服務管理

本書是一部系統介紹服務管理理論與實踐的教材。立足於當代國內外服務管理理論和實踐前沿，緊密結合我國經濟新常態實際，系統介紹了服務管理所涉及的基本理論與方法。

※※※ 全書共十章，按照戰略與設計、運營與控制的邏輯順序，系統介紹了實現服務管理與控制的理論及方法：

服務管理概述 服務戰略 服務設計與開發 服務設施選址與佈局 服務接觸

服務供求管理 排隊管理 服務質量管理 服務失敗與服務補救 服務存貨管理

本書按教材體系編著，各章設有要點提示、內容小結、複習思考題，並附有大量可供研究、討論的案例。

第三版的《服務管理》具有以下創新：

吸收了國內外有關服務管理理論的新研究、新觀點；

更新了全部案例，緊密結合經濟發展新常態下的新模式、新技術、新變化，內容涉及智能銀行、數字故宮、網絡購物、新冠肺炎疫情與線上教學等，更具新穎性、前沿性。

章後【小結與練習】部分，除更新練習、討論、思考題之外，更新增【實踐活動】環節， 強化了服務管理的實踐應用性。

本書適合作為高等院校經管專業本科生、研究生及MBA的教材或教學參考書，服務型企業管理人員的培訓教材，服務管理研究和諮詢顧問從業人員的職場修研參考書。

第一章　服務管理概述

第一節　服務在國民經濟中的作用  003

一、基本範疇的界定  003

二、服務業與社會經濟的發展  007

三、我國大力發展服務業的意義  011

第二節　服務的特性與類別  024

一、服務的特性  024

二、服務的類別  027

第三節　服務管理理論的形成與發展  036

一、服務管理理論的發展階段  036

二、服務管理的研究對象與方法  042

小結與練習  044

第二章　服務戰略

第一節　服務戰略的概念與特徵  051

一、戰略性服務的概念  051

二、服務競爭的特殊性  058

第二節　一般性服務競爭戰略  062

一、全面成本領先戰略  062

二、差異化戰略  065

三、集中化戰略  067

第三節　服務競爭戰略的制定  069

一、基本要素  070

二、整合要素  071

小結與練習  072

第三章　服務設計與開發

第一節　新服務的開發  081

一、新服務的概念和類型  081

二、服務設計與開發的動因  083

三、新服務開發的過程  085

第二節　服務流程設計  090

一、服務藍圖  090

二、服務流程選擇  092

三、服務設計的原則  096

四、服務設計的方法  099

小結與練習  105

第四章　服務設施選址與佈局

第一節　服務設施設計概述  115

一、服務場景  115

二、服務設施設計的影響因素  121

第二節　服務設施選址  124

一、服務設施選址的影響因素  124

二、服務設施選址的方法  128

第三節　服務設施佈局  140

一、服務設施佈局的原則  140

二、服務設施佈局的方法  141

三、不同類型服務組織的設施佈局  144

小結與練習  149

第五章　服務接觸

第一節　服務接觸的三元組合  157

一、服務接觸的概念與類別  157

二、服務接觸的三元組合  160

第二節　服務交鋒  163

一、服務交鋒的概念與特點  163

二、服務交鋒的構成要素  166

三、服務交鋒的管理  169

第三節　服務利潤鏈  172

一、服務組織的內部質量驅動員工滿意  173

二、員工滿意導致高保留率和生產率  174

三、高保留率和生產率導致高服務價值  175

四、高服務價值導致顧客滿意  175

五、顧客滿意導致顧客忠誠  176

六、顧客忠誠導致獲利性與組織的成長  176

小結與練習  177

第六章　服務供求管理

第一節　需求管理  185

一、服務需求對供給的挑戰  185

二、服務供求平衡的四種情況  187

三、瞭解消費需求  189

四、需求管理策略  200

第二節　供給管理  205

一、服務規模  205

二、供給管理的策略  208

第三節　收益管理  213

一、收益管理的適用性  214

二、收益管理的應用  218

小結與練習  227

第七章　排隊管理

第一節　排隊系統  237

一、排隊系統的概念與形式  237

二、排隊系統的基本特徵  239

第二節　排隊模型  251

一、排隊系統的主要運行指標  251

二、排隊模型  253

第三節　排隊等待  260

一、等待心理  260

二、排隊管理的非技術性手段  263

小結與練習  267

第八章　服務質量管理

第一節　服務質量的內涵  275

一、服務質量的概念  275

二、服務質量的構成  278

三、服務質量要素  280

第二節　服務質量管理的內容與方法  286

一、服務質量差距分析模型  286

二、服務質量評價方法  290

三、服務質量的控制  294

小結與練習  300

第九章　服務失敗與服務補救

第一節　服務失敗  309

一、服務失敗的內涵及其歸因  309

二、服務失敗的影響  311

三、顧客對服務失敗的可能反應  313

第二節　顧客抱怨  315

一、顧客抱怨的分類  315

二、影響顧客抱怨的因素  319

三、顧客抱怨時的期望  325

第三節　服務補救  328

一、服務補救的作用  328

二、服務補救管理體系  335

三、服務補救策略  341

小結與練習  348

第十章　服務存貨管理

第一節　庫存理論  355

一、服務業存貨的特點  355

二、庫存系統的特徵  356

第二節　訂貨模型與庫存控制  359

一、訂貨量模型  359

二、庫存控制系統  369

三、易腐物品的單階段模型  373

四、零售折扣模型  377

小結與練習  378

主要參考書目  383

張淑君

●1963年12月生於河北省滄州市。經濟學博士。現為中央財經大學商學院教授，碩士研究生導師。

●長期從事企業管理的科研和教學活動。自1986年以來，先後講授“管理學原理” “市場營銷學” “服務管理”“服務運營”等課程。在教學中注重理論聯繫實際，教學與科研相結合；對社會相關領域前沿及熱點問題有獨到的學術見解。

●先後在《中國財經報》《中國經濟導報》《人民日報·市場報》等報刊雜誌發表學術論文數十篇，學術論文曾被國內其他刊物收錄轉載。參與、主持數項社科基金等各種級別的課題研究。

●主編、參編國家、省部級等各種教材二十餘部，包括《管理學概論》《市場營銷學》《服務管理》《企業運作管理》《服務設計與運營》等。其中，主編的《市場營銷學》被評為“北京市高等教育精品教材”。