高速鐵路客運服務

本書借鑑服務管理理論，結合高速鐵路（客運專線）客運服務系統特點編寫而成，旨在構建鐵路客運服務管理的理論和方法體系，適應我國高速鐵路的發展和鐵路運輸特色專業建設。主要內容包括：高速鐵路客運市場與服務戰略，高速鐵路客運服務設計，高速鐵路客運服務質量管理，服務質量標準、測評、控制，高速鐵路客運服務設備、相關係統以及客運服務禮儀，並對質量管理的標準制定、測評、控制等環節進行了深入研究。

本書可作為高等院校交通運輸專業本科生教材，也可作為鐵路運輸管理基層工作人員的培訓教材和科技工作者學習參考用書。 ^[1] 

1 高速鐵路客運服務概述

1.1 運輸服務業的發展歷程

1.2 鐵路客運服務內涵

1.3 高速鐵路客運服務特徵

1.4 高速鐵路客運服務質量

1.5 國外高速鐵路客運服務簡介

複習思考題

2 高速鐵路客運市場與服務戰略

2.1 高速鐵路客運市場細分及需求特點

2.2 高速鐵路客運服務市場定位及服務戰略

2.3 高速鐵路客運服務品牌戰略

2.4 高速鐵路“CRH”品牌

複習思考題

3 高速鐵路客運服務設計

3.1 高速鐵路客運服務設計概述

3.2 高速鐵路客運服務理念設計

3.3 高速鐵路客運服務包設計

3.4 高速鐵路客運服務流程設計

3.5 高速鐵路客運服務接觸設計

3.6 高速鐵路客運服務行為設計

3.7 CRH站車服務設計

複習思考題

4 高速鐵路客運服務質量標準

4.1 高速鐵路客運服務質量標準概述

4.2 高速鐵路客運服務質量標準的制定

4.3 高速鐵路客運服務質量標準的認證與實施

4.4 CRH站車服務質量標準

複習思考題

5 高速鐵路客運服務質量測評

5.1 高速鐵路客運服務質量測評概述

5.2 高速鐵路客運服務質量測評方法

5.3 高速鐵路客運服務質量測評流程

5.4 中國鐵路客運服務質量測評實踐

複習思考題

6 高速鐵路客運服務質量控制

6.1 高速鐵路客運服務質量控制概述

6.2 高速鐵路客運服務過程控制

6.3高速鐵路客運服務補救

6.4 CRH客運站車服務控制

複習思考題

7 高速鐵路客運服務設備

7.1 高速鐵路客運站服務設備

7.2 高速鐵路列車服務設備

複習思考題

8 高速鐵路客運服務相關係統

8.1 高速鐵路客運票務系統

8.2 高速鐵路旅客服務系統

8.3 高速鐵路客運營銷策劃系統

8.4 高速鐵路客運管理信息系統

複習思考題

9 高速鐵路客運服務禮儀

9.1 服務禮儀概述

9.2 客運服務儀態儀表

9.3 客運服務語言禮儀

複習思考題

附錄 新加坡航空公司客運服務案例

參考文獻 ^[2]