企業誠信管理

1、信息披露管理。 ^[1] 

知情權是企業投資者最基本的權利，披露信息的真實性是企業誠信的最基本要求。為此，企業(主要是上市公司)必須推進會計標準的國際化進程，增強公開披露信息的真實性、及時性、完整性和合規性。要保護投資者的合法權益，特別要注意保護中小投資者的合法權益。不允許高估資產、虛報盈利、虛假包裝、內幕交易、欺詐發行上市，虛假資產重組、披露和傳播虛假信息等違法違紀行為。

為了搞好信息披露管理，當前除了要加強信息披露監管之外，同時也要強化公司內部控制與治理結構。如上市應設立由獨立董事組成並擔任負責人的審計委員會，全面負責公司審計有關事宜；推行職務不兼容制度，減少董事會與高層管理人員的交叉任職，提倡上市公司董事長與總經理分設，增加獨立董事的比例；加強監事會的監督功能，監事應具有法律、財務、會計等方面的專業知識或工作經驗，能夠有效地行使對董事和經理履行職務的監督和對公司財務的監督與檢查等。這些都是公司加強信息披露管理的重要組織制度保證。

2、企業債務管理。

企業債務主要包括銀行債務與應付賬款債務。企業的信用危機，主要是由以下兩種情況造成的。一是由於企業經營不善虧損而造成的收支性財務危機。當然企業發生經營性虧損，並不一定立即就會引發信用危機，但它卻會蠶食企業的淨資產，最後可能致使企業資不抵債。二是現金性財務危機，是指現金流出量超出現金流入量，而產生的無法償付到期債務的危機。這種債務性危機可能是在企業銷售收入增長．帳面利潤還是不錯的情況下，突然發生的，因此對於企業而言更具有危險性。因此從這個意義上講，企業的債務管理的基礎是現金流量管理，主要是現金預算管理，做到現金預算支出與現金預算收入的平衡，既要避免大量的現金閒置，影響資金的使用效率，也要防止現金短缺，造成企業支付困難，影響企業的信用。

對於企業而言，日常理財不當造成現金預算與實際不符而造成的信用危機，問題往往出在內源性資金上，因為企業銷售商品的基本方式無非有兩種：現銷方式和賒銷方式；而相對於現銷方式而言，採購賒銷方式雖然有利於推銷商品、降低存貨、節約資金佔用等好處，但賒銷商品畢竟意味着應計現金流入量與實際現金流入量時間上不一致，產生拖欠甚至壞賬損失的可能性比較高。不少企業現金收支失衡，都是由於應收賬款無法及時收回，造成企業的現金支出與現金收入在時間與數額脱節。企業日常控制現金收支預算的重點應是應收賬款，其中一個關鍵指標是應收賬款收現保證率，它是指為滿足企業現金收支匹配需要，而要求的企業有效收現的賬款應占全部應收賬款的百分比。應收賬款收夠!保證率指標反映了企業既定會計期間預期必須以現金支付數量，扣除各種可靠、穩定性現金來源後的差額，必須通過應收賬款有效收現予以彌補的最低保證程度，是企業控制應收賬款收現水平的基本依據。一旦實際收現率達不到這一標準，企業的現金收支就要失衡，不得展期、不能調換的到期債務就可能無法得到償付，企業的信用就要受到損害。

為此，企業必須建立應收賬款全程管理制度，對企業經營管理的全過程以及每一個關鍵的業務環節和部門進行綜合性的風險控制，包括以客户資信調查評估為核心的事前控制，以交易決策的信用審核為核心的事中控制，以及以應收帳款的專業化監控為核心的事後控制。一是實行客户資信管理制度。這項管理制度是指以客户的信息資源和資信調查為核心的一規範化管理方法，包括“企業內部信息開發制度”；“客户信息管理制度”；“資信調查制度”；“客户信用分級管理制度”等。對客户的資信管理應當經常化、制度化地進行，盲目信任客户往往是造成日後拖欠乃至壞帳的根源之一。二是建立內部授信制度。該項制度是指企業在交易決策過程中執行一套科學的信用審批方法和程序，包括“信用申請審查制度”、“信用額度審核制度”和“交易審批制度”。通過這項制度，可以明確企業與客户的信用關係。分清企業內部各部門和各級決策人員的權限和責任，使應收帳款控制在一個合理的範圍之內。三是完善應收帳管理制度。企業應當分別建立“綜合性銷售分類帳管理制度”、“帳齡控制制度”、“賒銷客户監控制度”和“欠款催收制度”。應用這套管理制度，可以使企業的應收帳款管理工作得到明顯的改善。當賬款為客户拖欠或拒付時，企業首先要檢討現有的信用標準和信用審批制度是否存在紕漏，然後重新對違約客户的資信進行調查、評價；對於信用品質惡劣的客户應當從信用名單中排除，對其所拖欠的款項要通過各種方式進行催收，並提出警告，當這些措施無效時可以通過法院予以裁決。

3、合同管理。

合同管理的目標，就是要按照企業對外簽約合同所規定的各項指標，如質量、款式、價格、交貨期、交貨地點以及售後服務等，並以最小總成本，提供客户所需要的產品或服務。企業合同是企業的對外承諾，合同管理是企業信用管理的重要內容，是企業履行合同的保證。近年我國每年簽定合同都在40億份左右，其中履約率只有60%，約有16億份合同無法履約。這在很大程度都是由於合同管理不善所造成的。

建立標準、規範的合同文本，這是合同管理的基礎。標準的合同應至少包含這樣一些內容：

(1)標的：商品的品種、品牌、規格、數量、價格等；

(2)質量要求；

(3)發送：貨送時間、收貨地點、運輸方式、費用支付等；

(4)驗收；

(5)經營權限：經營級別、總經銷、分銷、區域劃分、品種劃分、年限劃分等；

(6)結賬方式；

(7)經銷政策：返利、年獎、促銷、廣告、人員等；

(8)訂、退貨規定；

(9)違約責任及糾紛處理等。

在擬定標準合約時要考慮實際內容的數量化，便於落實與監督。企業要以對外簽約的合同為基礎，認真落實企業內部的經濟責任制。要按照企業對外簽約合同要求，對合同各項指標，在企業內部進行層層分解、層層落實。

另外搞好合同管理，還必須注意企業的供應鏈管理。供應鏈管理指的是為了滿足客户需求，在從原材料到最終產品的整個過程中，對物流、信息流、資金流、價值流以及工作流進行計劃、組織、協調與控制，以尋求建立供、產、銷企業以及客户間的戰略合作伙伴關係，最大程度地減少內耗與消費，實現供應鏈整體效率的最優化。通過建立戰略合作伙伴關係，實現信息共享，物流通暢，提高客户反應速度，從而有效地、連續地消除不確定性。同時在加快物流的同時減少了各個環節上的庫存量，避免了許多不必要的庫存成本消耗。供應鏈管理優化了鏈上成員的組合，加快了客户反應速度，創造了競爭的時間和空間優勢。供應鏈通過在全球範圍內優化合作，既可以實現優勢互補，更重要的是能夠最大限度地減少產品分銷、服務的時間和空間距離，實現對客户需求的快速有效反應，大幅度縮短訂貨的提前期。供應鏈管理強調戰略台作，充分發揮鏈上企業的核心競爭力，創造競爭的整體優勢。供應鏈通過建立成員企業間的戰略合作伙伴關係，協同運作管理，各個節點企業通過非核心業務外包，集中於核心業務，充分發揮專業優勢和核心能力，實現優勢互補和資源共享，共生出更強的整體核心競爭能力與競爭優勢。

4、客户管理。

企業的本質是企業利益相關者一系列契約的聯結，因此企業信用是企業與投資者、經理人員、生產者、債權人、供應商、客户以及社會公眾之間的信用關係體系，其中對客户信用是最為重要因素，因此客户管理是企業誠信管理的核心環節。為使客户管理工作有效進行，從而取得客户信用，必須建立健全客户管理與服務系統。一個完善的客户管理與服務系統應包括以下四個子系統。

一是客户數據庫子系統。建立客户數據庫，並有效地運用數據庫所儲存的客户資料．有目的的對客户進行科學化、系統化管理，從而達到提高客户滿意度和實現商品再銷售的目的。客户數據庫的建立有助於企業掌握各類客户的個性特徵與需求動態，有針對性地設計與改進產品和提供營銷服務，從而形成良好的關係，更好地滿足客户的需要，密切和增進企業與客户的關係，培養更多的忠誠客户。

二是客户服務子系統。客户服務系統是一支隨時隨地準備奔赴客户服務第一線的快速反應部隊．對客户的意見、投訴、不滿做出快速反應，並且予以妥善解決。這一系統應包括客户服務體系和留住客户體系兩大服務體系。完善的客户服務體系的運作程序是通過售後與維修後的追蹤工作，及時發現商品使用出現的問題，並針對問題的癥結採取相應措施予以妥善處理，留住客户體系的思路則是變事後的被動服務為事前的主動服務，實行產品定期檢查制度，以防患於未然。這樣可使企業的後期銷售日臻完善，達到盡善盡美的程度，從而提高客户滿意度，進一步鞏固客情關係，達到再銷售的目的，即使售後服務轉變成售後再銷售體系。

三是客户滿意度監測與反饋子系統。後營銷是一種維持性營銷。要維持企業與客户之間的長期良好關係，促進客户對企業產品的重複購買，增進客户的滿意程度是基礎。為此，就必須建立客户滿意度監測與反饋系統，全面把握客户對企業產品和服務的態度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進企業營銷決策的重要依據。為此要建立客户定期回訪制度。四是客户盈利能力評估子系統。後營銷管理是一種吸引並保持可盈利客户藝術。企業為提高客户滿意度所開展的各項活動意味着企業投入的增加，因此必須在投入與產出之間做出平衡。客户盈利能力系統的任務就是對客户終生價值的吸引、維繫客户所花費的成本進行比較評估，使讓渡的收入流大於為吸引、維繫客户所產生的可接受的成本流，從而為企業選擇最佳的營銷管理方案。

(一)明晰企業產權 ^[2] 

產權制度的基本功能是給人們提供一個追求長期利益的穩定預期和重複博弈的規則。產權需要明晰化，這是首要問題，如果企業的產權不清楚，企業就永遠難以形成持續的誠信基礎。張維迎教授曾指出，如果企業的市場價值與決策者的利益無關，決策者為什麼要重視企業的信譽呢?在國有產權制度下，企業的決策者做的任何一個決策，對其未來的後果都不承擔責任，企業未來收益或許由別人分享，決策者的利益與他所決策的企業的信譽之間沒有長遠的關係，那麼他們肯定為追求眼前利益，將誠信拋之腦後。而非國有企業，如大量民營企業也不講誠信是因為他們感到他們的產權沒有得到可靠的保障。為此就需要在全社會範圍內完善有關權利規範和保護的體系下，在企業中明確產權的合理分配，並引入公司治理結構制度，對企業的所有權、債權、期權、契約等有所界定和規範，對各種權利轉讓和流通制度進行規定，明確權利和權利行使收益的界限。這樣以來，經營者才有誠信經營的動力，誠信管理才有可能在整個組織中持久施展開來。

(二)執行信息披露管理

知情權是企業投資者最基本的權利，披露信息的真實性是企業誠信的最基本要求。為此，企業必須增強披露信息的真實性、及時性、完整性和合規性。要保護投資者的合法權益，特別要注意保護中小投資者的合法權益。為了搞好信息披露管理，首先要加強信息披露監管，方式有很多，如成立由政府部門和企業組成的誠信管理行業協會，協會的主要作用是維護會員公司的利益，監督其經營行為，促進行業自律發展；其次，應強化公司內部控制與治理結構。如上市應設立由獨立董事組成並擔任負責人的審計委員會，全面負責公司審計有關事宜；推行職務不兼容制度，減少董事會與高層管理人員的交叉任職，提倡上市公司董事長與總經理分設，增加獨立董事的比例；加強監事會的監督功能，監事應具有法律、財務、會計等方面的專業知識或工作經驗，能夠有效地行使對董事和經理履行職務的監督和對公司財務的監督與檢查等。這些都是公司加強信息披露管理的重要組織制度保證。

(三)實踐新供應商管理

新供應商管理要求企業與供應商之間建立信息交流與共享機制。信息交流有助於減少投機行為，有助於促進重要需求信息的自由流動。中國企業完全可與供應商進行信息交流建立共享機制，如建立聯合的任務小組解決共同關心的問題等等。同時建立有效的供應商激勵機制。要保持長期雙贏關係，對供應商的激勵機制非常重要。在激勵機制設計上，要體現公平一致的原則。最後，合理的供應商評價方法和手段。要實施激勵，就必須對供應商的業績進行評價，使供應商不斷改進。對供應商的評價要抓住關鍵績效指標或問題，然後把結果反饋給供應商，和供應商一起探討問題產生原因，並採取相應的措施予以改進。企業只有本着誠信管理的原則，在與供應商共贏理念的指導下，才會增加企業在激烈競爭市場中的持續競爭力。

(四)導入顧客體驗管理、重視顧客價值的真正所在

企業的本質是企業利益相關者一系列契約的聯結，因此企業信用是企業與投資者、經理人員、生產者、債權人、供應商、顧客以及社會公眾之間的信用關係體系，其中對顧客信用是最為重要因素，因此發掘並滿足顧客價值是企業誠信管理的核心環節之一。為使客户工作有效進行，從而取得客户信用，必須明確客户價值所在，企業需導人顧客體驗管理。顧客體驗管理【Customer E】【perience Management，CEM】是2003年美國經濟學家貝恩特·施密特提出的，他指出CEM就是戰略性地管理顧客對產品或企業全面體驗的過程，這一過程包括從交易記錄到建立與顧客的豐富關係，也包括企業及產品怎樣與顧客的生活關係。’按照這一定義企業不僅僅是簡單的商品或服務的提供者，還是顧客最終的體驗的策劃者和提供者。在體驗經濟中，企業主要研究的不是提供產品，而是提供舞台，體驗要素依附在產品和服務之中。因此，企業要從顧客生活和工作情境出發，以商品為素材，以服務為重心，通過創造體驗來吸引顧客，增加附加價值，並建立品牌、商標及整體形象。為顧客塑造感官體驗與思維認同，創造出值得回憶的感受，只有這樣，企業才算真正地實現了顧客滿意，才能有顧客之間建立誠信體系，實現企業誠信管理的一個重要環節，也才能在未來激烈的競爭中獲勝。

社會主義市場經濟是法制經濟，只有加強法制建設，才能建立完善成熟的市場經濟體制，才能有講求誠信的企業外部經營大環境；加強內部人力資源管理和企業文化建設，才能形成良好的內部誠信氛圍。這樣，企業才能得到正常健康的發展。 ^[3] 

1．強化管理者的誠信表率作用

在進行誠信管理中，企業管理者首先要率先垂範、身體力行誠信管理。因此，提高組織中的中高層管理人員的誠信素質便成為誠信管理的前提。管理者在管理企業的過程中不應該輕易的做出任何承諾，但是一旦做出承諾了，一定要言出必行。這樣就可以在無形中影響其他人的行為，從而使企業的誠信文化逐步的建立起來。

2．加強企業誠信文化建設

企業文化對員工的誠信具有強大的影響力。常言道“小型企業靠人員管理，中型企業靠制度管理，大型企業靠文化管理”。企業文化是企業在長期經營過程中形成併為企業內部廣大員工所認同的價值觀、道德規範、行為準則等。企業要將“經營講誠信、履約守信譽”的文化定格在決策層、滲透於管理者、延伸到全員，更深人的納入文明創建目標。

3．樹立全員誠信意識

把誠信與發展、誠信與效益結合起來。通過宣傳、教育等手段，將誠信服務企業、誠信服務公眾的意識灌輸給員工，形成“守信光榮，失信可恥”的企業文化氛圍，讓誠信滲透到企業的每一個組織系統、每一項活動、每一個員工的行為中。

4．建立健全企業誠信管理機制

如果缺乏外部誠信，很多遵守誠信的企業會感到在經濟大潮中孤掌難鳴，勢單力薄；沒有內部誠信的企業將是一羣烏合之眾，必將偏離市場運作的軌道，被市場所淘汰。企業應建立專門的誠信管理部門，使企業的誠信管理工作既有專人負責，又能夠有效協調各部門在誠信管理中的工作並及時地檢查和評估企業誠信的實施情況，從而不斷地提高誠信管理水平。另外，還要建立健全誠信管理的崗位責任制，建立和完善自上而下、自下而上的誠信責任監督管理系統，要把企業誠信全方位地責任分解，層層落實誠信責任，做到環環緊扣、責任到位，確保形成誠信責任鏈。

5．儘快健全企業信用評估體系

知情權是企業投資者最基本的權利，披露信息的真實性是企業誠信的最基本要求。要建立符合現代市場經濟要求的信用制度必須實行企業信息公開，建立並逐步完善企業信用評估與認證系統，規範企業信用標準，特別是要儘快建立健全銀行信貸登記諮詢系統和工商企業信譽管理體系，以及實現銀行、工商管理、質檢、税務、海關環保和衞生等系統之間的企業信息互聯互通，逐步實現部門問和全社會的信用信息資源共享。同時，加快培育社會信用中介機構，尤其要積極培育與國際接軌的大型評級公司和企業信用調查評價公司，讓一批信用服務企業逐步走向市場，形成大規模的商業信息數據庫，將誠實守信的企業向社會公示，以提升企業的知名度，讓失信企業進入“黑名單”，並通過新聞媒體公開曝光，而對於觸犯刑律的，各部門則堅決移送司法機關追究其刑事責任。從而防止一些企業的短期行為，督促企業加強誠信管理和提高信用水平。