呼叫中心外包

呼叫中心外包，是服務領域的一項外包業務，即企業委託第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業務。專業的呼叫中心外包服務，能有效整合客户來電、傳真、網絡服務、同時也能主動推廣企業的活動及信息，讓企業無後顧之憂以增進銷售量並取得客户滿意度。呼叫中心外包服務之四個向度，分別是：呼出、呼入、銷售、服務，其中包含了訂單處理、客户電話、電話營銷及客户關懷。目前國內採用呼叫中心的用户主要分為以下三類：

這三類客户當中，第一類客户因為實際需要以及自身實力和條件的原因需要自行建設客服中心，一般只將外呼業務進行外包。第二類企業和幾乎所有三類企業將形成外包式呼叫中心的巨大市場。由第三方提供的呼叫中心服務由於具備資金投入少，管理難度低，實施快以及系統柔性好等優勢，因而具有廣闊的市場前景。更專業、可靠的運營，以及更為經濟的服務價格，將是外包式呼叫中心得以生存的原因。

呼叫中心外包業務包括三種模式：

· 席位外包

座席外包服務，由客户自己負責人力和運營。可細分為：場地外包、系統外包（ITO）、託管租用（雲平台）等。

· 人力外包

提供人力資源服務，以勞務派遣模式，向甲方供應人員。

· 全業務外包

客户將自身業務分包出來，根據業績（銷量或銷售額）或工作量（人數、時長和KPI指標）進行考核和結算。一般分為電銷業務、非營銷類業務、客服業務三大類。 ^[1]