納税人滿意度

納税人滿意度，就是納税人在税收徵管活動中對税務部門的合理税收服務需求和對税務部門的期望被滿足的認知程度。納税人的滿意度越強，其主動誠信納税的積極性越高。

一般來説，納税人對國家所從事的這一系列經濟活動有個主觀期望，當納税人的主觀期望與現實越是接近時，納税人的滿意度就越高，反之，滿意度就越低。影響納税人滿意度的因素是多方面的。

影響納税人滿意度的因素是多方面的，根據納税人的實際需求和期望, 可分為“ 硬性” 影響因素與“ 軟性” 影響因素。

1.“ 硬性” 影響因素。“ 硬性” 影響因素是指納税人在整個辦税過程中可以感知、 辨認的一些外在因素, 主要包括納税環境和信息化系統兩個因素。它從生理方面影響納税人的滿意度。

( 1)納税環境。納税人對納税環境的關心既是為了個人的舒適, 也是為了更好地完成工作。納税人希望納税過程所處的物理環境是安全的、 舒適的, 這包括温度、 燈光、 噪音、 納税人擁擠程度、 納税大廳潔淨程度、 交通便利情況等環境因素。這些因素應該與整個納税過程相匹配, 使納税人在輕鬆、愉悦的氛圍中完成整個納税工作。

( 2)信息化系統。信息化系統從兩個方面影響着納税人的滿意度: 一是節約納税時間， 二是簡化納税手續。現代信息技術的發展, 為納税人實行網上諮詢、 網上登記、 網上申報納税、 語音電話申報納税等提供了可能, 這樣可以大大節省納税人的辦税時間以及方便他們辦理各種税務項目。構建税務部門現代化信息技術平台, 還可以使納税人的原始信息資料在政府部門之間共享, 簡化納税人的後續報批手續。

2.“ 軟性” 影響因素。“ 軟性” 影響因素是相對於“ 硬性” 影響因素來説的。它是無形的、 不可察覺和無法辨識的, 但它卻從心理上影響着納税人對滿意度的評價, 這種心理影響相對於“ 硬性” 影響因素的生理影響更為內在和深遠。“ 軟性” 影響因素主要包括税務人員的服務態度、 服務水平、 税收的公平
　　程度、 税收收入使用的透明程度四個方面。

3.其他影響因素。税收徵收管理機關人員的服務態度、人員素質以及納税環境也是不容忽視的影響因素。徵税人員依法徵税，為納税人提供多方面服務（如法律諮詢、法律援助、及時迴應納税人的投訴、加大宣傳，做好普法工作）也能增強納税人的認同感，減少牴觸情緒。