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危機公關
（應對危機的相關策略與管理活動）
鎖定
危機公關是指應對危機的有關機制。根據公共關係學創始人愛德華·伯尼斯（Edward Bernays）的定義，公共關係是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。
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對於危機公關實踐，人大出版社《關鍵選擇：危機公關策略與實戰》認為除了考慮媒體輿論，還應聯繫公司戰略、業務或資本市場場景。
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- 中文名
- 危機公關
- 外文名
- public relations in crisis
- 特 性
- 意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性
危機公關承擔責任原則
事件一經報道，公眾馬上高度緊張，強烈關注。這時的公眾有四大心態特點：
第一，相信媒體報道，不相信當事組織言論，情緒激動；
第二，寧信其有，不信其無，有罪推定；
第三，渴望新信息，追逐新信息，認為新的就是真的；
第四，以偏概全，全盤懷疑，全面否定。
在這種情緒化的心態下面，潛藏着公眾冷靜的價值關注。公眾真正關注什麼呢？
第一，受害者利益，從而也是公眾自身的利益；
第二，誰為受害者和可能的受害者利益負責。
在公眾這樣的心態和價值關注中，當事組織處理危機的首要原則，就是承擔責任，不管當事組織有沒有責任，責任輕還是責任重。宣佈承擔責任，是組織作為社會一員，必須履行的道德義務，也是組織化解危機的最佳選擇，能有效快速平服公眾激動的心情，免除危機進一步激化的危險，為解決危機創造良好的輿論環境。
公眾無疑情緒激動，但這並不等於説公眾就不分青紅皂白。組織勇於承擔責任的言行，會在公眾心裏產生良好的迴應，這種迴應是組織妥善處理危機最可寶貴的支持，也是危機過後組織及其產品、服務繼續在消費者中間生存、發展的堅實基礎。
逃避責任，組織可能毀於社會的重壓；承擔責任，組織一定在危機中得到讚許，把危機變成發展的轉機。因此，可以這麼説，當事組織在事件突發的第一時間，就向媒體、公眾和消費者宣佈，組織願意承擔一切可能的責任，這是組織不致毀滅的最重要選擇。
危機公關真誠溝通原則
事件出來了，誰也無法改變，但誰都想改變媒體、公眾、受害者的看法，關鍵是誰的方法有效。
只有真誠溝通，才是有效的，任何非真誠的做法，都只能激化矛盾，引發更大危機。那麼怎樣的溝通才算真誠溝通呢？
第二，承擔責任。當事組織利用這樣那樣的傳播手段和工具，不是要辯解、爭論、推卸責任、指責別人、鳴冤叫屈，或者點頭哈腰、滿口答應、討好社會等等，而是要宣佈對受害者承擔必要的責任。所謂承擔責任，是組織作為社會負責任的一員，在事件發生後，對受害者和整個社會的一個道德承諾，是組織應盡的社會道德義務。這是一種信念，不是一種功利。
第三，有人情味。事實真相無疑是重要的，但在事件傳播過程中，受眾感受的重要性甚至超過了事件本身。如果當事組織一味“以事實説話”，忽視了大眾的內心感受，組織仍會被認為“不真誠”。
危機公關速度第一原則
在大眾傳播時代，任何有新聞價值的事件，都會在事件發生之後，甚至在事件發生的同時，被立即報道出來，並很快成為媒體關注的熱點，引發公眾震盪，形成危機。
因此，當事組織如果不能在事件發生後的第一時間，向媒體公佈事件真相（就其所知），這個組織就失去了控制事態惡化的最佳戰機，以後的挽救，要花費百倍的努力。
從危機管理的角度看，事件發生馬上正確處理，這是危機管理的前提；事件發生馬上正確傳播，則是危機管理的核心。傳播的內容不僅要正確，傳播的時間還要“馬上”。
從傳播學的角度講，事件發生後最初的12-24小時內，是消息傳播最快、變形最嚴重的時段，也是受眾最焦慮、最渴望信息、最惶惶不可終日的時段。當事組織的一舉一動，都被媒體廣泛報道，因此第一時間採取正確的傳播手段傳播正確的內容，幾乎就等於奠定了成功處理危機的勝局。
24個小時不睡覺，完全值得；否則，24個月你也甭想睡着。
危機公關系統運行原則
從國家到地方，從公共行政管理到具體社會組織內部，方方面面，都在建立危機管理制度和危機管理體系。這是社會政治、經濟、文化生活高度發展，高度一體化必然面臨的問題，即如何保障龐大社會機器正常運轉，某一環節出現事故，如何搶救，儘快使其恢復正常。
危機管理，就是要保證當事組織採取的各項措施及時、正確、連貫、符合長遠利益。每個大型組織，特別是醫藥行業的大型組織，都應建立危機管理制度，保證危機一旦發生，立即啓動危機解決程序，系統運作化解危機。
概括來講，危機管理程序包括如下要件：
第一，成立危機處理小組，相關人員參加，組織的高級領導人負責指揮，連續作戰；
第二，組織內部實施特殊管制，保證內部安定，對外信息統一；
第三，全力做好危機傳播，與媒體和公眾保持良性溝通、互動；
第四，果斷採取措施，解決問題，標本兼治。
危機公關權威證實原則
一個事件被報道而引發一場危機，無論當事組織怎麼解釋，媒體和公眾都不會相信，這是很容易理解的——誰會相信一個被懷疑有罪的人，自己表明他無罪呢？！
當事組織的產品、服務或其他什麼東西，是否存在問題，並造成事件發生？這樣的問題，只能政府主管部門，或第三方權威機構經過縝密調查研究，給出最終結論。因此，當事組織在事件發生後，只需真誠解決問題，等待權威結論，任何自下結論的做法，與事無補，還會激怒受害者，加劇危機。
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- 參考資料
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- 1. 遊昌喬．反敗為勝----如何建立危機管理體系．北京：中國水利水電出版社，2007：31
- 2. 媒體危機公關5S通用原則 ．中國政府網．2017-09-08[引用日期2020-04-14]
- 3. 《關鍵選擇——危機公關策略與實戰》【摘要 書評 試讀】- 京東圖書 ．中國人民大學出版社[引用日期2023-07-22]
- 4. 關鍵選擇：危機公關策略與實戰 | 豆瓣閲讀 ．中國人民大學出版社 | 豆瓣讀書[引用日期2023-07-22]
- 5. 中國人民大學出版社推出《關鍵選擇：危機公關策略與實戰》 - 專家推薦 - 中國高校教材圖書網 ．中國高校教材圖書網[引用日期2023-07-22]
