雲呼叫中心

雲呼叫中心是基於計算機電話集成技術（CTI）和雲計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平台。

雲呼叫中心，可以從兩點去解釋：從技術方面講，呼叫中心使用了雲技術，故被稱為雲呼叫中心;從服務模式上講，毋須採購設備，購買簡單的終端設備即可使用，足夠的寬帶、一台可上網的電腦即可實現呼叫應用。 ^[1] 

與傳統呼叫中心相比，雲計算呼叫中心具有如下優勢：

分佈式部署和數據分析能力強

與傳統的自建呼叫中心和託管呼叫中心相比，雲計算呼叫中心的核心優勢在於分佈部署和大數據分析能力。藉助雲計算的虛擬化和彈性優勢，雲呼叫中心可以跨地域協同工作、多分佈點集中管理、統一路由統一排隊，幫助客户節約成本，提升服務質量；逐點採集交互過程數據、結果數據，並結合分佈式文件、內存、數據庫及計算技術，對海量數據進行分析，幫助企業細化客户肖像，提高電銷成交率和人均產值。同時用户可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平台實現跨地域協同工作，多點分佈集中管理，擺脱了傳統呼叫中心座席只能安於一隅的桎梏。分佈部署同時可以實現對各種經營資源的整合，銷售人員、客服人員、分支機構、產業鏈上下游資源等都可以在一個平台上高效協同和統一管理，能夠使企業充分實現“雲中運營、任意佈局”。

低成本

雲計算呼叫中心不必購買、安裝昂貴的專業設備和系統，呼叫中心所需的全部系統都已經在運營商機房建設完畢，企業只需輕鬆開通業務即可接入。並且雲化的自動集中式管理使得企業無需負擔日益高昂的數據中心管理和硬件維護的成本，雲計算可以最大限度的分攤用户成本，讓用户充分享受低成本優勢。

建設週期短

沒有複雜的網絡拓樸，部署快速、按需計費、管理便捷，在效率至上的今天，雲計算呼叫中心更適合現代企業的業務需求和商業現狀，尤其是跨地域的呼叫中心需要。

系統伸縮性強

雲計算呼叫中心企業用户可以根據自身的業務狀態，和員工人數等選擇座席數量靈活開通，並且由雲呼叫中心服務提供商負責完成所有的軟件、硬件升級，幫助企業降低成本浪費的可能，提升企業的抗風險能力。 ^[2] 

呼叫中心（Call Center）經過多年的發展，已廣泛應用於政府、金融、電信、保險、購物等多領域。眾多需要使用電話進行產品行銷、服務與支持的企業都希望擁有或使用呼叫中心服務。

雲呼叫中心是伴隨雲計算的應用而產生的，起步相對較晚，在國內用户數量增長迅速但仍然落後於傳統呼叫中心，但隨着國內中小企業信息化的普及應用，中小企業市場對雲呼叫中心的優勢認知接受程度越來越高，雲呼叫中心按需付費，投入成本低，使用風險低的優勢將越來越為廣大中小企業管理者認可，市場增長潛力巨大。但對於部分特殊行業如銀行等未來仍將採用傳統的自建型呼叫中心，即採購價格昂貴的設備建立自有的呼叫中心繫統，這主要取決於企業的需求。

雲呼叫中心涉及到計算機（軟硬件）技術、互聯網技術、計算機電話集成技術、客户關係管理技術、交換機通訊技術等諸多方面的內容。特別是在雲計算洶湧發展的背景下，以雲計算方式提供聯絡中心服務將是聯絡中心發展的必然趨勢。據權威機構Frost&Sullivan的研究顯示，在雲計算的背景之下，2009年-2016年，亞太區基於雲計算和託管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美金。Gartner也預測，未來全球新增坐席的1/10都將採用雲坐席終端，20%的企業將採用按需使用的雲聯絡中心解決方案，越來越多的政府機構和企業看到了雲計算應用所帶來的價值，雲呼叫中心的前景將非常廣闊。訊鳥軟件是國內雲呼叫中心的首創者，近幾年業務發展迅猛，2012年更是獲得了德勤高科技高成長中國50強，是唯一一家上榜的雲計算企業級應用和呼叫中心廠商，説明了雲呼叫中心市場的巨大潛力。 ^[2] 

國內雲呼叫中心起步較早，2007年推出“啓通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今雲呼叫中心的雛形，之後隨着雲計算理念的興起，又細分出公雲呼叫中心、私雲呼叫中心等概念。訊鳥雲呼叫中心產品可為用户提高企業人均產值，改善客户體驗，通過公雲、混合雲、私雲滿足不同客户的需求。公雲用户無需任何設備、安裝即可快速運行，起到立竿見影的效果；混合雲在解決大集中、小分散上發揮作用；私雲在個性化、高性能、私密性上發揮作用。

雲呼叫中心可以實現資源虛擬化，虛擬成多個獨立的邏輯聯絡中心，能獨立部署業務及監控管理，實現按需分配，更加貼近服務資源，節約成本，提高服務質量。

隨時隨地的接入，只要有Internet的地方，隨時隨地的使用呼叫中心，使得客户可以通過各種不同的方式訪問企業(不受時間、地點、方式的限制，即Anytime, Anywhere, Anyway)。

跨地域協同工作，根據客户的需要提供有針對性的服務，互相之間可提供服務的援助。

多分佈點集中管理，統一服務標準，統一客户體驗，統一資源調度，更好地整合及高 效地利用企業內部的各種資源，提供一致的或個性化的服務。

根據業務需要，可隨時動態調整，能更靈活、更高效地實現客户需求，平滑升級擴容。 ^[3] 

新客户交付週期縮短67.69%

客户繼續率（挽留率）高於93%

雲呼叫中心根據部署方式的不同，可以分為三種方式：公有云、私有云、混合雲 ^[4]  。