質量鏈

朱蘭博士按照他的理解，提出了“質量環”(Quality Loop)的概念，即產品質量是在市場調查、開發、設計、計劃、採購、生產、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環中螺旋式提高。實質上“質量環”與“質量鏈”在本質上是一樣的，都強調質量控制過程中的系統性和協作性。

質量鏈的內涵不斷得到豐富。從國內看，丁文琴和趙俊華提出了另一種意義上的質量鏈思想。她們認為，從質量意識、人員質量、質量文化、工作質量、產品質量這五個質量管理所涉及的不同方面的相互聯繫以及最終達到提高產品質量這個目的的角度可以看出，這五個方面一環扣一環，互為聯繫組成一條“質量鏈”。唐曉青等受供應鏈質量管理的啓發，提出了面向全球化製造的“協同質量鏈管理”(Cooperative Quality Chain Management，CQCM)概念，強調徹底打破質量黑箱的封閉界限。綜合運用技術、管理等多種手段，從觀念、方法、過程、體系等方面營造基於開放、合作、協同模式的新型企業間質量關係，以整體的、系統的、集成的觀點看待並組織產品全生命週期與全過程的管理，在供應商、製造商、銷售商乃至最終用户之間建立一條敏捷、暢通、受控、優化的廣域質量鏈路。

唐曉芬等經過對質量鏈的反覆研究和論證，進一步提出了質量流、質量鏈、鏈節點、鏈節圖、耦合效應等基本概念，豐富了質量鏈管理理論基礎。質量流(Quality Flow)是產品固有的或隱含的質量特性在設計、製造、交付、服務等過程中的定向流動和有序傳遞，存在於所有產品生產和服務提供的過程中，它與信息流、價值流共存，是實現滿足顧客需要的質量特性的物質表現形態；質量鏈(Quality Chain)是組織羣共同參與實現的質量過程集合體，是質量流以及信息流、價值流運行的載體；鏈節點(Chain Junction)是在質量鏈中，由多個組織、多種要紊協同實現的質量過程或活動，或在特定時段內完成的事件；對關鍵質量特性有決定性影響的鏈節點，即質量鏈的瓶頸、薄弱環節，則為關鍵鏈節點(Key Chain Junction)，質量鏈管理的實質是對關鍵鏈節點的選擇和控制； 鏈節圖(ChainJunction Chart)是用於描述多組織、多要素的鏈節點的結構圖；耦合效應(Coupling Induction)則是描述關鍵鏈節點處相關組織和要素髮生的相互影響、相互作用所產生的結果和程度。

質量鏈管理(Quality Chain Management,QCM),是以多個組織、多種要素共同參與質量形成與實現過程為內容，以質量流、信息流、價值流為對象,通過控制關鍵鏈節點，實現協調耦合、增值高效的質量管理理論和方法體系。這是上海質量管理科學研究院自主研發的重要成果之一。

質量鏈是一個動態的鏈式結構，它隨着企業運作過程的變化而不斷變化。質量信息是質量鏈管理的主要內容，通過對質量信息的統計和分析，可以發現質量鏈中出問題以及可能出問題的環節，從而對這些環節進行針對性的改善以提高產品質量。質量鏈管理的特徵可概括為：

(1)核心企業發揮主導作用

核心企業在質量鏈中的作用表現為控制和協調其他組織質量鏈中的運作方式，優化關鍵鏈節點上的耦合效應，提升質量鏈滿足顧客要求的能力。

(2)成員企業各自承擔不同的質量職能

成員企業本身都具有各自的質量保證體系，在基於特定產品的質量鏈中扮演不同角色，承擔不同的質量職能。

(3)質量信息定向有序流動

質量信息的流動過程，就是把顧客需求轉化為產品質量特性、進而形成業務過程特性的流程。對質量信息的集成是質量鏈管理的重要內容之一。

(4)質量活動呈現明顯的“骨牌”效應

質量鏈上各組織將根據質量鏈運行的要求不斷髮生相互影響和相互作用，某個組織行為的變化可能導致其他組織行為的變化,從而引起更多的相關組織行為變化，形成質量活動的“骨牌”效應。

(5)組織文化與價值觀的差異制約質量鏈功能的實現

由於質量鏈中各組織的環境、文化、價值觀、生產結構和經營理念的不同，將產生組織間利益的衝突。此外，技術、設施、組織制度等也可能成為質量鏈運行的約束條件。

質量鏈管理是對質量管理理論、方法與技術的拓展和延伸，也為質量競爭力的培育和提升提供了新的思路、工具和手段。

1.質量鏈管理要求企業集中所有的相關方，圍繞顧客關注的關鍵質量特性進行管理和控制，確保滿足顧客的需求。

2.質量鏈管理為企業間結合部的過程控制提供了有效工具。

3.質量鏈管理兼顧相關方利益，以多方共贏、知識共享保證質量鏈協調有序地運行。

4.質量鏈管理適應競爭方式進步的需要。

隨着社會文明的進步，競爭的方式已從你死我活向着合作聯盟方向演變，質量鏈管理既適應了競爭方式的進步的要求，也為企業羣整體競爭力的提升提供了有效方法。

質量鏈管理的主要內容包括：確定關鍵質量特性和質量改進目標；識別關鍵鏈節點：進行耦合效應分析：搭建質量鏈管理信息技術平台。

1.質量改進目標的確定

以顧客關注的關鍵質量特性的改進作為企業羣的共同目標，以便將顧客需求轉化為質量鏈上各組織所分別承擔的產品開發、設計、生產、營銷等每個環節的質量標準。在具體分析顧客需求、確定關鍵質量特性時，可以藉助卡諾模型(Kano Model)、質量功能展開(QFD)、價值鏈分析等方法，識別目標顧客對產品/服務的各種質量需求，制定質量技術標準，並配置相應的資源，以最經濟的成本、最短的週期追求最佳的經營績效。

2.關鍵鏈節點的識別

識別關鍵鏈節點是進行質量鏈管理的基礎和核心。識別和選擇關鍵鏈節點的一般原則是：

質量形成的核心過程。

與關鍵質量特性密切相關。

質量鏈中的瓶頸或薄弱環節。

要素的集合。

上述原則是判斷關鍵鏈節點的充分條件。具備上述一個或多個特徵的鏈節點，可判斷為關鍵鏈節點。

3.耦合效應分析

耦合效應(Coupling Induction)分析的主要內容就是為了確定輸入輸出之間的作用機制與對應關係，從而為提升耦合效應指明方向。根據關鍵鏈節點處主要參與主體的類型與相互關係，我們總結出四類典型的質量鏈耦合效應：

組織與自然之間的耦合。

組織與組織之間的耦合。

組織與社會的耦合。

要素與要素的耦合。

通過進行質量鏈上的耦合類型分析，有助於各組織之間的協調配合，形成整體合力，不斷提高產品(服務)質量。

4.質量鏈管理信息系統設計

質量鏈信息管理系統的功能主要包括：

數據處理。包括數據採集與處理、數據導入導出、數據存儲、數據計算等功能。

結果分析。包括圖表化顯示、敏感性分析、各關鍵鏈節點耦合效應對比分析等。

知識庫管理。質量鏈知識庫的內容主要包括：各相關方管理體系，人力資源水平，過程能力水平，顧客關係管理，質量信息資料的收集