服務管理

本書包括“理解服務”“設計服務”“保障服務”和“變革服務”四個方面，不但包含了服務管理的基本概念、基本理論、基本工具和基本方法，同時，也融入了作者這些年來關於服務管理的研究成果，力求為讀者全面地展示服務管理這個領域的知識體系。第一篇“理解服務”，闡述了本書框架；第二篇“設計服務”，對服務設計的基本思路和原則進行了介紹；第三篇“保障服務”,主要闡述了信息技術與電子服務、服務質量管理、服務接觸以及服務需求與供給管理的相關觀點；第四篇“變革服務”，從商品主導邏輯向服務主導邏輯變革的視角，對服務管理進行了反思。本書為高校教材，適合高校學生以及從事服務管理實踐活動的工作者閲讀和參考。 ^[1] 

第一篇 理解服務

第1章 服務和服務經濟

1.1 導入案例

1.2 什麼是服務

1.2.1 服務的定義

1.2.2 服務的相關概念

1.3 服務經濟及其重要意義

1.3.1 服務經濟的概念與特徵

1.3.2 服務在經濟中的促進作用

1.4 世界服務經濟發展沿革

1.5 中國服務經濟發展現狀

1.5.1 服務業成為經濟增長的主動力

1.5.2 服務成為就業“蓄水池”

1.5.3 服務業完成從跟跑到並跑、領跑

1.6 總結

第2章 服務的特性

2.1 導入案例

2.2 商品與服務之爭

2.3 生產系統的一般概念

2.3.1 生產系統的概念

2.3.2 生產系統的主要特徵

2.4 服務的“IIHP特性”

2.5 服務包

2.5.1 服務包的含義

2.5.2 對服務包的深度理解

2.6 服務系統的特徵

2.6.1 服務系統的構成要素

2.6.2 服務系統的基本特徵

2.6.3 服務系統的主要功能

2.7 總結

第3章 服務管理的框架

3.1 導入案例

3.2 服務管理為什麼如此重要

3.3 服務管理的基本框架

3.4 設計服務

3.4.1 服務設施選址

3.4.2 服務設施佈局

3.4.3 服務傳遞系統設計

3.4.4 服務能力規劃

3.5 保障服務

3.5.1 信息技術與電子服務

3.5.2 服務質量管理

3.5.3 服務接觸

3.5.4 服務需求與供給管理

3.6 變革服務

3.6.1 服務創新

3.6.2 網絡平台機制驅動服務創新

3.6.3 人機交互型服務接觸驅動服務創新

3.6.4 從商品主導邏輯到服務主導邏輯的變革與反思

3.7 服務管理績效的評價標準——服務價值

第二篇 設計服務

第三篇 保障服務

第四篇 變革服務

參考文獻