服務管理

《服務管理》是一部系統介紹服務管理理論與方法的教材。在吸收國外服務管理教材和服務管理學科研究前沿研究結果的基礎上，緊密結合中國服務發展和服務管理實踐的需求，本書從“服務概論”、“構建服務體系”、“服務運營管理”、“服務可持續創新”四方面共16章節對服務管理的基本理論與管理方法展開闡述，涵蓋了服務管理的主要內容，強調服務管理的核心問題，突出營銷、運營和人的行為的匹配與協調管理。全書主線清晰，結構合理，內容豐富，可用於工商管理、旅遊管理、公共管理等專業的服務管理教材，也可供從事與服務相關工作的行業管理人員參考。 ^[1] 

第一篇 服務概論

第一章 服務與服務經濟

第一節 服務的相關概念

一、服務的定義

二、服務包

三、相關概念

第二節 服務在經濟中的作用

一、服務業與經濟演進

二、服務業對經濟的貢獻

三、服務業增長的驅動力

第三節 服務的性質與分類

一、服務的性質

二、服務分類

思考與練習題

參考文獻

第二章 服務主導邏輯

第一節 服務主導邏輯的內涵

一、服務主導邏輯對服務、資源和價值的界定

二、服務主導邏輯與商品主導邏輯的區別

第二節 服務主導邏輯的基本前提

一、基本前提的修正和補充

二、基本前提的解釋

第三節 服務主導邏輯的延伸

一、服務主導邏輯與服務創新

二、服務主導邏輯與價值共創框架

三、服務主導邏輯與服務品牌

思考與練習題

參考文獻

第三章 製造與服務的融合

第一節 服務化的相關概念

一、服務化的含義

二、服務化的演進

三、服務化的特徵

第二節 服務化的原因和結果

一、服務化原因

二、服務化的結果

第三節 整合製造與服務

一、服務化的挑戰

二、製造企業向服務企業轉型

三、整合製造與服務的途徑

思考與練習題

參考文獻

第四章 服務戰略和競爭

第一節 服務戰略的本質

一、界定戰略管理

二、戰略涉及的基本問題

三、戰略性服務的要素

第二節 服務戰略的管理

一、服務競爭環境的特徵

二、戰略管理過程

三、三種競爭戰略

四、服務性企業的競爭力階段

第三節 信息技術與戰略

一、信息與服務競爭

二、虛擬價值鏈

思考與練習題

參考文獻

第二篇 構建服務體系

第五章 服務設計與服務開發

第一節 服務概念與服務設計

……

第三篇 服務運營管理

第四篇 服務可持續創新 ^[2]