盡職行為

盡職行為不同於職務行為，它是一種典型的角色外行為。

首先，Demnis Organ已經明確指出，盡職行為是指員工的表現超過組織的基本要求標準，他能夠儘早規劃自己的工作以及設定完成工作的時間。可見，盡職行為和完成工作任務、履行崗位職責不同，工作任務和崗位職責是可以明文規定的，而且也是可以考察的，而盡職行為無法用確定的職責加以描述，完全由員工自主地、靈活地掌握。

其次，員工在工作方面的角色內行為和角色外行為可以明確地界定。角色內行為就是履行明文規定的崗位職責的行為，這種行為可以用科學、合理的方法加以考察和衡量，也可以用獎勵和懲罰機制加以誘導。而角色外行為一般都超出了員工的工作描述，完全出於個人意願，從外部無法進行科學、合理地衡量，所以與正式獎勵、懲罰制度無任何聯繫。本文認為，盡職行為的外延非常寬泛，主要包括：工作態度、工作熱情、努力的程度、工作的主動性、改進工作方法、主動學習等。

最後，主管和部屬對工作角色範圍的知覺不盡相同，很多主管傾向於將組織公民行為視為角色內行為的一部分。但是，這只是主觀願望而已，無法進行制度安排。員工只要不觸犯制度，組織就不能對其懲罰，組織也無法用激勵制度誘導員工所有的、組織期望的行為。所以，不能根據主管的主觀願望來劃分員工的工作行為。以上分析也説明，提高工作效率的途徑有兩個，一是通過制度安排，使員工更好地履行職務行為；二是通過非制度因素的引導，激發員工的盡職行為。

1975 年，Hackman 和Oldham 提出了工作特徵模型，他們認為任何工作都可用技能多樣性、任務完整性、任務重要性、工作自主性、工作反饋五個核心任務維度來描述。研究發現，這五個工作特徵會使員工產生三個關鍵的心理狀態，即技能多樣性、任務完整性和任務重要性使員工體驗到工作的意義；工作自主性使員工體驗到對工作結果的責任；工作反饋使員工瞭解工作活動的實際結果。

本文進一步研究認為，上述三個關鍵的心理狀態對員工的組織公民行為，尤其是盡職行為，有重大的影響，其作用模型（見圖1）。

所謂的工作豐富化是指在工作中賦予員工更多的責任、自主權和控制權。這樣員工會承擔更多的任務、更大的責任，有更大的自主權和更高程度的自我管理，以及對工作績效的反饋。

實現工作豐富化，企業要做好以下幾個方面的工作：增加員工責任。不僅要增加工作本身的責任，還要增加其控制產品質量，保持生產的計劃性、連續性及節奏性的責任，使員工感到自己有責任完成一個完整工作的不可缺少的組成部分；賦予員工一定的工作自主權和自由度，給員工充分表現自己的機會。員工感到工作的成敗依靠他的努力和控制，從而認為與其個人職責息息相關時，工作對員工就有了重要的意義。實現這一良好工作心理狀態的主要方法是通過完善崗位（或職務）説明書，明確各崗位的職責，給予員工工作自主權反饋。將有關員工工作績效的數據及時地反饋給員工。瞭解工作績效是形成工作滿足感的重要因素，如果一個員工看不到自己的勞動成果，就很難得到高層次的滿足感，企業應該努力克服有考核無反饋的現象考核。報酬與獎勵要決定於員工實現工作目標的程度培訓。要為員工提供學習的機會，以滿足員工成長和發展的需要。

影響員工工作積極性的最直接因素就是崗位要求與員工技能是否平衡。週三多認為，應該使崗位的能力要求略高於執行者的實際能力。假定某一工作X需要的能力水平為N，而員工的實際能力為N+++，此時，他馬上會感覺到自己的潛力沒有發揮。隨着時間的推移，他可能對任務越來越不感興趣，越來越不滿意，感到厭倦。與此相反，員工的實際能力為N- 時，開始的時候，他還會努力工作，但經過多次失敗以後，就會感覺受到挫折，從而灰心喪氣，對工作失去興趣。上述推理過程（見圖2）。

由上可知，崗位要求與員工技能如果嚴重失衡，就會導致員工對工作失去興趣，連基本的工作效率都將難以保證，更不用説激發員工的盡職行為。為了激發員工的盡職行為，企業必須一方面科學設計崗位，另一方面要動態地安排人員，必要時也可以重新設計崗位，以使崗位要求與員工具有的實際能力相平衡。

我國一些企業管理者往往只關注員工掌握的技能對工作效率的作用，卻完全忽視員工的氣質、性格等心理因素對工作效率的重要影響。在國外，組織行為學專家對此問題進行了大量的研究，取得了豐富的研究成果，值得我國企業管理者借鑑。

性格是人的態度和行為方面較穩定的心理特徵，是個性或人格的重要組成部分。性格對人的事業能否成功具有重大影響。在選擇職業時，應根據自己的性格，選擇適合的職業和工作。從組織的角度來説，要根據員工的性格特徵，合理安排其崗位。

美國心理學家和職業指導專家霍蘭德經過十幾年的跨國研究，提出了職業人格理論。他認為人的性格大致可以劃分為六種類型，這六種類型分別與六類職業相對應，如果一個人具有某一種性格類型，便易於對這一類職業發生興趣，從而也適合於從事這種職業。

現實型—偏好需要技能、力量與協調性的活動。人格特點：害羞、真誠、持久、穩定、順從、實際。職業範例：機械師、鑽井操作工、裝配線工人、農場主。

研究型—偏好需要思考、組織和理解的活動。人格特點：分析、創造、好奇、獨立。職業範例：生物學家、經濟學家、數學家、新聞記者。

社會型—偏好能夠幫助他人和開發他人潛能的活動。人格特點：社交、友好、合作、理解。職業範例：社會工作者、教師、諮詢顧問、臨牀心理學家。

傳統型—偏好規範、有序、清楚明確的活動。人格特點：順從、高效、實際、缺乏想象力、缺乏靈活性。職業範例：會計、業務經理、銀行出納員、檔案管理員。

企業型—偏好有機會影響他人和獲得權力的言語活動。人格特點：自信、雄心進取、精力充沛、支配他人。職業範例：律師、房地產經紀人、公關專家、小企業經理。

藝術型—偏好需要創造性表現的模糊朦朧且無規則可循的活動。人格特點：富於想象力、無序、理想主義、情緒化、不實際。職業範例：畫家、音樂家、作家、室內裝潢設計師。

另外一個需要考慮的心理因素就是氣質。儘管氣質沒有好壞之分，但氣質卻能影響一個人的工作效率。特別是在一些需要經受高度身心緊張的職業中，氣質不僅關係到工作的效率，還關係到事業的成敗。

膽汁質的人精力旺盛，激動暴躁，神經活動具有很高的興奮性。他們能以極大的熱情去工作，主動克服工作中的困難，但如果對工作失去信心，情緒就馬上會低沉下來。

多血質的人感受性低而耐受性高，不隨意的反應性強，具有較大的可塑性和外傾性。他們反應迅速而靈活，工作能力較強，情緒豐富易興奮，並且表現明顯。他們極易適應環境，但注意力不穩定，興趣易轉移。他們不適宜從事單調機械的工作和要求細緻的工作。而管理、導遊、外交等方面的職業更適合他們。

粘液質的人具有較強的自我剋制能力，能埋頭苦幹，態度持重不易分心，由於靈活性相對較差，他們可能有因循守舊的傾向。粘液質的人適宜從事的工作有會計、法官、調解人員、管理人員、外科醫生等。

抑鬱質的人感受性高而耐受性低，不隨意反應性低，嚴重內傾，情緒興奮性高，而且體驗深刻，反應速度慢，相對刻板而不靈活。他們情感細膩，做事謹慎小心，觀察力敏鋭，善於覺察別人不易覺察的細小事物，但工作的耐受性差，容易感到疲勞，並且容易產生驚慌失措的情緒。他們所適宜承擔的工作與膽汁質的人正好相反，諸如打字員、校對員、檢查員、化驗員、數據登記人員、文字排版人員、機要秘書。 ^[1]