酒店信息

1．酒店信息的廣泛性

酒店是一個資金密集型和勞動密集型的場所，人多、錢多、信息多，因此酒店信息所包含的範圍極其廣泛，既包括酒店內部的信息(如酒店各個部門的信息)又包括酒店外部(如客户)的信息；既包括酒店經營(如酒店)的信息，又包括酒店員工的信息。其內容可以説是包羅萬象，信息量也非常充沛。

2．酒店信息的時效性

酒店是個信息變化極快的場所，隨着時間的推移，酒店信息的價值將減少或消失。因此信息的收集、傳遞和處理要迅速、及時，只有及時地為酒店決策者提供有用的信息，才能提高信息的價值。

3．酒店信息的保密性

在酒店中不同級別的工作人員對信息享有的知情程度是不同的，級別越高，對酒店信息的瞭解範圍就越大；級別越低，對酒店信息的瞭解範圍就越小。由於酒店信息關係到賓客的私密性及酒店經營效益，因此酒店管理人員會採取不同措施來加強對酒店信息的管理。 ^[1] 

酒店管理的職能、酒店的經營活動非常複雜，為其提供的信息在質量和形式上多種多樣，信息發生和生成過程也不盡相同。下面從不同角度對信息進行分類。

1．按信息產生的環境，分為酒店內部信息和酒店外部信息

酒店內部信息是指產生在酒店內部、與酒店的內部管理和業務運轉有關的信息。根據酒店的經營管理過程，酒店內部信息又分為前台信息和後台信息。前台信息是以客人入住管理為核心，在前台服務接待過程中獲取和產生的信息。

後台信息是為了確保為客人提供各項服務能夠正常開展，後台保障過程中的人、財、物等資源投入與耗用信息。外部信息是產生於酒店組織體之外的有關酒店產品質量、市場等方面的信息。外部信息反映酒店的外部形象，是反映酒店經營情況的晴雨表。

2．按信息時間屬性，分為歷史信息和預測信息

歷史信息是描述酒店經營活動中已經發生的事實或現象。如客史檔案就是酒店經營過程中一項相當重要的歷史信息。預測信息是根據歷史信息採用一定方法和技術，提示酒店未來經營活動前景的信息。

①改善賓主關係。酒店員工通過對客人完備信息的掌握，可以提高對客服務的主動性，為客人提供高度個性化的服務，從而改善賓主關係，促使賓客產生認同感、依賴感，滿足賓客的需求，並形成良好的口碑效應。

②促進內外溝通。酒店通過信息的外部溝通，可以讓廣大賓客瞭解酒店、熟悉酒店產品，消除廣大賓客的畏懼感和神秘感，促使他們進店觀賞遊玩、嘗試消費。外部溝通的方式有舉辦公益性活動、開展商業性公關活動、成立部分服務免費的新型俱樂部以及敞開店門讓公眾參觀等類型。酒店內部信息溝通的方式有設立總經理信箱、召開職代會、開展業務討論、幹部述職評議、部門聯誼、家屬座談、專題演講、辯論和對話等多種形式。

③強化內部控制。酒店可以運用信息理論實現對人、財、物的控制。

一是人力信息控制。人力信息控制包括對酒店員工的年齡、學歷、外語水平、工作表現、客人評價、考核資料、個人簡歷，同行工資分配方式和員工平均收入水準，勞務市場動態，儲備型人才庫，本店員工總體素質、培訓計劃等信息的掌握與控制。人力信息是勞動力成本核算的基礎。

二是財力信息控制。財力信息控制的目的是降低採購成本、防止收益截流、資產流失以及跑單、欠賬等現象，以提高利潤。為此，許多酒店設計了大量的表格和單據，重點控制採購和流動資金，並採取多重交叉的審報支付方式。錦江集團北方分公司的各酒店原採用貨比三家、質優價廉的採購方式，現採取聯合報價、多方選擇的方式，廣泛蒐集廠商、市場價格信息，一年內物品採購成本降低了10%。

三是物力信息控制。物力信息控制指對酒店的固定資產和流動資產的破損、耗費、報廢、添置，對物資的驗收、倉儲、部門調撥等信息的掌握與控制。上海揚子酒店為做好餐飲成本費用管理控制，膳食部食品採購組從收集、分析各類有關信息入手，嚴格把好“市場詢價與物資採購”、“驗收與入庫”、“領料與物資出庫”以及“倉庫管理與損耗”四大關，成功地推動了其隸屬的衡山集團的低成本戰略。

④尋覓新的市場機會。現代酒店大都以自身為依託，實施一元為主、多元發展的戰略。信息在其中可以起到非常重要的作用。它可以幫助酒店在充分發揮自己優勢的基礎上尋覓新的投資方向，爭取新的生存空問，以多元的架構保持酒店的長期穩定發展。

信息的使用包括兩個方面，一是技術方面，二是如何實現價值轉化的問題。

技術方面要解決的問題是如何高速、高質量地把信息提供到使用者手邊。

信息價值轉化是信息使用概念上的深化，是信息內容使用深度上的提高，信息使用深度大體上可分為三個階段，即提高效率階段、及時轉化價值階段和尋找機會階段。

提高效率階段聯繫於數據處理階段，這時使用信息技術的主要目的是提高效率，是手工作業機械化，是省人力。及時轉化階段已認識到管理藝術在於駕馭信息，已經認識到信息的價值要通過轉化才能實現，鑑於信息的壽命有限，轉化必須及時，信息才能轉化為價值。因此，這個階段信息可以説主要用於管理控制。尋找機會階段是企業利用信息在市場中尋找、捕捉能對企業產生效益的機會。這個階段中，信息的特徵是商品化。

在現代酒店中，信息的使用主要體現酒店經營活動的管理上，概括起來，有以下幾個方面。

①在前台系統業務活動中的使用。它包括信息查詢、預訂客房、入住登記、客賬結算、客户檔案、銷售分析等方面的使用。

②在酒店後台系統業務活動中的使用。它包括人力資源管理、財務管理、設施設備管理、倉庫管理、能源控制等方面的使用。

③在決策、預測中的使用。