自建呼叫中心

自建呼叫中心當然也可以找呼叫中心繫統開發公司提供開發，硬件、軟件自行管理和維護，第三方可協助維護。自建不是指系統完全由自己認開發，而是按自己的業務需求來進行的個性開發，可以使第三方進行開發，因為他們有呼叫中心繫統建設的豐富經驗和行業呼叫中心建設和運維的業務經驗。

語音交換機

電腦

坐席電話

網線

IPPBX一體交換機

其他的PC機

耳機等

（1）系統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇。

（2）符合傳統項目建設模式：對於企事業單位及政府相關職能部門，採購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。

（3）系統管理維護自主性高：對於有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。

（1）建設成本很高，週期很長：對於系統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發。在建設前期需要對自身需求準確分析，並對產品選型，供貨商，集成商都要反覆論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由於缺乏呼叫中心運營經驗，系統功能與實際需求有很大差異。

（2）維護困難：呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業並不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題後，只能不斷地求助於原廠商和集成商。

（3）功能無法根據需求變化而實時變化：自建呼叫中心由於系統的構建的靈活性差，在座席數量及座席分佈很難做到根據企業需求的變化而變化。

1.定位籌劃

企業在自建呼叫中心時，首先明確有關的目標和定位，然後制定有關的技術方案如提出如何滿足業務需求的技術方案，並與企業的預算相吻合。有了好的方案並與在與業務部門進行多次的反覆交流之後，確立具體的實現細節，即可實施有關的詳細設計。

2.技術方案

在建立具體的呼叫中心繫統時，主要有兩種實現技術可供參考：基於交換機方式或基於工控機方式。 這兩種方式的區別主要是在語音接續的前端處理上，交換機方式中由交換機設備完成前端的語音接續，即用户的電話接入，工控機方式中由計算機通過語音處理板卡，完成對用户撥入呼叫的控制。

3 場地設計

環境對於一個呼叫中心的成功與否較之其他辦公場所更為重要，一個科學合理設計的呼叫環境能有效地舒解工作壓力，降低噪音分配，其不僅僅要考慮物理方面的因素（光線、噪音……），還應考慮社會和行為的方面的問題（不安全感、缺乏與外界聯繫、低自我價值感……）。

企業建立起一個呼叫中心所需的硬件同時，需要建立起較為完備的運營模式。

企業呼叫中心運營建設主要指以下幾方面內容；

1 運作管理體系的構建

（a）人員的管理體系的建設 管理制度、人員招聘制度、人員培訓及再培訓制度、人員績效考核制度、人員的流動管理制度、人員的薪酬管理制度等；

（b）運作管理體系的建設 現場運作流程的建設、數據採集、統計、分析、人員排班管理、服務流程設計、服務響應流程設計等。

2 質量管理體系的構建

服務質量是呼叫中心運營的成敗關鍵，因而在建立呼叫中心的初期，建設好服務質量的體系更是頭等大事。質量管理體系包括：

A 質量的監測工具與手段設計和開發；

B 質量控制方法的設定：（ a）遠距離監督 （b）近座席監督 （c）回放錄音錄像 C 質量標準的確定 D 質量的改進。

3 培訓管理體系的構建

在呼叫中心前期的建設中，培訓體系的建設是運營管理的重要因素。人員培訓與呼叫中心工作績效有着密切的關係。

1、自建呼叫中心可以很好的針對企業的需求，靈活組網布置座席，其座席可以很好的利用內部網絡與中心點進行網絡連接，並與用户實現通話，提供話務座席的本地化服務。

2、定製開發的自建呼叫中心的座席可以很好的與企業自身的業務系統進行對接，保證數據的安全性和靈活性。

3、座席話務員由企業自己培訓，對產品和流程況較清楚，能夠快速的受理業務，解決和客户問題，提高客户的滿意度，提升企業形象。

自建呼叫中心結構圖(4張)

4、選擇自建型呼叫中心，可以為客户提供專業性較強和本地化的服務，保密性也較強，採取自建的方式並設置遠程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。

5、自建呼叫中心，便於企業自行監管服務質量、並逐步優化其管理體系，優化管理水平，更好為客户服務。

6、從長遠規劃來看，隨着企業自身的發展，呼叫中心的規模也將在增大。採用自建呼叫中心，後期升級擴容只需在原有的設備和系統上進行擴容，原有的設備和系統可以繼續使用，保護了原有的投資，節省投入成本。

7、從長期投資和運營來看，可以降低企業運營成本；

8、自建型呼叫中心的企業的客服人員有更高的歸屬感和責任感，易於同其公司各個部門的溝通，更快捷解決客户的問題，提高客户滿意度，保留老客户，爭取新客户。

(1)按規則進行連線

連接局域網中的每台計算機都是用雙絞線來實現的，但是並不是用雙絞線把兩台計算機簡單地相互連接起來，就能實現通信目的的，我們必須按照一定的連線規則來進行連線。雙絞線的連接距離不能超過100米，如果需要連接超過100米的兩台計算機時，必須使用轉換設備。

在連接轉換設備和交換機時，我們還必須進行跳線。這是因為以太網中，一般是使用兩對雙絞線，排列在1、2、3、6的位置，如果使用的不是兩對線，而是將原配對使用的線分開使用，就會產生較大的串擾，對網絡性能造成較大影響。10M網絡環境這種情況不明顯，100M的網絡環境下如果流量大或者距離長，網絡就會無法聯通。

(2)有故障時先查網卡

在局域網中，網絡不通的現象是常有發生，一旦遇到類似這樣的問題時，我們首先應該認真檢查各連入網絡的機器中，網卡設置是否正常。檢查時，我們可以用鼠標依次打開“控制面板/系統/設備管理/網絡適配器”設置窗口，在該窗口中檢查一下有無中斷號及I/O地址衝突(最好將各台機器的中斷設為相同，以便於對比)，直到網絡適配器的屬性中出現“該設備運轉正常”，並且在“網上鄰居”中至少能找到自己，説明網卡的配置沒有問題。

(3)確認網線和網絡設備工作正常

當我們檢查網卡沒有問題時，此時我們可以通過網上鄰居來看看網絡中的其他計算機，如果還不能看到網絡中的其他機器，這種情況説明可能是由於網絡連線中斷的問題。網絡連線故障通常包括網絡線內部斷裂，雙絞線、RJ-45水晶頭接觸不良，或者是網絡連接設備本身質量有問題，或是連接有問題。這時，我們可以使用測線儀來檢測一下線路是否斷裂，然後用替代的方法來測試一下網絡設備的質量是否有問題。在網線和網卡本身都沒有問題的情況下，我們再看一看是不是軟件設置方面的原因，例如如果中斷號不正確也有可能導致故障出現。

(4) 檢查驅動程序是否完好

對硬件進行了檢查和確認後，再檢查驅動程序本身是否損壞，如果沒有損壞，看看安裝是否正確。如果這些可以判斷正常，設備也沒有衝突，就是不能連入網絡，這時候可以將網絡適配器在系統配置中刪除，然後重新啓動計算機，系統就會檢測到新硬件的存在，然後自動尋找驅動程序再進行安裝。

(5) 正確對網卡進行設置

在確定網絡介質沒有問題，但還是不能接通的情況下，再返回網卡設置中。看看是否有設備資源衝突，有許多時候衝突也不是都有提示的。可能發生的設備資源衝突有:NE2000兼容網卡和COM2有衝突，都使用IRQ3，(Realtek RT8029)PCI Ethernet 網卡和顯示卡都“喜歡”IRQ10。

為了解決這種設備的衝突，我們可以按照如下操作步驟來進行設置:首先在設置窗口中將COM2屏蔽，並強行將網卡中斷設為3;如果遇到PCI接口的網卡和顯卡發生衝突時，我們可以採用不分配IRQ給顯示卡的辦法來解決，就是將CMOS中的 Assign IRQ for VGA 一項設置為“Disable”。

(6)　禁用網卡的PnP功能

有的網卡雖然支持PnP功能，但安裝好後發現並不能好好地工作，甚至不能工作。為此，我們可以採用屏蔽網卡的PnP功能的方法來解決這一故障。要想禁用網卡的PnP功能，就必須運行網卡的設置程序(一般在驅動程序包中)。在啓動設置程序後，進入設置菜單。禁用網卡的PnP功能，並將可以設置的IRQ一項修改為一個固定的值。保存該設置並退出設置程序，這樣如果沒有其他的設備佔用該IRQ，可以保證不會出現IRQ衝突。

另外，如果要安裝Windows 98/2000/xp操作系統，必須保證操作系統不會將對應的中斷類型作為具有PnP功能的IRQ進行處理，所以要在“CMOS”中將該中斷的類型由“PCI/ISA PnP”修改為“Legacy ISA”。使用該方法可以解決大多數PnP網卡的設備衝突，但不一定對所有的PCI網卡都有效，因為有些網卡的設置程序根本就不提供禁用PnP功能選項。

(7)　合理設置服務器的硬盤

使用局域網辦公的用户，經常會使用網絡來打印材料和訪問文件。由於某種原因，網絡訪問的速度可能會不正常，這時我們往往會錯誤地認為導致網速降低的原因可能是網絡中的某些設備發生了瓶頸，例如網卡、交換機、集線器等，其實對網速影響最大的還是服務器硬盤的速度。因此正確地配置好局域網中服務器的硬盤，將對整個局域網中的網絡性能有很大的改善。通常，我們在設置硬盤時需要考慮以下幾個因素:

服務器中的硬盤應儘量選擇轉速快，容量大的那種，因為硬盤轉速快，通過網絡訪問服務器上的數據的速度也越快;

服務器中的硬盤接口最好是SCSI型號的，因為該接口比IDE或EIDE接口傳輸數據時速度要快，它採用並行傳輸數據的模式來發送和接受數據的;

如果條件允許的話，我們可以給網絡服務器安裝硬盤陣列卡，因為硬盤陣列卡能較大幅度地提升硬盤的讀寫性能和安全性;

當然在這裏大家還要注意的是，在同一SCSI通道，不要將低速SCSI設備(如CD)與硬盤共用，否則硬盤的SCSI接口高速傳輸數據的性能將得不到發揮

(8)　嚴格執行接地要求

由於在局域網中，傳輸的都是一些弱信號，如果操作稍有不當或者沒有按照網絡設備的具體操作要求來辦的話，就可能在連網中出現干擾信息，嚴重的能導致整個網絡不通;特別是一些網絡轉接設備，由於涉及到遠程線路，它對接地的要求非常嚴格，否則該網絡設備將達不到規定的連接速率，從而在聯網的過程中產生各種莫名其妙的故障現象，給我們的工作帶來很大的麻煩。

(9)　使用質量好、速度快的新式網卡

在局域網中，計算機與計算機之間不能通信是很常見的事情，引起的故障原因可能有很多。統計表明，局域網中出現的故障大部分與網卡有關，或者是網卡沒有正確安裝好，或者是網絡線接觸不良，也有可能是網卡比較舊，不能被計算機正確識別，另外也有的網卡安裝在服務器中，經受不住大容量數據的衝擊，最終報廢等。

因此，為了避免上述的現象發生，一定要捨得投資，如果網卡是安裝在服務器中，一定要使用質量好的網卡，因為服務器一般都是不間斷運行，只有質量好的網卡才能長時間進行“工作”，另外由於服務器傳輸數據的容量較大，因此我們購買的網卡容量必須與之匹配，這樣才能實現“好馬配好鞍”。

如同我們個人的電腦用機一樣，呼叫中心的電腦終端也是需要日常維護的，而且因為它的整體性、系統性和對話務中心日常工作的重要性等特點，呼叫中心電腦終端的維護也就有異常重要的意義，下面我就從各個方面給大家詳細介紹一下呼叫中心電腦的日常維護。

環境因素：

呼叫中心是一個規模比較龐大的部門，上百人在一個大的辦公環境中工作，温度、濕度、空氣質量不僅對辦公人員影響很大，對計算機壽命的影響也是不容忽視的。

計算機理想的工作温度應在10℃-35℃，相對濕度應為30%-80%，太高或太低都會影響配件的壽命。太高會影響配件的性能發揮，甚至引起一些配件的短路。有人認為使用計算機的次數少或使用的時間短，就能延長計算機壽命，這是片面的觀點。相反，計算機長時間不用，由於潮濕或灰塵的原因，會引起配件的損壞。當然，如果天氣潮濕到了極點，比如顯示器或機箱表面有水汽，這時是絕對不能給機器通電的。濕度太低易產生靜電，同樣對配件的使用不利。另外，空氣中灰塵含量對計算機影響也較大。灰塵大，天長日久就會腐蝕各配件的電路板。所以，要經常對計算機進行除塵。

計算機對電源也有要求。交流電正常的範圍應在220V±10%，頻率範圍是50Hz±5%，並且具有良好的接地系統。並且由於呼叫中心電腦使用的特殊性，數據信息的安全也是相當重要的，對於一個呼叫中心來説應使用UPS來保護計算機，使得計算機在市電中斷時能繼續運行一段時間。

使用習慣：

個人使用習慣對計算機的影響也很大，首先是要正常開關機，開機的順序是，先打開外設的電源，然後再開主機電源。關機順序正好相反，先關閉主機電源，再關閉外設電源。其道理是，儘量地減少對主機的損害，因為在主機通電的情況下，關閉外設的瞬間，對主機產生的衝擊較大。關機後一段時間內，不能頻繁地做開機關機的動作，因為這樣對各配件的衝擊很大，尤其是對硬盤的損傷更加嚴重。一般關機後距離下一次開機的時間，至少應有10秒鐘。特別要注意當計算機工作時，應避免進行關機操作。如機器正在讀寫數據時突然關機，很可能會損壞驅動器(硬盤、軟驅等);更不能在機器工作時搬動機器。當然，即使機器未工作時，也應儘量避免搬動機器，因為過大的振動會對硬盤一類的配件造成損壞。另外，關機時必須先關閉所有的程序，再按正常的順序退出，否則有可能損壞應用程序。

硬件維護:

作為電腦的主要部件硬件的維護是極其重要的，呼叫中心的電腦需要良好的穩定性，並且要保證在普通工作中的正常使用，由於呼叫中心的話務人員是直接面對着用户，當用户正在詢問相關的信息，話務人員通過電腦進行錄入和查詢時，電腦突然出現死機或關機等硬件故障時，直接會影響到話務員對用户的服務，造成用户的不滿和抱怨。

對電腦硬件的日常維護可以提高電腦的運行速度和減少故障的發生。電腦硬件包括電源、主板、CPU、內存、硬盤、顯卡等等，在日常的工作中，電腦會出現種種故障情況，需要根據故障現象來判斷是什麼部件引起的，然後加以解決。

1、CPU的日常維護

要想延長CPU的使用壽命，保證計算機正常、穩定地完成日常的工作，首先要保證CPU工作在正常的頻率下。通過超頻來提高計算機的性能是絕對不可取的，另一方面， CPU的散熱問題也是不容忽視的，如果CPU不能很好地散熱，就有可能引起系統運行不正常、機器無緣無故重新啓動、死機等故障，這時就要相應的機箱進行除塵工作，併除去CPU風扇的塵土，已保證正常操作的進行，以上操作如果仍不奏效的話就要直接與電腦的售後部門聯繫進行檢測和維修。

2、內存條的日常維護

電腦開機無顯示，顯示器黑屏、主機開機報警等故障，很多都是由於內存引起的，內存插的不緊，與主板內存槽接觸不良，或者內存條的金手指被氧化，這些都是原因所在。保證內存插牢插實。如果發現內存條的金手指氧化嚴重，可以用橡皮輕輕的將氧化層擦掉，插入內存槽中，使內存與插槽完全接觸。

3、顯卡和聲卡的日常維護

顯卡也是計算機的一個發熱大户，顯卡都單獨帶有一個散熱風扇，平時要注意一下顯卡風扇的運轉是否正常，是否有明顯的噪音、或者是運轉不靈活，轉一會兒就停等現象，如發現有上述問題，要及時更換顯卡的散熱風扇，以延長顯卡的使用壽命。對於聲卡來説，必須要注意的一點是，在插拔麥克風和音箱時，一定要在關閉電源的情況下進行，千萬不要在帶電環境下進行上述操作，以免損壞其它配件.

4、硬盤的日常維護

硬盤轉速很高，通常為5400轉/分或7200轉/分，在硬盤進行讀、寫操作時，硬盤處於高速旋轉狀態，如若突然斷電，可能會使磁頭與盤片之間猛烈磨擦而損壞硬盤。在關機的時候一定要注意機箱面板上的硬盤指示燈是否還在閃爍，如果硬盤指示燈閃爍不止，説明硬盤的讀、寫操作還沒有完成，此時不宜馬上關閉電源，只有當硬盤指示燈停止閃爍，硬盤完成讀、寫操作後方可關機。如果主機在使用過程中硬盤出現異響或檢測出壞道，此時硬盤就需要維修和更換了。

5、顯示器的日常維護

顯示器如使用不當，不僅性能會快速下降，而且壽命也會大大縮短，甚至在使用兩三年後就會報廢，因此，一定要注意顯示器的日常維護。

不要太頻繁地開關顯示器，開和關之間最好間隔一兩分鐘，開、關太快，容易使顯示器內部瞬間產生高電壓，使電流過大而將顯像管燒燬。如果有一兩個小時都不用顯示器的話，最好把顯示器關掉。

清除顯示器屏幕上的灰塵時，切記將顯示器的電源關掉，還應拔下顯示器的電源線和信號電纜線，用軟布從屏幕中心向外擦拭，如果灰塵難以清除，可用脱脂棉沾限少量水小心擦拭，千萬不能用酒精之類的化學溶液擦拭，另外，長期使用的顯示器機殼內會積攢大量灰塵，不清除會加速顯示器的老化，可以用毛刷擦除顯示器機殼上的灰塵與污垢，要用乾布擦拭，儘量不用沾水的濕布抹擦。注意不要碰壞電路元件。

電磁場的干擾會使電路出現不該有的電壓電流，不要在電腦旁擺放強磁場性物質(如收音機、手機等)，音箱必須選用防磁效果好的且要儘量遠離顯示器。

如果開機後顯示器沒有顯示，此時可以將顯示器與主機的連線重新進行插拔，並重新開啓主機，如果顯示器出現抖動的情況應該先對顯示器進行消磁處理並調整顯示器的刷新率，偏色和花屏等情況出現，就要由專業的顯示器工程師進行檢測和維修了。

6、 鍵盤的日常維護

鍵盤是電腦的輸入設備，是人們向電腦發送指令的橋樑，如果鍵盤出現“罷工”，那麼，電腦就會成為一件擺設而不是工具了。所以，鍵盤的維護也非常重要。

不要將液體撒到鍵盤上，否則會造成接觸不良、腐蝕電路造成短路等故障，損壞鍵盤。

不要使勁敲擊鍵盤，在按鍵的時候一定要注意力度適中，動作要輕柔，強烈的敲擊會減少鍵盤的壽命，尤其在玩遊戲的時候按鍵時更應該注意，不要使勁按鍵，以免損壞鍵帽。

在開機的狀態下不要帶電插拔鍵盤，帶電插拔的危害是很大的，輕則損壞鍵盤，重則有可能會損壞計算機的其它部件，造成不應有的損失。

(1)病毒預防

防禦計算機病毒應該從兩個方面着手，首先應該加強內部網絡管理人員以及使用人員的安全意識，使他們能養成正確上網、安全上網的好習慣。再者，應該加強技術上的防範措施，比如使用高技術防火牆、使用防毒殺毒工具等。具體做法如下：

(2)權限設置

口令控制。很多計算機系統常用口令來控制對系統資源的訪問，這是防病毒進程中，最容易和最經濟的方法之一。網絡管理員和終端操作員根據自己的職責權限，選擇不同的口令，對應用程序數據進行合法操作，防止用户越權訪問數據和使用網絡資源。在選擇口令應往意，必須選擇超過6個字符並且由字母和數字共同組成的口令;操作員應定期變一次口令;不得寫下口令或在電子郵件中傳送口令。通常簡單的口令就能取得很好的控制效果，因為系統本身不會把口令泄露出去。但在網絡系統中，由於認證信息要通過網遞，口令很容易被攻擊者從網絡傳輸線路上竊取，所以網絡環境中，使用口令控制並不是很安全的方法。

(3)簡易安裝

集中管理。在網絡上，軟件的安裝和管理方式是十分關鍵的，它不僅關係到網絡維護管理的效率和質量，而且涉及到網絡的安全性。好的殺毒軟件能在幾分鐘內輕鬆地安裝到組織裏的每一個NT服務器上，並可下載和散佈到所有的目的機器上，由網絡管理員集中設置和管理，它會與操作系統及其它安全措施緊密地結合在一起，成為網絡安全管理的一部分，並且自動提供最佳的網絡病毒防禦措施。

(4)實時殺毒，報警隔離

當計算機病毒對網上資源的應用程序進行攻擊時，這樣的病毒存在於信息共享的網絡介質上，因此就要在網關上設防，在網絡前端進行殺毒。基於網絡的病毒特點，應該着眼於網絡整體來設計防範手段。在計算機硬件和軟件，LAN服務器，服務器上的網關，Internet層層設防，對每種病毒都實行隔離、過濾，而且完全在後台操作。例如:某一終端機如果通過軟盤感染了計算機病毒，勢必會在LAN上蔓延，而服務器具有了防毒功能，病毒在由終端機向服務器轉移的進程中就會被殺掉。為了引起普覺，當在網絡中任何一台工作站或服務器上發現病毒時，它都會立即報警通知網絡管理員。

(5)以網為本，多層防禦。

網絡防毒不同於單機防毒。計算機網絡是一個開放的系統，它是同時運行多程序、多數據流向和各種數據業務的服務。單機版的殺毒軟件雖然可以暫時查殺終端機上的病毒，一旦上網仍會被病毒感染，它是不能在網絡上徹底有效地查殺病毒，確保系統安全的。所以網絡防毒一定要以網為本，從網絡系統和角度重新設計防毒解決方案，只有這樣才能有效地查殺網絡上的計算機病毒。

(6)定期備份

無論設計得多好的軟件，都有可能因為一些意外造成資料的丟失。這些資料一旦丟失而又沒有備份，後果是非常可怕的。因此，對於日常性的資料，最好能夠每天備份。這樣，就算資料流失了，也只是損失一天的資料而已。

備份設備有很多可供選擇，如CD-ROM, DVD等。有些維護人員只是把工作過程設定在電腦中，然後將備份設備開着就不管了。其實這是不對的，應該每夭確認前一天的備份工作已確實完成了，並且要留多份備份，這樣才比較安全。另外，如果備份的資料具有機密的性質，不但要確認每日備份後資料的流向，對過期的備也要進行徹底的銷燬。

維護工作中發揮最大主導作用的還是人的因素，維護人員的素質高，維護工作的難度就顯小;維護人員的工作熱情高，技術難題的難度就顯得低。所以，維護工作中必須堅持的一點就是以人為本，尊重工作人員的勞動，給其創造學習和發展的機會，通過各種手段，激發工作人員的責任心、主觀能動性和創造性，為維護工作的順利開展鋪墊良好的基石。 "對一個人的最大尊重就是對其勞動的尊重"，我不記得在哪裏看到的這句話，但我從未懷疑過這句話的正確性。一個工作者的勞動得到了尊重，他才有繼續更好工作的積極性，才能對自己的工作注入滿腔的熱情和責任心。設備的維護人員缺乏對工作責任心，產生的後果可能是不可想象和無法彌補的。是的，維護人員的收入是比較低的，而承擔的心理壓力又是其他人員所無法想象的。 ^[2]