GPS運營商

國內的GPS運營商主要分為以下幾類，第一類是以代理銷售車載終端及運營服務的獨立運營商；第二類是以系統軟件開發及系統集成為主併兼顧運營的軟件開發商；第三類是集車載終端產品以及系統軟件開發、生產、銷售、運營為一體的GPS車載終端廠商；第四類是大型交通公司，自主監控自身車輛兼做行業車輛的運營，如出租車公司、長途客運公司、公交公司及物流公司；

通過以上的分類，我們不難發現一個問題，這四類運營商的投資者構成是以設備研發、軟件開發、系統集成及市場銷售為主，並沒有很多做服務背景的企業參與。由此可見，GPS運營的進入門檻相對較低，投資幾十萬，租個辦公室，買一台服務器託管，買幾台電腦和辦公設備，招幾個服務人員即可實現運營。或許有人會問，那GPS監控平台難道不要錢嗎？是的，現在很多GPS車載終端廠家為了贏得市場，都採用買一定數量的終端送系統軟件的方式。因此，很多在當地交通運輸行業有一定人脈資源的人都紛紛加入到GPS運營的行列。做GPS運營不但可以賺取設備差價，同時每個月還有固定的收入，每個運營商都夢想着做成中國移動或中國聯通這樣的電信運營商。很多投資者的加入導致市場的無序競爭，價格戰激烈，設備良莠不齊，用户的服務得不到保障。

GPS運營商本質是什麼？是服務，GPS運營商是服務提供商。作為以服務為企業核心經營內容的一個行業，並沒有多少做服務背景的公司參與，因此對於SP的概念相對模糊，沒有服務的概念和意識。很多GPS運營商簡單地認為做GPS運營就是提供平台幫車主看車，完全沒有服務的理念。沒有嚴格的服務流程，也沒有設計相應的服務內容，甚至有的GPS運營商沒有完整的呼叫中心繫統，更不用提在客户端軟件中增加服務坐席的功能。這就是目前這個行業無法規模化的一個重要原因。

目前， GPS運營商提供的服務主要包括即時查詢車輛位置，車輛的跟蹤定位、網上查車、一鍵求助、遠程斷油斷電 、防劫緊急報警、遠程監聽、自主/遠程遙控設防/撤防 、車門非法打開報警、非法啓動報警、車門未關提示、遙控開關車門、遙控緊急報警、中控鎖自動化（剎車鎖門、熄火開鎖）、車載全免提通話等服務。部分注重服務的GPS運營商還提供一些增值服務，比如代買車險、中心導航、代繳罰單、酒後免費接送車輛等服務。這些服務中，核心服務還是替用户當車管家。但用户在使用這些核心服務時卻提供不了什麼服務，這就是當前GPS運營商服務的一大現狀。如GPS防盜功能，一旦車主的車被盜，往往GPS運營商提供不了相應的服務，這幾年關於車主和運營商的官司不少，足以説明這個問題。再如，緊急救援，真正當車主遇到被劫等緊急情況時，卻無法及時服務。福州的哥張師傅在金山遭搶，他通過GPS的劫警按鈕報警後，調度監控中心15分鐘後才有響應。張師傅認為，每月交了服務費，不僅沒享受到服務，安全也沒保障，覺得花錢很冤。同一時間，青島的哥魏師傅被三名歹徒劫持，魏師傅暗地裏用胳膊肘觸鍵報信，可是GPS調度中心工作人員的一個回電，差點讓魏師傅受到更大的傷害，因為魏師傅在報信之前剛剛告訴歹徒，自己沒帶手機，而馬上響起的手機鈴聲無疑惹惱了歹徒。萬幸此時旁邊駛來一輛出租車，這才嚇跑了歹徒。這些事件也説明GPS運營商沒有一套完整的報警處理流程，服務水平嚴重低下。

GPS車載終端不像其他電子設備，車載終端的用户是被動的，很少主動通過設備實現什麼目的，只是在車輛行駛過程中出現緊急情況或車輛停放時出現什麼狀況的時候才有可能需要GPS運營商的服務，如果這些核心的服務都無法實現，那麼用户會通過這套系統使用其他服務嗎？答案當然是否定的。

另一方面，GPS設備的高故障率嚴重影響了GPS運營商的服務，據不完全統計，國內GPS監控設備的返修率高達30%，居高不下的返修率讓車主對GPS運營商失去信心，往往車主在使用一段時間的GPS之後，不願再付服務費，造成了設備的脱網現象，同時影響了GPS運營商的業務拓展。

不像其他幾類不熟悉汽車行業的運營商而言，自主監控自身車輛兼做行業車輛監控的運營商情況要稍微好一點，這些運營商在汽車這個領域更加專業，加上主要以服務集團車輛為主，車輛被盜、被搶現象相對比較少。因此，這些GPS運營商更加關注車輛的運行軌跡，檢查司機是否按規定的線路行駛，油耗是否正常等，服務相對較少，更多的是承擔調度及監控的作用。當然出租車行業也有電召這樣的服務，但全國幾百個城市，除上海強生之外，還沒有哪家真正能做好電召服務的，這與每個城市的用車習慣有關和誠信機制有關，GPS運營商根本沒有能力去做這樣一件事。物流行業相對比較特殊，物流行業在GPS運營方面自稱一派，以往主要以提供車輛的行駛軌跡及油耗監測等為主，現在逐漸擴展到動態配貨，通過配貨系統給貨車司機或物流公司提供相應的服務。動態配貨主要是通過車輛信息、車輛的位置信息和空重信息由系統自動實現的，人為的服務相對比較少，因此物流行業的GPS運營商情況相對比較好。

以上便是GPS運營商當前的主要現狀，服務水平低、服務標準缺失是制約行業發展的根本原因。據不完全統計，國內的GPS運營商上千家，但有一定規模的卻沒有多少家，甚至很多GPS運營商的盈利狀況堪憂，尤其是一些大城市的GPS運營商，更是舉步維艱。

針對GPS運營商的現狀，也有些運營商不斷提出為車主提供更多的資訊服務，但從目前的情況看，常規的一些服務如訂票、訂花、查號等服務競爭異常激烈，並且車主更加願意享受電信、移動這些運營商所提供的服務，GPS運營商在這些服務方面顯然是無法和別的服務商去競爭的，因此，只有做好內功，做好核心服務的提供，GPS運營商才能成功。

GPS運營商要做好核心服務，必須做到以下幾點：

第一、 確立服務標準；

由於 服務是一種過程、行動和表現，而不是實物，不能像感覺有形商品那樣來看清，因此GPS運營商應確定一套可用數據衡量的、可監測的、清晰的服務標準。通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規範化、服務過程程序化，從而獲得優質服務。在具體實施時可以將客户的等待時間，響應時間、維護響應時間，產品的售後服務時間等標準化，形成《監控中心操作人員服務用語規範》、《監控中心操作人員保密制度》、《監控中心操作人員手冊》、《監控中心操作人員守則》等作業指導書，從而保證消費者的權益。

第二、 完善服務流程；

做服務就要有一定的服務流程。GPS運營商在完善服務流程時先做好行業的充分調研，深刻了解車主對GPS服務的需求，形成初步的服務流程，結合運營商自身的現狀，進行深入的分析和判讀，確認制訂的服務流程適合對車主的服務，最後對制訂的流程進行相應的優化，形成一定的文件，如《監控中心接警流程》、《客户投訴處理流程》、《監控中心交接班記錄》、《車輛異常及報警情況處理》、《客户投訴處理表》等文檔及表單。要求每一個服務人員熟悉企業的產品及服務內容，將工作流程牢記在自己的腦中，以冷靜的思維和極高的容忍度，能解決客户的常規性需求，快速地解決客户在行車過程中所遇到的問題。只有按照一定的規範操作，才能提高服務的水平及質量，才能讓用户滿意。

第三、 整合資源，做好本地服務；

前面提到，對於常規服務，車主一般不會選擇GPS運營商，但與位置相關的一些服務，GPS運營商完全可以提供。GPS運營商要一定要讓車主記住服務號碼，當車主在行車過程中需要一些服務時，服務中心如能快速準確地提供，則會增強車主對服務的黏性，讓車主對服務有依賴性。常見的與位置相關的便民服務如哪裏有加油站及維修店，哪裏可以洗車，加油站、維修廠的具體位置，哪裏有購物、娛樂及餐飲方面的信息，也就是類似於本地寶這樣的信息平台。當車主開車不方便查詢以上的一些資訊時，呼叫中心可以方便地替車主查詢此類信息，一旦車主的需求運營商每次都能滿足，那麼車主對運營商的忠誠度會提高，長此以往，減少了用户的脱網率，保證了運營商的現金流。

實時路況信息是車主最為迫切的需求，因此，GPS運營商應充分滿足車主的這一需求，即便當前的GPS設備解決不了實時路況的查詢，但運營商可以整合交警的實時路況信息，當車主有需求時能提供最為準確的信息。特別是當運營中心瞭解到某個路段出現交通堵塞或者有交通事故發生時，運營中心服務人員應及時將路況信息實時主動地發給車主，這樣一方面幫助了客户，另一方面也提高了服務水平。

為做好相應的服務，GPS運營商應將調度監控系統與110的報警平台對接，一旦車主在行車過程中遇到不法分子，110指揮中心即可根據報警情況安排警力迅速趕赴出事地點，進行營救，這樣提高了救援的及時性。GPS運營商應和所在城市或省內主要的道路救援中心建立合作聯盟，充分利用這些資源，當客户遇到事故或需要緊急救援時能在最短的時間內到達事故車輛所在地，切實解決車主的需求。

以上是對當前國內GPS運營商的現狀進行的一些分析，並提出的一些建議，GPS運營商只有重視服務，並提高服務質量，才能走出當前的困局。