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坐席員
鎖定
坐席員是指公司企業中在呼叫中心或客服部門工作，主要工作內容為通過接聽電話或者外撥電話來處理服務、銷售、數據採集、信息調查、業務回訪等事務。此類工作人員均被稱為坐席員。
- 中文名
- 坐席員
- 外文名
- Agent（agent service representive）、CSR（customer service representive）、TSR（telephone service representative）
- 別 名
- 坐席員、坐席代表、客服代表、接線員、話務員、客服專員、諮詢員、諮詢顧問、技術支持專員
- 工作內容
- 信息調查、業務回訪等事務
- 普通資詢類
- 為用户提供相關的信息資訊
坐席員主要分類
坐席員依據其工作內容主要可分為以下幾類：
1、普通資詢類：為用户提供相關的信息資訊，並對用户信息記錄或轉交。
2、技術支持類：為用户提供技術支持及安排相關服務等。
3、市場銷售類：外撥進行電話營銷。
4、信息採集類：對大量的數據進行篩選、過濾、採集或核實。
5、回訪投訴類：處理用户投訴建議，對部分用户進行回訪。
6、其他事務類：通過電話完成各類其他工作內容。
坐席員從業資格
由於呼叫中心在國內發展時間比較晚，相應的從業資格證頒發單位比較雜，比較普遍的是各地勞動保障局培訓頒發的內容職業資格證，除此之外就是部分權威機構所進行的一些相關認證，或者各地方根據當地情況組織進行的一些認證工作，在業界從業資格證書的作用並不大。
舉例：《上海補貼項目—-呼叫服務員資格證書》
《CEAC職業資格證書》
《呼叫服務員（國家職業資格四級）》
《助理呼叫服務師（國家職業資格三級）》
《客户服務管理師（國家職業資格二級）》
《高級客户服務管理師（國家職業資格一級）》
坐席員職業特點
坐席員是一個特殊職業，這個職業的所有特點及發展均依賴於呼叫中心和客服行業的發展，該職業存在以下幾個特點：
職業劣勢：
1、勞動強度高
坐席人員無論是接聽電話還是外呼電話，勞動強度都是非常大的，公司對坐席人員的每日通話時長有最低標準，行業標準每天的員工利用率平均在70%以上，也就是説每天工作八小時，有六個小時是處於電話通話狀態。
2、工作內容多
工作內容繁雜枯燥，接觸最多的是電話另一端的客户，處理各種複雜的事情，回答各種疑難的問題。
3、心理壓力大
工作指標繁雜，工作檢查的內容從幾十項到上百項不等，而呼入型坐席一般需要承受不斷用户的抱怨和牢騷，而呼出型坐席員需要承擔很大的銷售壓力。
4、職業發展難
由於呼叫中心是人員密集型部門，升遷幾率很小，一般組長為10：1，主管為30：1的比例。
職業優勢：
1、 行業需求大，隨着呼叫中心的不斷髮展，職位需求越來越大，很多地區出現了用人荒的情況，很多呼叫中心都面臨招不到人的局面。
2、進入門檻低，從中專到碩士，均是呼叫中心所需要的人才來源，並且很多呼叫中心的管理人員也是較低的學歷要求。
坐席員基本要求
坐席人員一般需要具備以下的相關素質條件：
1、標準的普通話（不含特殊語種）
2、較快的打字速度
3、良好的溝通能力
4、良好的團隊協作能力
5、良好的業務學習能力
6、較高的EQ
7、適應各類班制
8、承擔一定的工作壓力
- 參考資料
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- 1. 喬應濤的博客
