反饋

服務設計

服務設計是有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用户體驗和服務質量的設計活動。服務設計以為客户設計策劃一系列易用、滿意、信賴、有效地服務為目標廣泛的運用於各項服務業。服務設計既可以是有形的，也可以是無形的；服務設計將人與其他諸如溝通、環境、行為、物料等相互融合，並將以人為本的理念貫穿於始終。

中文名: 服務設計
外文名: Service design

性質: 一種設計思維方式
意義: 改善服務體驗
發展及現狀: 人們已經開始對服務設計感興趣

服務設計基本定義

簡單來説，服務設計是一種設計思維方式，為人與人一起創造與改善服務體驗。這些體驗隨着時間的推移發生在不同接觸點上。它強調合作以使得共同創造成為可能，讓服務變得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整體性強、多學科交融的綜合領域。^[1]

服務設計的關鍵是“用户為先 + 追蹤體驗流程 + 涉及所有接觸點 + 致力於打造完美的用户體驗”。^[1]

服務設計作為以實踐為主導的行業常常致力於為終端用户提供全局性的服務系統和流程。這個跨學科的過程，集諸多設計，管理，程序工程技術和知識為一身。其常見的涉及領域有零售，通訊，銀行，交通，能源，信息，科技，政府公共服務還有醫療衞生等等。^[1]

服務設計是多領域交融的研究方式，它融合了不同學科裏的許多方式和工具。説是新的學科，不如説它是一種新的思考方式更為貼切。服務設計發展仍在慢慢進化。很顯然對其還不存在一個最終的定義或闡述的語言。如果你隨便抓10個人，問他們服務設計是什麼，你也許會得到10個或者更多不同的答案。服務設計最具魔力的地方也在此。那些具有明確定義的領域往往是已經蕭條的夕陽產業 -- 當所有疑問都已經成為了事實。^[1]

學院派定義

服務設計是幫助創造新的或者改善已有的服務來使得這些服務對於客户來説更加有用，可用和被需要，對於機構來説更加高效，有效。服務設計是全新的整體性強，多學科交融的綜合領域。^[1]

--STEFAN MORITZ, 2005

服務設計就是使你將要提供的服務有用，可用，高效，有效和被需要。^[1]

--UK DESIGN COUNCIAL, 2010

從客户角度來説，服務設計是致力於使服務界面更有用，可用和被需要。從服務供應方角度來説，服務設計是為了使他們提供的服務更加有效，高效和與眾不同。^[1]

--BIRGIT MAGER, 2009

服務設計公司定義

服務設計是一門幫助開發和提供優秀服務的設計專長。服務設計的項目可提高比如環境，溝通，產品等領域中的操控度，滿意度，忠誠度還有效率。當然不能忘了提供服務的人。^[1]

--ENGINE SERVICE DESIGN, 2010

服務設計是開發環境，工具還有過程以幫助僱員傳遞特定品牌專有的優質服務。^[1]

--CONTINUUM, 2010

服務設計是運用成熟的設計過程和技術來發展服務。它是一種提高已有服務和創造新的服務的創造性和實際的方式。^[1]

--LIVE|WORK, 2010

服務設計是以全局性地方式為商業項目全面地，貼心的瞭解消費者的需求。^[1]

--FRONTIER SERVICE DESIGN, 2010

當你面對同一條街上兩家緊挨着的咖啡店時，他們以同樣的價錢賣着完全一模一樣的咖啡，服務設計使得你邁入其中一家的大門而不是另外一家。^[1]

--31 VOLTS SERVICE DESIGN, 2008

服務設計意義

服務遍佈在生活的每一個角落：餐館、酒店、公共場所、商店、銀行、保險公司、文化機構、大學、機場、公共交通……隨着社會的發展，人們的消費預期不斷提高，使得一些現有的服務設施與服務系統不能滿足消費者的需求。毫無疑問，人們從來沒有關注他們所接受的服務。消費者在售前、售中、售後獲得的體驗決定着一個品牌和企業的整體品質在消費者心中的地位。消費者可以在幾分鐘內對他們使用的任何東西——產品及服務，做出評估和比較。在這樣的世界裏，公司要為它們的行為和所提供的產品承擔比以往更多的責任，也要對他們所傳遞的服務予以特別的關注。

因此，在服務領域應用設計的技術是十分必要的。這樣可以有效地提高品牌和企業的整體形象，使消費者對服務產生更大的滿意度。通過品牌知名度和整體品牌形象的提升，更多的商業機遇和投資合作也會隨即而來。

另一方面，服務設計能夠幫助企業提高服務效率從而節約成本。從生態學的角度來説，服務設計對問題的服務化解決方案減少了有形產品在生產過程中對資源和能源的過度使用。企業能夠更好的控制服務所提供的內容，並從中獲得更多的回報。

服務設計對象

服務設計所適合的對象是所有提供服務的行業，他可以是有形的也可以是無形的。他可以是飯店、學校、機場、醫院、公共交通，也可以是是手機、電視和網絡。

服務設計流程

第一步：服務發掘定位

第二步：服務方案形成

第三步：服務整合説明

第四步：服務產生

第五步：服務體驗評估

第六步：服務傳遞

服務設計現狀

國外服務設計的發展及現狀

1994年英國標準協會頒佈了世界上第一份關於服務設計管理的指導標（BS7000-3 1994），最新的版本為（BS7000-3 2008）。在歐洲，人們已經開始爆發出對服務設計的興趣。英國著名的從事服務設計的公司有Live/Work、Direction Consultants、Engine。美國著名的IDEO公司也增加了服務設計業務內容。一些國家的學校在設計學院也開設了服務設計專業。

國內服務設計的發展及現狀

在我國，服務設計才剛剛起步，但這並不妨礙服務設計在中國的發展。中國服務行業巨大的市場需求，以及以人為本觀念的日益普及，預示着中國服務設計行業極大的潛力。而國內一些著名的高校，也在考慮開設服務設計方面的相關課程。其中清華大學美術學院服務設計工作室（TUSD）從2007年開始進行服務設計相關的研究，服務設計工作室是立足於清華美術學院設計管理研究所（DMR）下，以王國勝教授為學術帶頭人，以服務設計為主要研究方向的工作室。已與國內外許多公司開展服務設計相關的項目合作。