雲計算呼叫中心

雲計算概念是由Google提出的，這是一個美麗的網絡應用模式。狹義雲計算是指IT基礎設施的交付和使用模式，指通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需的資源；廣義雲計算是指服務的交付和使用模式，指通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需的服務。這種服務可以是IT和軟件、互聯網相關的，也可以是任意其他的服務，它具有超大規模、虛擬化、可靠安全等獨特功效；“雲計算”圖書版本也很多，都從理論和實踐上介紹了雲計算的特性與功用。

雲計算（Cloud Computing）是網格計算（Grid Computing）、分佈式計算（Distributed Computing）、並行計算（Parallel Computing）、效用計算（Utility Com 雲計算puting）網絡存儲（Network Storage Technologies）、虛擬化（Virtualization）、負載均衡（Load Balance）等傳統計算機技術和網絡技術發展融合的產物。它旨在通過網絡把多個成本相對較低的計算實體整合成一個具有強大計算能力的完美系統，並藉助SaaS、PaaS、IaaS、MSP等先進的商業模式把這強大的計算能力分佈到終端用户手中。Cloud Computing的一個核心理念就是通過不斷提高“雲”的處理能力，進而減少用户終端的處理負擔，最終使用户終端簡化成一個單純的輸入輸出設備，並能按需享受“雲”的強大計算處理能力！

通過internet傳輸語音，全internet網交換、智能路由。

虛擬化

採用了各層次（中繼線、網關、ACD、IVR、錄音、座席）的虛擬化，是呼叫中心邏輯化，不依賴具體的硬件部署。由於軟、硬件都通過虛擬化技術以服務形式來提供，可使得企業在空間及時間上都享有很大的彈性，企業可按運營的實際情況，隨時可以根據需求增、減呼叫中心資源，達到節約成本的問題。

彈性

採用了各層次（中繼線、網關、ACD、IVR、錄音、座席）的彈性，設備和服務可隨時按需擴展、隨時按需收縮，及時調配企業數據中心的資源，最終可以讓企業可騰出更多時間及資源，專注於日常的銷售規劃及企業運營上。

大數據處理能力

實現對通訊過程中產生的海量信息（客户數據、座席外呼記錄、座席狀態變化、任務外撥結果等）進行統計分析，並提供給用户。

統一路由，統一排隊

實現全網關的統一排隊，通過網絡合理地安排各地話務員資源，自動將呼叫分配給最合適地點和話務員進行處理。

語音網關和服務人員可以在異地，靈活調度，尋找低成本人員；將業務的控制點植入到服務人員接觸流程上，通過大數據採集、分析，合理化調整， 提高人均生產率 。

同多種雲生態系統整合，（淘寶、Salesforce、Xtools、阿里雲、中移動大雲、政府私雲等）。

服務組件可按需組合，多租户、多業務支持，按服務計費，業務描述工具提高開發效率。

國內雲計算呼叫中心起步較早，2007年訊鳥軟件推出“啓通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今雲計算呼叫中心的雛形，之後隨着雲計算理念的興起，又細分出公雲呼叫中心、私雲呼叫中心、混合雲呼叫中心等概念。2012年，訊鳥軟件承建的廣發銀行信用卡電銷系統一期工程順利通過驗收，標誌着國內最大規模的私有云呼叫中心和雲計算實時業務系統正式商用。而訊鳥軟件的公有雲呼叫中心平台——啓通寶也成為電子商務、旅遊票務、教育培訓、IT互聯網、金融服務、醫療保健、零售連鎖等行業客户首選的雲呼叫中心品牌。 ^[2] 

訊鳥軟件針對金融行業推出一系列基於雲計算呼叫中心平台的解決方案，旨在提升金融行業人均生產力，在金融行業客户中實現業務收入增加兩倍、投入產出比（ROI）提高12.5倍、CPO降低30%的業務目標。

銀行業信用卡電銷解決方案

銀行業保險電銷解決方案

多中心一體化客服系統

城商行/農商行客服系統

銀行業客户意向探知解決方案 ^[3] 

銀行業直銷員手機溝通管理方案

保險業移動查勘解決方案

l 保險業手機溝通管理方案

以下為訊鳥某銀行客户的真實案例：

人均新訂單獲取量增加20%

人均有效通話時長提高40%

單一客户貢獻度提升45%

新客户獲取量增加60%

新客户交付週期縮短67.69%

客户繼續率（挽留率）高於93%