虛擬養老院

虛擬養老院 ，就是政府建立一個信息服務平台，當老年人有服務需要時，撥一個電話給信息服務平台，信息服務平台就會按照老年人的要求，派服務企業員工上門為老年人提供服務，同時對服務質量進行監督。虛擬養老院實現了居家專業化養老。

虛擬養老院的概念最早是由蘇州市滄浪區區政府、區民政局自07年10月正式提出，並由居家樂服務中心實體運營，採用政府引導、企業運作的方式，取得了良好的社會效益，得到了全國各地的廣泛認可，並獲得國家、省、市、區多項殊榮，通過虛擬養老院的運作模式的探索，最終能夠實現降低政府養老成本、減輕子女養老負擔、提高老人生活質量、促進養老產業發展。

和傳統養老方式相比，“虛擬養老院”是一座“沒有圍牆的養老院”，投資少，服務範圍大，老人不必住在養老院中被動接受服務，在家就可以挑選、享受專業化的養老服務。老人從心理上完全能夠接受,更具安全感。由於虛擬養老院的規模化運作大大降低了運營成本，它必將成為今後老年人養老的一種新的趨勢。 ^[1] 

虛擬養老院看似為“虛”，其實很“實”。它整合了許多社會上的有利資源，實現了居家養老的專業化。老人通過一個電話或網絡的一個指令就可以在家享受到便捷的上門服務，服務標準也很詳實，加上有政府的社會化管理和監督，老人從心理上完全能夠接受，更具安全感，人性尊嚴也得到了保障。由於虛擬養老院的規模化運作大大降低了運營成本，在市場競爭中無疑將佔據主導地位。虛擬養老院必將成為今後老年人養老的一種新的趨勢。虛擬養老院的概念最早是由蘇州市滄浪區區政府、區民政局自07年10月正式提出。

中國自古就有敬老、養老的優良傳統。傳統的養老模式無外乎家庭養老和機構養老兩大類。中國老人入住養老機構的比例約為1%，以相對穩定的小農經濟為基礎和以儒家思想為主的傳統文化形成的家庭觀念，讓絕大多數老人在選擇養老方式中對家庭養老情有獨鍾。

2009年城關區計劃將1200位老人納入虛擬養老院，2010年計劃將這個數字增至7500人僅城關區，老年人的數量以每年4%的速度遞增，兑換成具體數字的話，就是每年要增加5000到6000老年人，老齡化速度很快。再加上為老年人提供的服務具有特殊性，所以虛擬養老院就需提供更加全面的服務。僅以蘇州為例，當前，蘇州60歲以上老齡人數正以每年4.5萬到5萬的數字在增加，預計到2010年，蘇州60歲以上老齡人將達到125萬。滄浪區現有60歲以上老人58217人，佔全區總人口的18%，遠遠大於國際通行的社會人口老齡化10%的比率。據2005年統計，中國60歲以上人口是1.44億，佔全國人口的11%。

洶湧而來的白髮浪潮不僅對社會生活、經濟發展產生了各種影響，也對傳統的養老模式構成了嚴峻的挑戰。隨着“4+2+1”家庭的增加以及現代社會節奏的加快，老人養老和子女時間、經濟能力有限的矛盾愈發凸現，致使家庭養老出現了左右為難的尷尬。而機構養老也處於進退兩難的境地，一方面由於養老設施、服務人員嚴重不足，許多地方出現人多院少的緊張局面；另一方面由於收費與管理質量等問題，讓一些養老機構陷入了“人去院空”的窘境。顯然，傳統的家庭養老、機構養老都不是適合中國國情的養老模式。

將加入虛擬養老院的老人們劃分為ABC三類。

包括空巢老人、三無老人等沒有任何經濟收入的，對這類人羣政府部門將每月補貼180元的專項資金作為服務費用，老人在享受服務後，相應的費用將在這筆錢中扣除。

是指對社會做出貢獻的老人，比如科研工作者等人羣，這類人羣則享受每月50元的政府補貼。

是有經濟收入或生活條件較好的人羣，此類人羣將自己購買服務，但在購買服務的同時，服務價格將會比市場價優惠20%左右，而這部分優惠，則由政府部門補貼給提供服務的企業。

虛擬養老院正式啓動後，將設立一個服務專線，如果有經濟條件不好的老人，政府部門將免費為其安裝電話，並免費提供電話費。屆時，如果老人需要服務，只需撥打電話，話務員就會指派服務人員趕到現場。在此期間，虛擬養老院的指揮平台還會記錄工作人員出發時間、到達時間和工作用時，並在服務完成後還要與老人通話，瞭解服務的滿意度如何。

虛擬養老院服務中心以為老人提供日常生活照料服務為主，分為家政便民、醫療保健、物業維修、人文關懷、娛樂學習、應急求助等六大類53項涵蓋日常生活照料的服務項目。服務完畢，按約定向老人收取費用，由此形成1份收費清單。但是服務並不止於收費。

虛擬養老院的技術核心是“居家養老服務平台（J3-HBCSP）”，該系統通過語音程控交換系統、數字化信息傳輸系統和數據庫終端處理系統對居家養老服務對象實行會員制客户准入管理。系統通過對客户生活需求分析，將自動生成客户所需服務項目，經客户確認後，養老服務中心指派服務商為客户提供上門服務。

按照服務項目，系統每個月形成1份收費清單，養老服務中心按約定向客户收取服務費用。在整個過程中，系統從客户確認服務開始便對服務過程進行全程跟蹤、回訪、諮詢意見，並以客户的滿意度來考核服務商提供的服務質量。這種信息化管理技術通過主動獲取老人需求，快速編制計劃，及時組織服務，有效進行監督，規範實施管理等方式，虛擬養老院既擁有機構養老所缺少的個性化管理，又實現了機構養老所具有的專業化服務。

虛擬養老院在創建過程中，政府及其職能部門始終起着主導、引領、扶持和管理監督作用。首先是信息技術平台由政府支持，如場地的提供、系統開發等。其次是提供優惠扶持政策，政府一方面對虛擬養老院提供開辦經費的補貼，另一方面對養老援助對象提供政府團購服務。再者是創造良好的環境，但是政府有效推動並不意味着政府必須“大包大攬”，社區養老服務呼喚社會化服務，更加急需一個企業市場化運作的服務機制。

傳統居家養老模式由於服務內容單一，缺乏服務標準，服務品質存在天然缺陷。滄浪區“鄰里情”虛擬養老院掛牌成立，隨即帶給社區老人的服務內容便涉及家政便民、醫療保健、物業維修、人文關懷、娛樂學習、應急救助六大類53項，幾乎涵蓋了日常生活照料的所有服務項目。

在服務對象的選擇上，凡年滿60週歲的社區老人都將納入服務範圍，並分A、B、C三個層面為老年人提供無償、低償、有償服務。虛擬養老院還引入了ISO9001，2000國際質量管理體系的認證標準，提供的六大類53項服務項目均已實現標準化，使其隨意性居家服務有了統一的執行標準，所有提供的服務項目的服務品質均有了脱胎換骨的提升。

自城關區虛擬養老院推行以來，受到廣大老年人的高度關注。經過長期的準備階段，石老先生就成了第一位接受虛擬養老院服務的老人，這也標誌着城關區虛擬養老院試運行的正式開始。

69歲的石水成老先生和老伴住在雁灘的某小區裏，在城關區虛擬養老院剛剛推行後就申請加入了。正好家中的抽油煙機已經糊滿了油污，老兩口又沒有清洗油煙機的專用工具，所以就向籌辦虛擬養老院的民政局打了電話。當天上午10時，兩名家政服務人員準時到達石老先生的家中，為他清洗油煙機。 虛擬養老院解決了很多老人問題。他説：這下好了，如果需要什麼服務的話，一個電話就能解決，像是兒女在身邊一樣。

説到家政服務，人們自然會關心具體的收費問題，尤其是對於這些經濟條件並不是很好的老人來説。在籌備階段，政府部門把加入虛擬養老院的老人們劃分為ABC三類。部分優惠，由政府部門補貼給提供服務的企業。 城關區民政局在通過考察後，已經暫定了幾家提供養老服務的企業，但還要經過進一步的比較和競標，在此期間，其它企業仍可報名。

虛擬養老院不僅解決了老齡化社會老人養老和獨生子女時間、經濟能力有限之間的矛盾，同時有效整合了社區內的各種資源，節省了大筆資金。而隨着社會老齡化問題越來越突出，政府牽頭主導，充分發揮現代通信、網絡技術，建立長效社區養老服務機制，滄浪區將進一步促進社區居家養老事業實現科學發展。

老人通過一個電話或網絡的一個指令就可以在家享受到便捷的上門服務，服務對象和標準也很詳實，加上有政府的社會化管理和監督，老人從心理上完全能夠接受，更具安全感，人性尊嚴也得到了保障。

從成本運營上看，由於虛擬養老院的規模化運作在市場競爭中無疑將佔據主導地位。中國老年人入住機構約佔1%，他們不願意離開自己熟悉的環境，有一種懷舊的感情元素，希望在家裏就能得到周到的服務。隨着今後生育率的下降和人類平均壽命的增長，社會老齡化問題越來越突出，老齡化是世界性問題，但中國的問題尤為突出。由政府牽頭主導，通過混合經濟的運作，虛擬養老院必將成為今後老年人養老的一種新的趨勢。

由於滄浪區的這一創新舉措取得了良好的經濟和社會效益，併為全國養老難題探索了一種新型模式，該項目還獲得民政部"科技成果創新獎".隨後上海、浙江、山西、遼寧、廣東、山東等地，也陸續提出了建設地方特色的"虛擬養老院"新思路。"沒有圍牆的養老院"的理念，已深入人心、並在全國遍地開花，連美國、日本等國家也派員考察取經。

虛擬養老院這種虛擬的養老院因其前瞻性、創新性而具有蓬勃的生命力，代表了政府推動下的社會化和市場化結合，政府、社會、市場三位一體的適合中國國情養老模式的前進方向，必將成為今後中國城市居家養老事業發展的主流。發現仍然存在一些制約虛擬養老院推廣發展的因素，主要有三個方面：

居家養老所需經費支出雖然不多，但隨着居家養老工作的廣泛開展，資金緊張問題必將凸現。虛擬養老院作為一個市場化經營的家政服務公司，其收入的20%是老年居民的自費服務，80%都來自於政府訂單，而政府給服務開出的價位並不高，明顯低於市場價格，加上系統的維護升級，管理的加強，員工的培訓及工資增長都需一定的資金保障。為此幾個月來虛擬養老院幾乎沒有盈利，使居家養老工作的推進“捉襟見肘”，陷入兩難境地。

蘇州誕生鄰里虛擬養老院

虛擬養老院共有家政人員70多名，分佈在轄區6個街道，然而服務的老人竟達2048名。一般家政員工服務一次時間是3個小時，即便以一天服務3户計算，70人一天最多不過服務200多户，而這遠遠無法滿足2000多名老人的需要。由於盈利甚微，虛擬養老院的家政服務員工資大都只有1200元左右，但對家政員工的要求卻不低，要持有涉外家政服務資格證書或具有一定從業經驗才能上崗。而事實上，同時具備上述條件的家政員工在蘇州家政市場上很是搶手，找一份每月2000元左右的工作不是難事，為此虛擬養老院又遭遇缺工瓶頸，服務隊伍不穩定等問題。

截至2013年，虛擬養老服務的覆蓋面不大，主要是由政府對困難老人而援助的服務對象，大多數老人真正享受的養老福利服務不多。虛擬養老在社會上很受歡迎，許多符合條件的老人都想加入，但由於人力、物力、財力等諸多因素，虛擬養老院不敢再接新單子了，面對龐大的養老需求，顯得力不從心。為使“鄰里情”虛擬養老院這一居家養老新生事物走的更遠、行的更好，健康、持續科學發展，我們建議從以下幾個方面加以完善。

面臨過度倚重政府購買，市場不活人才緊缺等瓶頸制約，勢必導致優質服務供給不足。加之前期投入大、回報週期長、服務時可能面臨不可預知的風險，養老服務難以形成良性循環。多位受訪者表示，虛擬養老院的優勢及潛力將不斷釋放，亟待通過盤活市場和人才資源、推進智慧養老等方式，使虛擬養老院更好地服務社會。 ^[2] 

在制定規劃、出台政策、投入資金、培育市場、營造環境等方面對滄浪區虛擬養老院居家養老新模式予以全面的政策支持、動員和發揮企事業單位、中介組織、志願者組織、家庭和老人自身等各方面社會力量廣泛參與居家養老工作，形成政府主導、社會化和市場化機制相結合的養老事業發展機制。

把居家養老服務列入財政的經常性預算項目，建立居家養老服務基金，鼓勵企業、社會賢達捐資支助養老事業，形成“政府資金+社會資本+慈善捐助資金”的養老資金籌措機制，制定扶持優惠政策，根據虛擬養老院的服務容量給予一定的財政補貼，在用地、用電、用水、貸款和税收等方面傾斜，提高政策吸引力，以調動社會力量和民間資本參與養老事業的積極性。

加大居家養老服務人員的扶持和培訓力度，逐步實現養護隊伍專業化。可由民政部門與勞動和社會保障部門牽頭組織，依託高校、醫療機構、政府相關部門，按照統一的大綱和教材，開展養老服務人員的職業道德和專業知識培訓，持證上崗。穩定居家養老服務隊伍，對那些沒有再就業優惠證但在虛擬養老院從事家政服務的人員給予一定的社保補貼，以減輕虛擬養老院的用工成本。同時可在職業教育中，開設居家養老服務相關課程或專業，加快養老護理專業服務人員的培養。

專項細化現代家庭服務業的扶持政策，出台具體的實施辦法，促進現代居家養老服務持續發展。居家養老服務市場空間很大，具有廣闊的產業發展前景，但社會上的家政企業都小型化、零散化，許多企業都走中介服務賺點小錢的路子，家庭服務業產業化進展緩慢，沒有形成規模經濟和品牌效應。建議依託虛擬養老院這種居家養老新模式的推廣，培植現代家庭服務業的品牌企業，扶持眾多的家庭服務業小企業依託龍頭大企業走上產業化、集約化發展軌道。 ^[3] 

盤活市場釋放潛力，從多個方面加大建設力度

一是提升虛擬養老院的供給能力，以服務爭取消費者。建議優化細分服務，打通“最後一公里”，實現養老服務與老人需求的精準對接。

二是打通社會資源，提升智慧養老水平。建議推進民政與户籍、醫療、社會保險、社會救助等信息資源的共享對接，為居民提供更高標準的養老服務；拓展人工智能等技術和智慧產品設備在養老領域的應用，提升養老服務的便捷化和科技化水平。

三是以人才專業化提升養老護理市場專業化。建議通過高職教育定向培養具備急救、護理、營養搭配、駕駛等技能的複合型人才，實現養老產業人才隊伍專業化和市場專業化的“雙提雙促”。此外，還可以社區為單位，配備助老員，實現對轄區老人的網格化管理，實現多元化養老助老服務。 ^[2] 

一些城市開始探索和嘗試“社區養老”模式,即由社區組織相關人員承擔起一些社區居民的養老服務。但是這種“實體化”的社區養老服務也仍存在一些難題。比如,場地問題、牀位問題、資金問題、人力成本問題等。南京白下區創辦的“居家養老服務中心”,由“實體化”轉向“虛擬化”,這種養老模式,不僅亮點突出,而且使得居家養老又上一個新的水平。比如,“居家養老中心”沒有一張養老牀位,也沒有工作人員洗衣燒飯的忙碌場景,但在整潔有序的呼叫中心的另一頭,卻是在家中養老的老人們。該居家養老服務中心雖然是一個虛擬的養老院,但卻能讓老人們一個電話,足不出户便享受到生活照料、居家安防、康復護理、精神關愛等各種養老服務。

當前,如何養老正成為我國一個日益突出的社會問題。特別是因居家養老不善、不力,引發眾多的家庭矛盾和糾紛。此時,南京白下區創辦“虛擬養老院”就非常及時,也非常到位,可以説是居家養老服務上的一次理念和機制創新,其最大的特點就是通過信息化建設,實現對社區居家養老人員養老管理的全覆蓋和動態掌控,老人足不出户就能在第一時間得到相應的養老服務。同時,這種虛擬化的養老服務模式,還通過藉助社會家政服務等資源,達到了與社會保障資源的有效對接,不僅積極化解了社區場地、資金、人力等面臨的難題,而且還達到了養老服務效能的最大化和最優化。這樣的“虛擬養老院”模式,着實值得各地學習和借鑑。 ^[4]