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服務管理
（2020年機械工業出版社出版圖書）
鎖定
- 中文名
- 服務管理：運作、戰略與信息技術(原書第9版) [1]
- 作 者
- SanjeevBordoloi+James Fitzsimmons+Mona Fitzsimmons [1]
- 出版社
- 機械工業出版社 [1]
服務管理內容簡介
本書始終以通過服務管理贏得競爭優勢為主線，將營銷、運營和人的行為作為服務管理的核心，特別突出了服務傳遞系統的特徵，融入了收益管理、數據開發分析和計算機仿真等技術。在更新版中，本書既保留了服務戰略、產品開發設計、設施定位、需求預測、產能計劃、質量控制等核心內容，又及時吸納了體驗經濟、項目管理、供應鏈管理、電子服務、全球服務等現代服務管理的理念、理論和技術方法；既在體系的科學完整性、內容的豐富涵蓋性、描述的清晰嚴謹性上精益求精，不斷錘鍊改進，又在*新案例和補充閲讀資料的精選與追加、課堂討論主題和課外練習的精心再設計上與正文的改進相輔相成，相得益彰。本書是奠定服務管理知識基礎與體系的經典之作。
[1]
服務管理圖書目錄
推薦序
前言
第一篇 瞭解服務
1.1 本章概要 / 3
1.2 服務的定義 / 3
1.3 服務在經濟中的促進作用 / 3
1.4 經濟演進 / 5
1.5 經濟發展的幾個階段 / 6
1.5.1 前工業社會 / 6
1.5.2 工業社會 / 6
1.5.3 後工業社會 / 7
1.6 服務業的性質 / 7
1.7 體驗經濟 / 9
1.7.1 顧客服務體驗 / 9
1.7.2 商業服務體驗 / 10
1.8 服務主導邏輯 / 10
1.9 服務運營的獨特特徵 / 12
1.9.1 顧客的參與 / 12
1.9.2 同步性 / 13
1.9.3 不可存儲性 / 13
1.9.4 無形性 / 14
1.9.5 異質性 / 14
1.9.6 所有權不可轉讓 / 15
1.10 服務包 / 15
1.11 按交付流程區分服務 / 17
1.12 服務運營管理的開放系統觀點 / 19
本章小結 / 20
關鍵術語 / 21
討論題 / 21
互動練習 / 21
案例1-1 沃爾沃村 / 21
案例1-2 Xpresso潤滑油公司 / 23
參考文獻 / 24
註釋 / 25
第2章 服務戰略 / 26
2.1 本章概要 / 27
2.2 戰略服務願景 / 27
2.3 瞭解服務的競爭環境 / 28
2.4 有競爭力的服務戰略 / 29
2.4.1 總成本領先 / 29
2.4.2 差別化 / 30
2.4.3 集中戰略 / 31
2.5 戰略分析 / 31
2.5.1 波特五力分析 / 31
2.5.2 SWOT分析：優勢、劣勢、機會、威脅 / 32
2.6 贏得市場中的顧客 / 33
2.6.1 資格標準 / 34
2.6.2 服務優勝標準 / 34
2.6.3 服務失敗標準 / 34
2.7 服務的可持續性 / 34
2.8 信息在服務中的競爭作用 / 37
2.8.1 創造進入壁壘 / 37
2.8.2 創造收入 / 38
2.8.3 數據庫資產 / 39
2.8.4 提高生產力 / 39
2.9 物聯網（IoT） / 40
2.10 服務中的數據分析 / 42
2.11 虛擬價值鏈 / 43
2.11.1 第一階段（新進程） / 44
2.11.2 第二階段（新知識） / 44
2.11.3 第三階段（新產品） / 44
2.11.4 第四階段（新關係） / 45
2.12 可擴展性經濟學 / 45
2.13 信息使用的限制 / 46
2.13.1 反競爭 / 46
2.13.2 公平 / 46
2.13.3 侵犯隱私 / 46
2.13.4 數據安全 / 46
2.13.5 可靠性 / 46
2.14 使用信息對顧客進行分類 / 47
2.15 服務企業競爭力的階段 / 47
2.15.1 初級服務 / 47
2.15.2 熟練工 / 47
2.15.3 取得了顯著的競爭力 / 48
2.15.4 世界級服務交付 / 49
本章小結 / 49
關鍵術語 / 50
討論題 / 50
互動練習 / 51
案例2-1 聯合商業銀行和El Banco銀行 / 51
案例2-2 阿拉莫影院 / 54
參考文獻 / 56
註釋 / 57
第二篇 構建服務型企業
第3章 新服務開發 / 60
3.1 本章概要 / 61
3.2 服務業增長來源 / 61
3.2.1 信息技術 / 62
3.2.2 作為服務助推器的互聯網 / 62
3.2.3 創新 / 62
3.2.4 人口特徵的變化 / 63
3.3 服務創新 / 63
3.3.1 服務業中應用新技術的挑戰 / 66
3.3.2 迎接新技術 / 67
3.4 新服務開發 / 67
3.5 通過流程結構實現戰略定位 / 69
3.6 服務藍圖 / 70
3.7 服務流程設計的分類 / 72
3.7.1 差異程度 / 72
3.7.2 服務流程的對象 / 73
3.7.3 顧客接觸的類型 / 73
3.8 服務系統設計的一般方法 / 74
3.8.1 生產線方法 / 74
3.8.2 顧客作為共同生產者 / 75
3.8.3 顧客接觸方式 / 77
3.8.4 信息授權 / 78
3.9 知識產權 / 79
本章小結 / 80
關鍵術語 / 80
討論題 / 81
互動練習 / 81
案例3-1 100日元壽司店 / 81
案例3-2 “為通勤人員洗衣”——一份新企業建議書 / 82
案例3-3 Amazon.com / 84
參考文獻 / 88
註釋 / 88
第4章 服務接觸 / 90
4.1 本章概要 / 91
4.2 服務接觸中的技術 / 91
4.3 自助服務的興起 / 92
4.4 服務接觸中的三元組合 / 93
4.4.1 服務組織支配的服務接觸 / 94
4.4.2 與顧客接觸的員工支配的服務接觸 / 94
4.4.3 顧客支配的服務接觸 / 95
4.5 服務組織 / 95
4.5.1 文化 / 95
4.5.2 授權 / 96
4.5.3 控制系統 / 97
4.5.4 顧客關係管理 / 97
4.6 與顧客接觸的員工 / 97
4.6.1 挑選 / 98
4.6.2 培訓 / 99
4.6.3 創造一種良好的道德氛圍 / 100
4.7 顧客 / 100
4.7.1 預期及態度 / 101
4.7.2 腳本在合作生產中的作用 / 101
4.8 創建顧客服務導向 / 102
4.9 服務利潤鏈 / 103
本章小結 / 105
關鍵術語 / 106
討論題 / 106
互動練習 / 106
案例4-1 艾米冰激凌 / 106
案例4-2 汽車租賃企業 / 108
參考文獻 / 111
註釋 / 112
第5章 支持設施與流程 / 114
5.1 本章概要 / 115
5.2 環境心理和定向 / 115
5.3 服務場景 / 116
5.3.1 服務場景中的行為 / 117
5.3.2 服務場景的環境維度 / 118
5.4 設施設計 / 119
5.4.1 服務組織的性質和目標 / 119
5.4.2 店址的可得性和空間的需要 / 120
- 參考資料
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- 1. 《服務管理：運作、戰略與信息技術(原書第9版)》(SanjeevBordoloi,James Fitzsimmons,Mona Fitzsimmons)【摘要 書評 試讀】- 京東圖書 ．京東[引用日期2021-03-04]
