業績考核

業績考核是現代組織不可或缺的管理工具。它是一種週期性檢討與評估員工工作表現的管理系統，是指主管或相關人員對員工的工作做系統的評價。有效的業績考核，不僅能確定每位員工對組織的貢獻或不足，更可在整體上對人力資源的管理提供決定性的評估資料，從而可以改善組織的反饋機能，提高員工的工作業績，更可激勵士氣，也可作為公平合理地酬賞員工的依據。

業績考核起源於西方國家文官（公務員）制度。最早的考核起源於英國，在英國實行文官制度初期，文官晉級主要憑資歷，於是造成工作不分優劣，所有的人一起晉級加薪的局面，結果是冗員充斥，效率低下。1854-1870年，英國文官制度改革，注重表現、看才能的考核制度開始建立。根據這種考核制度，文官實行按年度逐人逐項進行考核的方法，根據考核結果的優劣，實施獎勵與升降。考核制度的實行，充分地調動了英國文官的積極性，從而大大提高了政府行政管理的科學性，增強了政府的廉潔與效能。英國文官考核制度的成功實行為其他國家提供了經驗和榜樣。美國於1887年也正式建立了考核制度。強調文官的任用、加薪和晉 級，均以工作考核為依據，論功行賞，稱為功績制。此後，其他國家紛紛借鑑與效仿，形成各種各樣的文官考核制度。這種制度有一個共同的特徵，即把工作實績作 為考核的最重要的內容，同時對德、能、勤、績進行全面考察，並根據工作實績的優劣決定公務員的獎懲和晉升。

西方國家文官制度的實踐證明，考核是公務員制度的一項重要內容，是提高政府工作效率的中心環節。各級政府機關通過對國家公務員的考核，有利於依法對公務員進行管理，優勝劣汰，有利於人民羣眾對公務員必要的監督。

文官制度的成功實施，使得有些企業開始借鑑這種做法，在企業內部實行業績考核，試圖通過考核對員工的表現和實績進行實事求是的評價，同時也要了解組織成員的能力和工作適應性等方面的情況，並作為獎懲、培訓、辭退、職務任用與升降等實施的基礎與依據。

1、按時間劃分

（1）定期考核。企業考核的時間可以是一個月、一個季度、半年、一年。考核時間的選擇要根據企業文化和崗位特點業績選擇。

（2）不定期考核。不定期考核有兩方面的含義，一方面是指組織中對人員的提升所進行的考評，另一方面是指主管對下屬的日常行為表現進行紀錄，發現問題及時解決，同時也為定期考核提供依據。

2、按考核的內容分

（1）特徵導向型。考核的重點是員工的個人特質，如誠實度、合作性、溝通能力等，即考量員工是一個怎樣的人。

（2）行為導向型。考核的重點是員工的工作方式和工作行為，如服務員的微笑和態度，待人接物的方法等，即對工作過程的考量。

（3）結果導向型。考核的重點是工作內容和工作質量，如產品的產量和質量、勞動效率等，側重點是員工完成的工作任務和生產的產品。

3、按主觀和客觀劃分

（1）客觀考核方法。客觀考核方法是對可以直接量化的指標體系所進行的考核，如生產指標和個人工作指標。

（2）主觀考核方法。主觀考核方法是由考核者根據一定的標準設計的考核指標體系對被考核者進行主觀評價，如工作行為和工作結果。

業績考核包括兩大部分：業績考核 ^[1]  和職能考核。

目標業績考核是對結果的考核，如對業務員的目標業績考核是銷售額。往往與企業目標管理相結合，對企業目標進行分解落實而得；

職能考核是對崗位職責的考核，如業務員的業績考核是銷售額，但除了開發新客户、實現銷售額外，業務員還需要提交市場分析報告，市場分析報告就是一個職能考核。

目標績效考核是對結果的考核，考核指標的設定必須符合SMART原則，即：

S：(Specific) ------明確的、具體的，指標要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準確的理解目標；

M：(Measurable)------可量化的。一家企業要量化老闆、量化企業、量化組織架構。目標、考核指標更要量化，比較好、還不錯這種詞都不具備可量化性，將導致標準的模糊，一定是要數字化的。沒有數字化的指標，是不能隨意考核的，一考核就容易出現誤差；

A：(Attainable)-----可實現的，目標、考核指標，都必須是付出努力能夠實現的，既不過高也不偏低。比如對銷售經理的考核，去年銷售收入2000萬，今年要求1.5億，也不給予任何支持，這就是一個完全不具備可實現性的指標。指標的目標值設定應是結合個人的情況、崗位的情況、過往歷史的情況來設定的；

R：(Relevant) ------實際性的、現實性的，而不是假設性的。現實性的定義是具備現有的資源，且存在客觀性、實實在在的；

T：(Time bound)-----有時限性的，目標、指標都是要有時限性，要在規定的時間內完成，時間一到，就要看結果。如要求2000萬的銷售額，單單這麼要求是沒有意義的，必須規定在多長時間內完成2000萬的銷售額，這樣才有意義。

目標績效來源於對企業經營目標的分解，即為完成戰略而將企業經營目標逐層分解到每個部門及相關人員的一種指標設計方法。

從管理學上説，目標是比現實能力範圍稍高一點的要求，也就是“蹦一蹦，夠得着”的那種。“目”就是眼睛看得到的，想得到的，願意得到的，它是一種夢想；“標”者，尺度也。目標就是有尺度的目標，沒尺度的夢想叫幻想、空想、異想天開。

目標不是憑空吹出來的，不是虛構刻劃出來的，不是閉門造車想出來的，而是企業上下一心，大家一起締造出來的，要有詳實的數據，有人認同，有完成的週期，還要有激情，要經過精確的預算和計劃。

目標設立後，企業一定要想辦法把它變成大家的夢想，要讓每一個員工都去認同它。只有當員工和公司存在共同信念時，員工才能在一家公司深入長期地發展。

通過目標分解所得到的指標，其考核的內容是每個崗位、每個人最主要的且必須完成的工作。

各層級人員的目標指標是層層分解而得的。績效考核必須是由上而下的，董事長、總經理要以身作則，單純地只對普通員工做考核是不能形成企業的考核文化的。

董事長的目標指標就是對企業整體的目標要求，總括而言只有一項，即：健康利潤率，包括戰略健康、制度健康、產品健康、銷售健康。

總經理的目標指標從“健康利潤率”分解而得，主要是兩大部分：利潤目標和管理成熟度目標。

利潤目標是對企業創造的利潤額的要求，主要是要求“一高六低”，銷售額高、採購成本低、生產成本低、管理成本低、工資成本佔比低、税負率低、營銷成本低。

管理成熟度目標則要求對企業系統的建設要完善，只有完善的系統才能讓企業永續健康發展，包括企業的組織系統建設、業務系統建設、財務系統建設、流程系統建設、商業模式建設、生產系統建設，為企業今後的健康發展打好基礎。

用指標的形式表述，可分解成以下13個指標：

銷售額（銷售收入）

生產成本（次品率、產品成本、生產員工產值、生產成本降低率）

採購成本（原材料成本、設備成本、進貨成本）

管理成本（運營成本節約率）

營銷成本（費銷比）

人員工資成本（人才達成率、人才培訓率、工作飽和度、工資效益比）

税務成本（節税率、税銷比）

商業模式建設（商業模式的量化、標準化、有形化）

生產系統建設（生產流程、標準的制定、頒佈、培訓、實施、修訂）

組織系統建設（組織系統的方案制定、頒佈、培訓、實施、修訂、評估）

業務系統建設（業務流程的制定、頒佈、培訓、實施、修訂）

財務體系建設（財務流程、規章制度的制定、頒佈、培訓、實施、修訂）

流程體系建設（運營流程的制定、頒佈、培訓、實施、修訂）

一般而言，目標分解可從以下四類開展分析，分別為：財務類、客户類、過程管理類、員工類，如下圖所示：

職能考核是對崗位職責的考核，其考核指標來源於工作分析的結果，從崗位自身職責要求中找出必須做、可衡量的工作，並把它們設成績效考核的指標。

在工作分析系統中，我們也曾經探討過如何對工作內容進行量化要求，這已經是績效考核的雛形，尤其對於平路型、下山型崗位，他們的工作內容往往存在難以量化、過程性、事務性工作較多的特點，此類崗位他們考核的重點往往都是職能考核。

職能考核指標提煉同樣要符合SMART原則。

職能考核指標設計的難點是指標量化，目前很多企業對職能崗位的考核指標都是以定性為主，目標值和評分標準很難具體化，如人力資源部長其職能工作是招聘、培訓、生涯規劃、制度建設、保險辦理、紀律監督，這也是由其所處部門自身所行使的指導、監督、服務職能所決定的。

在進行職能考核指標設計時應注重以下兩方面的平衡：

1、定性類指標和定量類指標的平衡。職能部門的業績指標如果全部都是定性化將導致無法比較、難以公開、公平，主要的業績指標、核心的業績指標必須要進行量化，要有明確的計算方式，這樣才能體現出企業的關鍵指標和業績；當然，將所有考核指標都量化，其實也是不現實的，因為過於強調量化會給考核數據蒐集帶來很大的工作量，導致考核成本極高，但應該儘量將定性化指標的考核更標準化、更有依據化。

2、結果性指標和過程性指標的平衡。職能部門和職能類崗位不少工作是過程性的，特別是職能部門基層員工的工作動態性很強，很難體現在長期的經營結果中。但從長遠來看，其實所有的過程都有最終的結果體現。一般而言，較短的考核週期中過程性的工作計劃指標占比重大，在較長的考核週期中儘量設置結果性的關鍵業績考核指標。基層員工考核指標中過程性的工作計劃指標所佔的比重多一些，越往上一管理層級，考核指標中工作計劃所佔的權重就越少，結果性的關鍵業績指標佔的權重就越多。

1、公平原則

公平是確立和推行人員考績制度的前提。不公平，就不可能發揮考績應有的作用。

2、嚴格原則

考績不嚴格，就會流於形式，形同虛設。考績不嚴，不僅不能全面地反映工作人員的真實情況，而且還會產生消極的後果。考績的嚴格性包括：要有明確的考核標準；要有嚴肅認真的考核態度；要有嚴格的考核制度與科學而嚴格的程序及方法等。

3、單頭考評的原則

對各級職工的考評，都必須由被考評者的“直接上級”進行。直接上級相對來説最瞭解被考評者的實際工作表現(成績、能力、適應性)，也最有可能反映真實情況。間接上級(即上級的上級)對直接上級作出的考評評語，不應當擅自修改。這並不排除間接上級對考評結果的調整修正作用。單頭考評明確了考評責任所在，並且使考評系統與組織指揮系統取得一致，更有利於加強經營組織的指揮機能。

4、結果公開原則

考績的結論應對本人公開，這是保證考績民主的重要手段。這樣做，一方面，可以使被考核者瞭解自己的優點和缺點、長處和短處，從而使考核成績好的人再接再厲，繼續保持先進；也可以使考核成績不好的人心悦誠服，奮起上進。另一方面，還有助於防止考績中可能出現的偏見以及種種誤差，以保證考核的公平與合理。

5、結合獎懲原則

依據考績的結果，應根據工作成績的大小、好壞，有賞有罰，有升有降，而且這種賞罰、升降不僅與精神激勵相聯繫。而且還必須通過工資、獎金等方式同物質利益相聯繫，這樣，才能達到考績的真正目的。

6、客觀考評的原則

人事考評應當根據明確規定的考評標準，針對客觀考評資料進行評價，儘量避免滲入主觀性和感情色彩。

7、反饋的原則

考評的結果(評語)一定要反饋給被考評者本人，否則就起不到考評的教育作用。在反饋考評結果的同時，應當向被考評者就評語進行説明解釋，肯定成績和進步，説明不足之處，提供今後努力的參考意見等等。

8、差別的原則

考核的等級之間應當有鮮明的差別界限，針對不同的考評評語在工資、晉升、使用等方面應體現明顯差別，使考評帶有刺激性，鼓勵職工的上進心。

1、業績考核定位模糊

所謂考核的定位問題，其實質就是通過業績考核要解決什麼問題，業績考核工作的管理目標是什麼。在現實應用中，許多企業考核定位存在的問題，主要表現在業績管理體系中考核定位模糊、缺乏明確的目的或對考核目的定位過於狹窄，或者為了考核而考核，使考核流於形式；或者只是為了獎金分配而進行，考核制度甚至等同於獎金分配製度，非常明確地規定某項工作未完成要扣多少錢等懲罰性措施，罰多獎少，使得員工的注意力都集中在如何避免犯“規”被罰，而不是如何努力提高工作業績上。更嚴重的是在某些企業甚至出現員工儘可能少做事的現象，因為做得多，犯“規”的幾率就大，也就意味着被罰的幾率大。所以，沒有人願意承擔那些對於企業非常重要、但容易犯“規”的工作。加上考核方法不完善、考核結果不準確，勢必造成員工對考核的牴觸。

2、業績指標缺乏科學性

選擇和確定什麼樣的業績指標是考核中一個重要的，也是比較難於解決的問題。在實踐中，很多企業都在追求指標體系的全面和完整。所採用的業績指標通常一方面是經營指標的完成情況，另一方面是工作態度、思想覺悟等一系列因素。包括了安全指標、質量指標、生產指標、設備指標、政工指標等等，不同專業的管理線獨立管理着一套指標，可謂是做到了面面俱到。然而，對如何使考核的標準儘可能地量化具有可操作性，並與業績計射相結合卻考慮不周；而且作為業績管理，應該主要抓住關鍵業績指標，將員工的行為引向組織的目標方向，太多和太複雜的指標只能增加管理的難度和降低員工的滿意度，影響對員工行為的引導作用。

3、業績考核的主觀性

健全的人事考評制度就是通過對員工過去一段時間內工作的評價，判斷其潛在發展能力，並作為對員工獎懲的依據，但在實踐中，評估的正確性往往受人為因素影響面產生偏差，常見的如；暈輪偏差，即以偏概全，“部分印象影響全體”；類己效應，對那些和自己的某一方面(種族、籍貫、性別、學歷、專業、母校、志趣、業餘愛好等)相類似的人有偏愛而給予較有利的評估；趨中效應，硬套。兩頭小，中間太”的一般性規律，不從事實出發，或由於沒仔細考察下級的表現而不願給出“最優”與。最劣”的極端評語，乾脆來個平均主義，一視同仁，都評個“中等”；近因效應，不久前發生的、時問較近的事件印象較深，認為這便是具有代表性的典型事件或行為，當作被評者的一般特徵，較久遠的事則忘記了或忽略。人事管理制度中的種種缺陷大都來自考核的主觀性與片面性，其結果勢必影響考績的可信度與有效度。

4、業績考核缺乏溝通與反饋機制

業績評價被當作。機密”和人事考評的不公開性，加重了職工對考評的不安心理和對人事部門的不信任感，降低了考評對職工指導教育的作用。在許多企業中員工對業績管理制度缺少了解，許多員工反映不知道公司的考核是怎樣進行的，考核指標是如何提出來的，考核結果是什麼，考核結果究竟有什麼用處等等，至於自己在工作中存在哪些問題，而這些問題又是由什麼原因造成的，應該如何改進等就更無從得知了。

員工的業績考評過程一般可以分成以下若干階段：

第一階段是建立業績考評標準。建立業績考評標準是企業的一項基礎工作。業績考評標準的確定也是以職務分析為基礎，職務分析的結果決定了業績考評的標準。

第二階段分別為確定業績考評的內容和實施業績考評。一般來説，員工業績考評的內容主要側重於工作實績和行為表現兩個方面，由有關人員對被考評員工的實際成績和表現做客觀的記錄，並確定在不同的指標上的成績水平。

業績考評的第三階段是確定評語及改進措施。該階段對被考評員工工作綜合評定，確定最後的評價等級，並指出其優缺點和制定改進方案。

1、按考評時間分類

按考評時間的不同，可分為日常考評與定期考評。日常考評。指對被考評者的出勤情況、產量和質量實績、平時的工作行為所作的經常性考評；定期考評。指按照一定的固定週期所進行的考評，如年度考評、季度考評等。

2、按考評主體分類

按考評主體的不同，可分為主管考評、自我考評、同事考評和下屬考評。

（1）主管考評。指上級主管對下屬員工的考評。這種由上而下的考評，由於考評的主體是主管領導，所以能較準確地反映被考評者的實際狀況，也能消除被考評者心理上不必要的壓力。但有時也會受主管領導的疏忽、偏見、感情等主觀因素的影響而產生考評偏差。

（2）自我考評。指被考評者本人對自己的工作實績和行為表現所作的評價。這種方式透明度較高，有利於被考評者在平時自覺地按考評標準約束自己。但最大的問題是有“傾高”現象存在。

（3）同事考評。指同事間互相考評。這種方式體現了考評的民主性、但考評結果往往受被考評者的人際關係的影響。

（4）下屬考評。指下屬員工對他們的直接主管領導的考評。一般選擇一些有代表性的員工，用比較直接的方法，如直接打分法等進行考評，考評結果可以公開或不公開。

（5）顧客考評。許多企業把顧客也納入員工業績考評體系中。在一定情況下，顧客常常是惟一能夠在工作現場觀察員工業績的人，此時，他們就成了最好的業績信息來源。

3、按考評結果的表現形式分類

按考評結果的表現形式的不同，可分為定性考評與定量考評。定性考評的結果表現為對某人工作評價的文字描述，或對員工之間評價高低的相對次序以優、良、中、及格、差等形式表示；定量考評的結果則以分值或係數等數量形式表示。

1、寫實考評法

實績統計法

現場觀察法

調查詢問法

行為記錄法

能力記錄法

表現記錄法

所受指導記錄法

過失記錄法

印象評價法

普洛夫斯特法

關鍵事件法

2、絕對考評法

等級考評法

評級量表法

等級擇一法

分數考評法

減分考評法

正負考評法

評價賦分法

成果記分法

要素圖示法

評語表達法

作業標準法

3、相對考評法

成果評定法

配對比較法

強制分佈法

其主要方法如下：

1、圖尺度考核法（Graphic Rating Scale，GRS）：是最簡單和運用最普遍的業績考核技術之一，一般採用圖尺度表填寫打分的形式進行。

2、交替排序法（Alternative Ranking Method，ARM）：是一種較為常用的排序考核法。其原理是：在羣體中挑選出最好的或者最差的業績表現者，較之於對其業績進行絕對考核要簡單易行得多。因此，交替排序的操作方法就是分別挑選、排列的“最好的”與“最差的”，然後挑選出“第二好的”與“第二差的”，這樣依次進行，直到將所有的被考核人員排列完全為止，從而以優劣排序作為業績考核的結果。交替排序在操作時也可以使用業績排序表。

3、配對比較法（Paired Comparison Method，PCM）：是一種更為細緻的通過排序來考核業績水平的方法，它的特點是每一個考核要素都要進行人員間的兩兩比較和排序，使得在每一個考核要素下，每一個人都和其他所有人進行了比較，所有被考核者在每一個要素下都獲得了充分的排序。

4、強制分佈法（Forced Distribution Method，FDM）：是在考核進行之前就設定好業績水平的分佈比例，然後將員工的考核結果安排到分佈結構裏去。

5、關鍵事件法（Critical Incident Method，CIM）：是一種通過員工的關鍵行為和行為結果來對其業績水平進行業績考核的方法，一般由主管人員將其下屬員工在工作中表現出來的非常優秀的行為事件或者非常糟糕的行為事件記錄下來，然後在考核時點上（每季度，或者每半年）與該員工進行一次面談，根據記錄共同討論來對其業績水平做出考核。

6、行為錨定等級考核法（Behaviorally Anchored Rating Scale，BARS）：是基於對被考核者的工作行為進行觀察、考核，從而評定業績水平的方法。

7、目標管理法（Management by Objectives，MBO）：目標管理法是現代更多采用的方法，管理者通常很強調利潤、銷售額和成本這些能帶來成果的結果指標。在目標管理法下，每個員工都確定有若干具體的指標，這些指標是其工作成功開展的關鍵目標，它們的完成情況可以作為評價員工的依據。

1、考評指標理解誤差

由於考評人對考評指標的理解的差異而造成的誤差。同樣是"優、良、合格、不合格"等標準，但不同的考評人對這些標準的理解會有偏差，同樣一個員工，對於某項相同的工作，甲考評人可能會選"良"，乙考評人可能會選"合格"。避免這種誤差，可以通過以下三種措施來進行：

（1）修改考評內容，讓考評內容更加明晰，使能夠量化的儘可能量化。這樣可以讓考評人能夠更加準確的進行考評；

（2）避免讓不同的考評人對相同職務的員工進行考評，儘可能讓同一名考評人進行考評，員工之間的考評結果就具有了可比性；

（3）避免對不同職務的員工考評結果進行比較，因為不同職務的考評人不同，所以不同職務之間的比較可靠性較差。

2、光環效應誤差

當一個人有一個顯着的優點的時候，人們會誤以為他在其他方面也有同樣的優點。這就是光環效應。在考評中也是如此，比如，被考評人工作非常積極主動，考評人可能會誤以為他的工作業績也非常優秀，從而給被考評人較高的評價。在進行考評時，被考評人應該將所有考評人的同一項考評內容同時考評，而不要以人為單位進行考評，這樣可以有效的防止光環效應。

3、趨中誤差

考評人傾向於將被考評人的考評結果放置在中間的位置，就會產生趨中誤差。這主要是由於考評人害怕承擔責任或對被考評人不熟悉所造成的。在考評前，對考評人員進行必要的業績考評培訓，消除考評人的後顧之憂，同時避免讓於被考評人不熟悉的考評人進行考評，可以有效的防止趨中誤差。

4、個人偏見誤差

考評人喜歡或不喜歡（熟悉或不熟悉）被考評人，都會對被考評人的考評結果產生影響。考評人往往會給自己喜歡（或熟悉）的人較高的評價，而對自己不喜歡（或不熟悉）的人給予較低的評價，這就是個人偏見誤差。採取小組評價或員工互評的方法可以有效的防止個人偏見誤差。

5、壓力誤差

當考評人瞭解到本次考評的結果會與被考評人的薪酬或職務變更有直接的關係，或者懼怕在考評溝通時受到被考評人的責難，鑑於上述壓力，考評人可能會做出偏高的考評。解決壓力誤差，一方面要注意對考評結果的用途進行保密，一方面在考評培訓時讓考評人掌握考評溝通的技巧。如果考評人不適合進行考評溝通，可以讓人力資源部門代為進行。

6、完美主義誤差

考評人可能是一位完沒主義者，他往往放大的被考評人的缺點，從而對被考評人進行了較低的評價，造成了完美主義誤差。解決該誤差，首先要向考評人講明考評的原則和方法，另外可以增加員工自評，與考評人考評進行比較。如果差異過大，應該對該項考評進行認真分析，看是否出現了完美主義錯誤。

7、自我比較誤差

考評人不自覺的將被考評人與自己進行比較，以自己作為衡量被考評人的標準，這樣就會產生自我比較誤差。解決辦法是將考核內容和考核標準細化和明確，並要求考評人嚴格按照考評要求進行考評。

8、盲點誤差

考評人由於自己有某種缺點，而無法看出被考評人也有同樣的缺點，這就造成了盲點誤差。盲點誤差的解決方法和自我比較誤差的解決方法相同。

參考文獻：

人力資源管理.第五章 薪酬設計與管理.第三節 薪酬設計的程序與方法.北京勞動保障職業學院

李江峯.企業業績考核有效性研究.學術交流.2006年3月總第144期第3期