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客户信息管理軟件
鎖定
- 中文名
- 客户信息管理軟件
- 外文名
- CRM
- 功 能
- 錄入、修改、查詢、分析、分類等
- 原創者
- Gartner Group
- 經營理念
- 以客户為中心
- 基本原則
- 真實性完整性時效性標準化制度化
客户信息管理軟件什麼是CRM
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫,一般譯作“客户關係管理”。CRM最早產生於美國,由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨着互聯網和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
SAP公司:CRM系統的核心是對客户數據的管理,客户數據庫是企業重要的數據中心,記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客户發生的各種交互行為,以及各類有關活動的狀態,提供各類數據模型,為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上,從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次,可將CRM定義為:CRM是現代信息技術、經營思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以“客户為中心”的業務流程的重要組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客户的忠誠度,最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM,“以客户為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客户個性化的需要、提高客户忠誠度,實現縮短銷售週期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客户關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值,即實現顧客與企業的“雙贏”。
客户信息管理軟件概況
客户信息管理軟件軟件策略
問 題 | 新航企業管理平台解決方案 |
沒有完整的客户資料檔案記錄,即使有也不是經常更新 | 全面完整的客户檔案: 2、客户分類統計:按所在省份、城市、客户類型、客户行業、客户等級、客户來源等;多種統計指標:按累計銷售額、累計訂單數、累計銷售毛利等;多種圖表形式,可複製、打印。 |
客户沒有及時聯繫、跟進 | 工作台自動提醒: 1、今天應聯繫的客户; 2、明天/本週應聯繫的客户; 3、逾期未聯繫的客户。 |
潛在客户信息只有少數上報到公司,跟進情況也不清楚 | 潛在客户分級報備: 所處的銷售階段或狀態、客户等級、上次聯繫日期等。 |
業務員工作期間沒有詳細的工作記錄,離職後交接簡單,造成大量人力成本和客户資源的雙重浪費 | 銷售團隊:基於營銷過程的管理 --定量:設定工作量指標,及時查詢、分析統計 1、每個客户聯繫拜訪的歷史記錄; 2、業務員日常聯繫拜訪的歷史記錄。 --保質:發現問題、及時指導,提高工作質量 1、有效的聯繫記錄; 2、高質量高價值的聯繫記錄; 3、不成功的聯繫記錄; 4、成功率分析; 5、丟單率分析。 |
客户信息管理軟件管理的原則
真實性
對客户信息進行管理時充分利用各種渠道收集有價值的客户信息,對來自不同渠道的客户信息進行核查,對相關人員行為跟蹤和監控,以保證信息真實可靠。
完整性
為了全面反映客户的各種特徵,必須堅持客户信息管理工作的完整性。客户特徵的選擇和信息內容的分類應該齊全,使客户信息成為有機的整體,系統地反映客户情況,同時信息的收集工作應該全面、細緻,對能夠反映客户各種狀況的所有信息都要關注。
標準化
制度化
客户的信息是海量的,分散存放於企業的各個部門之中,需要有意識地去搜集這些信息,這就要求企業能夠把客户信用信息的管理工作制度化,確定崗位責任、工作內容和時間進度安排等。
客户信息管理軟件管理的內容
2.聯繫人信息:除了基本信息外,決策影響力、重要日期説明、愛好、經歷、是否為郵件和短信接收人等對與之保持溝通有總要影響。
3.與其相關的活動歷史:大致有以下類型:資料寄送、市場活動、問卷調查、禮品發放、信息發送、日程安排等。
4.客户價值分析的信息:包括公司的組織架構、客户的法律狀況、客户的財務狀況與信用狀況以及客户的交易記錄。
客户信息管理軟件系統價值
1.細分市場
細分市場就是對有着相似態度的一羣現有客户或潛在客户。細分類型的範例包括各種特徵,如對客户概貌、地域或行業特定信息的分析,將公司的客户進行分類,這對業務大有裨益。
一般而言,給企業帶來80%業務收入的客户僅佔所有客户的20%。在這個競爭激烈,“供大於求”的經濟環境中,找出這20%的客户,用80%的精力服務、鞏固並發展這20%的客户,對確保公司業績的穩定有着重要的作用。
2、增加訂單
通過客户信息管理軟件的歷史行動記錄、歷史訂單記錄等,找出具體客户對公司產品的需求及購買規律。從而將公司的營銷努力集中在從現有客户身上獲取最大價值,是最水到渠成、最恰如其分的途徑。
3.提高效率
對客户信息進行有效的管理,構建和維護"有價值"的客户關係,提高企業運作效率。
客户信息管理軟件軟件優勢
優勢體現在多方面:
1、營銷中心,一套完整的銷售流程,能建立高效,反應迅速的銷售網絡;
2、完善的通訊管理,使你和客户、團隊保持緊密聯繫;
3、彙總功能的工作台,將繁重工作簡單化,條理化;
4、機會-項目-後期維護-服務管理,貫穿整個與客户的互動進程,提供多方面資訊;
6、競爭對手功能令你清楚瞭解市場環境,為成功掌握客户動向打下牢固的基礎;
7、完全自定義功能能滿足各行業、各類型公司和機構的需要,靈活運用在工作中的方方面面,並能隨需所變;
8、系統日誌:記錄各個用户登陸使用系統的過程,有效監控系統的操作。
9、統一顯示每個列表的字段內容,順序,有助用户快速進入工作狀態。
10、系統穩定可靠,數據自動備份,保障數據萬無一失;用户權限控制嚴密,有效防止越權操作;
11、界面美觀,簡潔易用,貫穿管理概念,令你思路清晰。
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