計算機輔助電話訪問

CATI即是計算機輔助電話訪問（Computer Assisted Telephone Interview），是將現代高速發展的通訊技術及計算機信息處理技術應用於傳統的電話訪問所得到的產物,問世以來得到越來越廣泛的應用。國內越來越多的專業商業調查機構、政府機構和院校已在積極地大量使用這種技術。

計算機輔助電話訪問，是一種利用專業軟件和計、電話等硬件進行的互動式電話訪問形式。目前已經廣泛應用於統計局社情民意調查、品牌知名度研究、市場研究等等。市場上較為成功的軟件有南康ITACATI等軟件。

電話調查系統是利用現代化電腦程控通訊設備進行的隨機電話訪問方式。在進行電話訪問時，須事先輸入受訪人的電話號碼，由電腦按程序自動撥號，電話訪問員在接通電話後不知道對方身份，只負責按規定訪問內容進行訪問對話。訪問過程和內容可以實時錄音，以確保調查訪問內容的真實可靠。採用這種訪問調查方式，具有調查內容客觀真實、保密性強、訪問效率高等特點。

1、 實效快。省去了傳統調查所必須的印刷問卷、上門入户或郵寄問卷、審核問卷、數據錄入等環節，在短時間內即可完成調查，訪問結束後幾十分鐘內即可彙總數據，週期較短。

2、科學性強。調查過程全程監控，沒有中間環節，不必進行層層組織和佈置，可排除調查過程中的人為干擾因素，使得調查結果更加客觀和公證，數據質量高。所有調查訪問均以錄音方式保存下來以供複核，不易出現作弊。

3、代表性高。利用計算機系統進行按照統計理論進行抽樣調查，確保其隨機性；可按區域等條件進行分組調查；可對電話號碼和問卷答題的出現順序進行控制，可避免因跳問或選擇答項的錯誤而導致數據差錯或丟失。

4、結果真實。由於採用CATI系統，問卷不外流，與被調查者非當面接觸，可打消被調查者顧慮，調查成功率高，原始數據和彙總數據接觸人員少，保密性強。

CATI技術已成為國內外專業調查機構開展民意研究和市場調查最主要的數據收集方法。

1、自動撥號系統：包括手工和自動撥號，直線和電話卡撥號、錄音、監聽、監看服務等集成系統。該系統是BW-CATI的前台部分，按角色劃分，使用對象為訪問員。

2、問卷錄入系統：該系統提供為非電話項目的問卷錄入功能，並利用BW-CATI提供的與SPSS、Excel等通信的標準接口進行數據交換。

3、問卷設計系統：問卷問題設計和問卷結構邏輯設計系統。使用對象為問卷設計人員。

4、項目管理系統：對項目的管理，問卷的分配，樣本的確定系統。

5、配額管理系統：n-1級配額控制。

6、電訪抽樣系統：主要進行初始電話樣本的採集，包括樣本數據的導入導出和號碼管理。

7、名單抽樣系統：主要用於項目委託方提供客户名單的項目抽樣。

8、數據採集系統：電訪數據與各類分析軟件的通信接口。

9、在線監測系統：對各CATI工作站的語音監聽，屏幕監視。還包括：系統廣播，聊天室消息系統，以及CATI工作站管制工具。

10、訪員管理系統：對方問員的效率分析，成功樣本統計等功能。

11、短信數據採集平台：針對電話（移動電話、小靈通）屬性進行短信預約、問卷問題的自動收發和採集。

12、系統維護：各類系統基本數據的維護和系統數據的維護。包括區號局電維護、訪問員管理電話卡管理，權限分配等。

訪員坐在計算機前，面對屏幕上的問卷，向通話另一端的被訪者讀出問題，並將被訪者回答的結果通過鼠標或鍵盤記錄到計算機中去；督導在另一台計算機前藉助局域網和電話交換機的輔助對整個訪問工作進行現場監控。通過該系統調查者可以以更短的時間，更少的費用，得到更加優質的訪問數據。所得數據可被各種統計軟件直接使用。

計算機會系統地指引整個業務流程。問卷可以直接在計算機中設計、調試，抽樣過程可以大大簡化，配額也完全由計算機系統自動控制，問卷執行時所有的問卷內部的流程和邏輯都有計算機內部控制，並且計算機會檢查答案的適當性和一致性。數據的收集過程是自然的、平穩的，而且訪問時間大大縮減，數據質量得到了加強，數據的錄入等過程也不再需要，編碼也可以統一的自動實現。由於回答是直接輸入計算機的，關於數據收集和結果的階段性的和最新的報告幾乎可以立刻就得到。同時CATI可以提供更高效更全面透明的監控方式，所有的話務監控、通話錄音、監聽、監看都在一個獨立的計算機上執行，大大減低了對訪問過程的產生干擾的可能性。

早在1927年，柯樂利調查公司(Crossley Survey, Inc.)就在44個城市完成了三萬個電話樣本的訪問，進行廣播收聽率的調研。這應當算是較早採用電話方式進行調研的了。

1970年，CATI在美國出現。訪員在電話訪問時，能夠同步將數據錄入電腦，並且實現對數據錄入和統計的同步整合。

1975年，加利福尼亞大學洛杉磯分校（University of California at Los Angeles）將CATI系統應用於教學研究。

美國直到1980年早期CATI系統才有較突破性的發展，他們利用迅速統合CATI系統，使用計算機處理派員訪查和郵寄問卷，亦即混合調查(mixed survey)，如今己有許多組織及政府採用這種系統。CATI系統研發則是朝向簡單化，電訪員只要戴着耳機式電話坐在計算機終端機或微電腦前，調查的問題顯示在計算機屏幕上，電訪員可依計算機屏幕上的問題讀給受訪者，並將受訪者的回答藉着計算機鍵盤輸入。

CATI在歐美髮達國家已發展了三十多個年頭，許多國家半數以上的訪問均通過CATI完成，有些國家CATI訪問量甚至高達95%。據資料顯示，美國的一家市場研究公司CATI的訪問坐席竟多達550個。CATI技術在國外之所以如此流行，一方面得益於電話的高普及率，另一方面也是迫於城市入户訪問成功率越來越低的現狀。

在中國，直到1987年，電話調查才開始被一些專業調查機構使用，主要用於民意測驗和媒體接觸率的研究。1999年，四川衞視利用當地的電話網絡進行收視覆蓋率調查；2000年春節，央視春節晚會對收視率進行了即時調查。

進入2004年，CATI在中國也已獲得了較為廣泛應用，專業市場研究機構、高等院校、政府機關、社科院、衞生機構、大型企業、呼叫中心等都出現了CATI系統的身影。CATI被他們應用於品牌知名度研究、產品滲透率研究、品牌市場佔有率研究、產品廣告到達率研究、廣告投放後的效果跟蹤研究、消費習慣研究、消費者生活形態研究、顧客滿意度調查、服務質量跟蹤調查、產品（擔保）登記、家庭用品測試、選舉民意測驗、健康問題調查，以及客户回訪、電話營銷等諸多領域。

現今CATI已經逐步成為各類大面積調研活動不可缺少的一種調研平台，並逐漸推動我國調研行業的革新。