網絡交易服務規範

近年來，電子商務呈現出強勁的發展勢頭。與傳統的線下交易不同，網絡環境下的商品和服務交易有着其獨特的運作機理，且交易過程中對標準的定義不一。

為有效規範網絡商品交易及有關服務行為，建立電子商務糾紛解決和產品質量擔保責任機制，2011年開始廣東省網商協會組織編寫《網絡交易服務規範》 ^[2]  ，由廣東省質量技術監督局批准立項，是全國第一個網絡商品交易服務規範類的地方標準，為行業自律、健康發展提供了規範標準。

編制該系列標準適應了當前電子商務發展需求，將有利於建立一套專業、權威的地方行業統一標準，使各種形態的網絡交易在一個大標準範式下進行交易服務運作；

編制該系列標準符合國家、我省政策導向，將有利於優化電子商務發展環境，對於構建網絡誠信交易環境、完善電子商務信用體系、促進電子商務健康有序發展具有重要意義。

（一）《網絡交易服務規範一般投訴處理》 ^[3-5] 

該標準被列入廣東省質量技術監督局“2011年廣東省服務業標準制修訂計劃項目”（第一批）。已於2012年9月由廣東省質量技術監督局頒佈，2013年開始實施。

該標準是廣東省地方標準，規定了網商企業在處理一般投訴過程的術語和定義、一般投訴處理指導原則、一般投訴處理的基本要求、一般投訴處理程序和持續改進等方面的內容。

該標準適用於所有網商企業，包括從事電子商務活動的網絡商品經營者和網絡服務經營者。為建立和實施有效和高效的網絡交易投訴處理過程提供指南，讓網商企業及其顧客、投訴者和其他相關方受益。

該標準中所闡述的過程，將為投訴者提供一個開放並有回覆的投訴處理過程，提高網商企業以一致、系統和積極響應的方式解決投訴的能力，讓投訴者與網商企業都滿意，幫助網商企業採用以顧客為關注焦點的方式解決不滿及投訴，並鼓勵網商企業工作人員改進與顧客相處的技能，為投訴處理過程、解決投訴的問題、改進相關過程提供持續評審和分析的基礎。

該標準被列入廣東省質監局“廣東省服務業標準制修訂計劃項目”（第二批）。於2015年5月完成向社會公開徵求意見工作，已按法定程序向省質監局提交了該標準的送審稿。待省質監局組織召開專家評審會及批准後頒佈實施。

該標準的評估對象以商品型網商企業為主，結合現有的電子商務標準，制定從顧客、市場合作夥伴、第三方機構及相關政府管理部門等角度對其經營現狀、信用指標、運營管理及信息技術等能力的綜合評價。網商企業從綜合評價中獲得的信息都能夠用於產品和服務等能力的改進，促進企業進行誠信經營，從而提高顧客忠誠度，並提高網商企業的競爭力。

該標準為商品型網商企業的評估提供了導向性和方向性，有助於從綜合全面的角度構建商品型網商企業評估指標。

該標準已申報立項，擬於2015年6月完成編制討論稿，並預計2016年頒佈實施。

該標準主要技術內容包括：包括網商企業信息明示的形式、內容及格式。內容要素包括：質量承諾、消費者信息保密承諾、主體責任、退換貨與退款渠道、配送承諾、售後服務、投訴渠道、法律救濟、資質和誠信等級標識等。

該標準適用於對通過自建網站或者第三方電子商務服務平台進行商品交易的網商企業進行自我明示；適用於網商企業以法律條文的形式明確告知消費者；適用於網商企業接受社會全方位監督和政府機構的監管。

該標準有助於規範網絡交易中網商企業的信息明示要求，為信息明示、信息交互做好基礎性規範作用。促進網商企業建立質量信息互聯互通與公開發布機制，使網商企業主動承擔起質量主體責任，最大程度地擠壓不良企業和假冒偽劣產品的生存空間，使消費者在真實公開的信息環境中放心消費，實現全方位監管，共同營造公平和諧的網絡交易市場環境。

該標準已申報立項，擬於2015年6月完成編制討論稿，並預計2016年頒佈實施。

該標準主要技術內容包括：包括網絡交易中消費品信息明示的主體、信息明示的基本原則，網絡交易中消費品必須明示的信息項、內容及方式。

該標準規定了通過自建網站或者第三方電子商務服務平台所交易的消費品信息的明示要求，適用於網絡交易中的消費品信息的明示。

該標準有助於規範網絡交易中消費品的信息明示要求，為信息明示、信息交互做好基礎性規範作用。為網商企業與平台提供信息數據，為政府監管部門提供電子商務產品質量信息，切實保護消費者權益。

以上只是《網絡交易服務規範》中的部分標準。由於電子商務的迅猛發展，針對網絡交易全鏈條上的各個環節，標準規範及監管措施依然缺乏。廣東省作為電子商務大省，下一步，政府主管部門將積極組織行業協會和業內企業建設相關標準及監管措施。