衝突處理

處理衝突，需要以效果為依據，要講究方式和方法。分析衝突是為了處理衝突，分析為處理提供了依據，但不能代替處理。分析得當並且處理得法，才能獲得預期的效果。否則，將會事倍功半，甚至事與願違。要使衝突處理得當，在處理衝突時就要得法，而得法的要義即是要依據一定的原則行事。

依西方的現代衝突理論，處理衝突的原則是，倡導建設性衝突，並將其控制在適度的水平。

一般而言，衝突具有三方面特性，即客觀性、二重性和程度性。衝突的客觀性，是指衝突本身無可避免，應承認、正視並預見衝突。衝突的二重性，是指衝突有積極方面的影響也有破壞性的影響，應避免衝突向破壞性方向發展，引導衝突向建設性方向轉化。而認識到衝突具有程度性，就應該讓衝突以適度為宜，過低或過高都會降低組織績效。衝突水平偏低時需要激發，偏高時則需要控制，使之維持在對組織有益的程度上。

中國人處理衝突的原則是貴和、持中。這是中國崇尚傳統的儒家思想文化的結果。

所謂貴和，就是以和為貴，和而不同。儒家主張和為本，和為美，和為貴。貴和、持中思想體現了中國人十分注重和諧局面的實現和保持。重視不走極端，着力維護集體利益，求大同存小異，有着積極意義。但是，這也有可能造成對個人創造性的束縛，抑制了競爭性觀念。 ^[1] 

所謂衝突處理的策略，就是有效降低破壞性衝突的水平，並使其向着建設性衝突轉化的政策和措施。這裏介紹三種基本的衝突處理策略：

迴避（avoidance），就是指不對沖突採取積極分析解決的行動，而是允許衝突在一定的控制條件下繼續存在，而不至於使局面失控。當衝突不重要、衝突水平較低或衝突影響的範圍比較小時，或者出於某種考慮衝突暫時無法解決時，可以採用迴避的策略。例如，可以對沖突不予理睬，這其實是利用強化中的消退原理使衝突自動消除；或者可以使衝突的雙方隔離，不做正面接觸，避免衝突進一步激化等。

迴避策略運用的特點是，不追究其原因，讓衝突在某種控制條件下繼續存在，但又使局面不至於失控。具體的手段有三種。

一是忽視。有意迴避或忽視衝突的存在，或寄希望予衝突自行消失。例如，小孩子發生爭吵，但無安全之慮時，不予理睬可能是較好的處理方式。

二是分離。採取措施使衝突各方在一定條件下予以分隔，使之不能繼續發生正面衝突或將衝突進一步激化。例如，人員間爭執激化乃至發生鬥毆，不問原因而先採取措施予以分隔，是必要的、有效的。

三是限制。衝突各方的相互作用仍然存在，但加以限制，使之減少“摩擦”。通常用於正式場合，例如，在正式會議上憑藉議程或其他會議規則及主持者的權威，限制衝突各方的相互作用。拳擊比賽中的裁判即是使用限制的手段，將運動員的對抗嚴格限定在合理的範圍內。

緩解（defusion）就是設法為衝突的解決爭取時間，創造條件，解決次要的分歧，減少衝突的尖鋭性和重要性。緩解策略比迴避策略稍微積極了一些，已經開始設法消除一部分分歧，但這對沖突只是部分解決而不是從根本上解決。這種策略可以使衝突得到一部分緩和，減少繼續激化的可能性。人們緩解衝突的方法通常是以強調衝突雙方的共同利益、降低分歧為特徵的。例如，大事化小，小事化了；不分青紅皂白，各打五十大板等。

儘管比迴避策略更進一步，但緩解策略只是解決部分衝突而且這些衝突往往是非實質性的。緩解策略的運用是解決次要分歧，進而爭取時間並創造條件，使衝突因延宕時間而減少其重要性和尖鋭性，從而變得較易解決。

緩解策略一是安撫，二是妥協。安撫是通過有意貶低分歧的意義，強調衝突各方的共同點和共同利益為手段的，“大事化小，小事化了”即是安撫。安撫策略明顯地以拖延時間為目標，所以“拖拉”也是處理衝突的手段。而妥協，如前所述是不分勝負、各有得失，易為各方接受，但衝突仍可能再起。破壞性衝突的特徵之一是關心勝負，妥協的方法則有意使之不分勝負。例如“各打五十大板”，“打成平手”，“互惠交易”。

正視衝突是最積極的處理衝突的策略。迴避和緩解雖然可以在局部上或暫時使衝突得到化解，但並沒有從本質上解決衝突，因此，衝突仍然存在進一步激化的可能性。而正視的策略（confrontation）則是從根本上解決衝突的做法。正視衝突，通常會把問題擺在桌面上，採取積極的溝通，發現和消除分歧，妥善處理衝突。

另外，衝突雙方如果能夠正視衝突，那麼就可以設身處地地從對方角度考慮，並且互相理解和協商。正視衝突可能帶來的一個具有建設性的結果就是目標升級，也就是衝突雙方找到了一個共同的更高層次的目標，這樣他們就有可能摒棄現有的分歧，超越眼前的目標，通過協作實現更高層次的目標。

正視策略是“治本”的，是正面解決衝突，並且這種處理是實質性的。正視策略的運用是針對衝突的原因予以處理，強調滿足衝突各方的共同利益。其具體手法如下三種：

一是正式溝通。所謂“問題擺到桌面上”，以正式溝通的方式（面對面的會議），列舉出衝突的主要分歧（目的的、手段的），就事論事，不爭勝負，只允許討論消除分歧，使衝突得到妥善處理。

二是角色互換。類似於布萊克一沙因形象交換模式的方法。這一方法的核心內容可以歸結為“設身處地”，即設想自己處在別人的地位和處境中，替別人着想。該方法直接的做法是互相交換人員。但這一做法一般難以執行，因而常用間接的做法，即引導衝突各方設身處地地從對方的角度着想。本着通情達理的原則，達到相互理解、諒解和支持。

三是服從更高目標。通過使衝突各方都關心更高層次目標，使這些高層次目標為各方所認同，從而使衝突各方致力於以實現高層次目標來滿足各方的共同利益。 ^[1] 

當衝突出現後，如果覺得衝突的水平過高或過於激化，有可能帶來破壞性結果，則需要着手解決衝突。解決衝突的方法大體上可以分為兩類，一類是由衝突雙方自己解決衝突，這類方法主要是協商與談判的方法。另一類是由第三方介入幫助衝突雙方解決衝突，主要是調解和仲裁的方法。 ^[1]