反饋

外呼

外呼（Outbound），通信術語，是現代客户服務中心系統呼出服務主動發起對客户的呼叫。

中文名: 外呼
外文名: Outbound

呼出類型: 預覽型、預約型和預測型
兩種方式: ⅣR流程主動呼出

外呼簡介

外呼（Outbound）是指：電話通過電腦自動往外撥打用户電話，將錄製好的語音通過電腦播放給用户，它是電腦Computer 電話Telephony 集成一體Integration現代客户服務中心系統不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段：外呼數據的獲取以及外呼動作的發起。Outbound部件負責完成外呼動作的發起功能，此不贅述。這裏將要介紹的是外呼數據獲取功能。

外呼呼出類型

呼出服務負責主動發起對客户的呼叫。呼出有三種類型：預覽型、預約型和預測型。

外呼預覽撥號

系統首先接通座席的電話然後再撥客户號碼，等待接通過程之後，話務員或者可以和客户通話，或者因為佔線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄；預測撥號則是將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客户並開始撥號，所有無效的呼叫（如忙音、無應答、機器接聽）都將被跳過，不接通話務員，如果客户應答，呼叫將迅速轉給一個話務員，如果因為某種原因（忙、無人接）呼叫無法送到話務員，就將號碼放入一個新的聯繫名單等待合適的時間再撥。

外呼預約呼出

要求客户一定程度的參與，通過研究所主頁、電話等周邊手段、人工座席方式，客户自定義所需的服務以及送達的通訊手段。系統根據客户的預約請求，發送客户所需信息，實現服務。

外呼預測撥出

使用複雜的數學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數、可用接線員數、無法接通期望座席的概率等，預測撥出發出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節省了大量時間（查號、撥號、等待震鈴），從而大大提高效率。

外呼應用範圍

呼出服務，可以用於市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用户，進行業務需求或服務滿意度的調查，或者客户回訪等活動。

外呼呼出手段

呼出媒體主要採用以下幾種或根據要求添加其它手段：

手機短消息：利用與手機服務商設立接口通訊機。

BP機自動台：利用與傳呼台的自動台提示功能實現代碼呼出。

E－MAIL：利用INTERNET服務。

電話：利用電信的公共網發送語音或其他信息。

傳真：和電話原理相同。

IP電話：呼叫先採用IP的方式，通過互聯網傳輸，然後轉換成PSTN。

外呼呼出方式

系統電話主動呼出主要有兩種方式：

外呼ⅣR流程

系統根據預先設定的號碼庫，定時自動呼通用户，向用户播放各種設置的語音、發送短

訊、EMAIL等。它無需人工參與。

系統也可以根據用户預約的時間和媒體，按時自動呼通用户，向用户播放預定的信息。這種方式可用於自動成交回報、行情報警等。

外呼主動呼出

系統根據班長選定的號碼組和業務代表組（n個），同時從呼號碼組中數選定n個號碼自動進行呼叫，呼通後提交給符合該技能的空閒的業務代表。若呼不通，則另選擇一個號碼。當業務代表通話結束後，系統會自動繼續呼叫。

外呼相關服務

外呼語音信箱

恆生客户服務中心繫統提供功能豐富的語音信箱服務。客户可以通過該服務來完成：

⒈ 客户留言

⒉ 客户留言投訴、建議、表揚。

⒊ 客户留言發起（不及時或及時）呼叫。

⒋ 客户聽取留言回覆。

⒌ 客户聽取系統留言。

⒍ 客户聽取客户留言。

⒎設置/修改語音信箱密碼

外呼短消息

恆生客户服務中心繫統提供短消息服務器來處理、存儲轉發短消息。短消息服務器接收短消息呼叫，在向ICM請求作統一的排隊處理；如果系統暫時不能即時的處理時短消息服務器會將該消息保存待以後在發起呼叫。而發起短消息的方式則有兩種：自動業務流程可以單個或者批量的發起；另外人工業務也可以做一些個性化的短消息服務。

服務方式：

A、短消息的接收與存儲：接受SMS呼叫並保存。

B、短消息的存儲與發送

可定製（模板）個性化短消息服務。

及時的單個或批量的短消息服務。

定時的單個或批量的短消息服務。

支持移動、聯通收手機用户以及固話短消息服務。

外呼傳真服務

恆生客户服務中心繫統向要求傳真的客户提供傳真服務。系統可根據事先定義好的傳真模板結合業務數據生成傳真文件，並以實時或事後方式發送傳真。

1 傳真維護

傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。

傳真數據合成：把圖象文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。

傳真數據轉發：提取傳真文件中的數據，外發傳真。

2 傳真請求方式

在線傳真：客户在傳真機上打電話到呼叫響應中心，做過一些交易後要求傳真服務，就在傳真機上按鍵切換到傳真模式，FAX通過同一條線發回，這種情況是同一電話的即時傳真服務。

外撥傳真：客户通過按鍵給ⅣR一個傳真號碼，然後掛機，等待傳真。呼叫響應中心收到信息後，將傳真發到客户指定的號碼。這種情況可能是客户通過電話要求將傳真發到另外一個地方的傳真機。

3 傳真處理方式

A. 自動FAX

客户致電呼叫響應中心後，首先進入ⅣR系統，當客户通過按鍵要求傳真服務時，同時也會將傳真機置於傳真接收狀態，ⅣR服務器收到傳真請求後，發送信息到Application Server，Application Server準備好傳真內容，返回數據包給ⅣR服務器，由ⅣR發送傳真給客户。

B. 人工FAX

客户和客户服務代表交談過程中，如果需要傳真服務，告知客户服務代表，同時將傳真機置於傳真接收狀態，客户服務代表準備傳真內容，將數據包傳送到ⅣR Server。如果需要Application準備數據包，則發送信息給Application Server，由Application Server準備好傳真內容，返回數據包給ⅣR服務器。後面的處理與自動FAX類似。

外呼網絡呼叫

互聯網絡環境下的客户，通過WEB CALL，可以實現與座席人員的語音交流，獲取服務。豐富Internet客户服務中心的服務內容。

將基本的業務信息輸入Internet可以節省網絡的費用和業務員的時間，同時又可使客户能在需要時很容易地找到"現場"的業務員。使用語音瀏覽器，如 Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，瀏覽商業網址的客户可在他們的屏幕上點擊一下，即可與客户服務中心的業務代表交談。Internet 客户服務中心將 Internet來話聯接至一名座席的電話。同時，該座席的屏幕上顯示出客户發出呼叫的網頁。座席還可將客户導向可以向呼叫者提供所需信息的其它網頁。

Internet客户服務中心所提供的是一項完整的、可靠的解決方案，使用的是基於行業標準和支持護航瀏覽的IP話音，文字交談，電子郵件，和回叫的Internet功能。Internet客户服務中心的策略是將這些先進的技術和支持機制與業務功能、各項資源和目標相融合，創造出一個全面完成任務的中心－它是現代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點，任何時間以最經濟最有效的方式，提供最佳的客户服務。