電子商務標準

1999年12月14日，在美國加州舊金山的St.Francis飯店，公佈了世界上第一個INTERNET商務標準（The Standard for Internet Commerce, Version 1.0 – 1999）。

這一標準是由Ziff-Davis雜誌牽頭，組織了301位世界著名的INTERNET和IT業巨頭、相關記者、民間團體、學者等經過半年時間，對七項，47款標準進行了兩輪投票後才最終確定下來的。雖然這也還只是1.0版，但它已經在相當程度上規範了利用INTERNET從事零售業的網上商店需要遵從的標準。雖然它的制定完全是按照美國標準，但顯然對我國正在起步的電子商務事業有相當的參考價值 ^[1]  。

制訂這個INTERNET標準的目的有五個：

1，增加消費者在INTERNET上進行交易的信心和滿意程度；

2，建立消費者和銷售商之間的信賴關係；

3，幫助銷售商獲得世界級的客户服務經驗，加快發展步伐並降低成本；

4，支持和增強INTERNET商務的自我調節能力；

5，幫助銷售商和消費者理解並處理迅猛增長的各種準則和符號。

顯然，這一標準既可以被銷售商用於其INTERNET商務，並且向所有消費者和合作夥伴宣稱自己符合這一標準；也可以被消費者用來檢驗銷售商是否可以提供高質量的服務。同時，也可以指導如IT供應商、網站開發商、系統集成商等從事相關的業務。

整個標準分七項、47款。每一款項都註明是“最低要求”，還是“最佳選擇”。如果一個銷售商宣稱自己的網上商店符合這一標準，那它必須達到所有的最低標準。

我國電子商務的編制本着在充分吸收和借鑑國際標準化組織在電子商務標準體系建設方面的成果和經驗的前提下，緊密結合我國國家、行業和領域電子商務發展對標準的需求的原則，全面的、系統的進行我國電子商務標準體系建設工作。

電子商務的核心是商務，為了更好地實現電子化的商務活動，必須建設現代物流、信用服務、在線支付、安全認證等一系列支撐體系。電子商務標準不是要解決某個政府或企業內部的業務活動規範化和信息化，而是要重點解決不同行業和不同領域的企業、政府和消費者之間在參與電子商務時的技術互操作和商務互操作問題，從而能夠實現既定的商業活動和目標。從這個角度看，首先可以將電子商務標準分為兩大類：即面向商務活動的業務標準和麪向支撐體系的支撐體系標準。其次，為了保障電子商務的良性發展，還必須制定監督管理類標準，具體包括電子商務服務質量、發展評價和標準符合性測試等方面的內容。此外，還有一些基礎技術類標準（比如 SOA、Web Services 等軟件技術架構、描述技術、自動識別與標識技術以及網絡協議等標準）對於電子商務的實現也是不可缺少的。 綜上所述，電子商務標準可分為基礎技術標準、業務標準、支撐體系標準和監督管理標準四大類別 ^[2]  。

必須建立一個信息中心，並且使消費者在網站上的任何地方都可以找到這個信息中心的鏈接。（最低要求） 銷售商必須使用“Information”這個詞作為該信息中心的標題。（最低要求）

銷售商必須在信息中心公佈如下內容：銷售商的法定名稱以及業主；主要辦公地點；和銷售商聯繫的渠道，如電話或EMAIL；特殊業務的專業許可證。（最低要求）

必須在信息中心提供在廣告中沒有明確的客户支付方式或其他使用第三方產品或服務的資料。（最低要求）

在消費者被要求最終確認訂單之前，銷售商必須為消費者提供所有費用的清單，包括商品/服務的費用、運費、處理費以及税。（最低要求）

信息中心必須提供質量保證的説明，包括擔保的有效期、適用的範圍、不適用的範圍、如何擔保等。（最低要求）

對每個產品或服務都必須提供有關售後服務的信息，包括服務範圍、期限、如何進行等。（最低要求）

在信息中心中必須向客户説明適用哪一國家或地區的法律。（最低要求）

必須向客户公佈可以選擇的各種支付方式。（最低要求）

必須提供有關處理取消訂單、退貨、退款的原則，包括可以取消訂單的有效期、哪些產品可以退貨、退貨的條件、取消訂單或者退貨的費用、運費的支付方、消費者何時可以得到退款等。 （最低要求）

必須公佈銷售商從消費者的信用卡上收款的規定 ^[3]  。（最低要求）

如果銷售商在銷售或發貨上對不同消費者（如特定地區或年齡）有限制必須明確説明。（最低要求）

在消費者最終訂貨之前，銷售商必須提供有關產品的供應情況，即貨物發送或訂單的處理估計所需要的時間。（最低要求）

銷售商必須在兩個工作日內通知期貨訂購者。（最低要求）

必須用明顯的標記，如顏色，圖標等標識那些在網站上列出，但不能從網絡上直接定購的商品。（最低要求）

對於訂購了無現貨的產品的消費者，應該在貨物到達後通知他們。（最佳選擇）

必須公佈銷售商的保密原則，至少包括：銷售商將收集消費者的哪些資料，在何處收集；使用這些資料的目的；銷售商是否會向第三方提供這些資料，如果提供，是在何種情況下；消費者資料是否是整個商務計劃的一部分，如進行目標市場分析、建立各種促銷方案等；消費者是否有可能限制使用私人資料，如何進行。（最低要求）

銷售商必須在主頁和信息中心提供標記為“Privacy”的保密原則鏈接。（最低要求）

消費者必須有能力選擇銷售商是否可以利用收集到的消費者資料主動發送的各種信息，並且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇。（最低要求）

消費者必須有能力選擇是否同意將自己的私人信息提供給第三方，並且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇。（最低要求）

如果有關交易的第三方（如購物車、支付網關）的保密原則和銷售商的不同，銷售商必須提供指向第三方保密原則的鏈接。（最低要求）

在整個交易過程中，銷售商必須對所有消費者提供的信息進行加密傳輸。（最低要求）

銷售商必須對銷售商存儲的消費者資料進行加密處理。（最低要求）

在信息中心，銷售商必須為消費者提供哪些傳輸過程和資料是被保護的信息 ^[4]  。（最低要求）

銷售商必須在消費者訂貨後一個工作日內向消費者發出訂單確認EMAIL。（最低要求）

銷售商必須將總費用包括在訂單確認通知中，或者明確告訴消費者從何處可以查找到總費用。（最低要求）

銷售商應該在消費者定購的貨物被髮運或者服務被執行後一個工作日內通過EMAIL通知消費者。（最佳選擇）

銷售商必須將如下信息包含在發運通知中，或者明確告訴消費者從那裏可以得到這些消息：貨物名稱、總費用、貨物從哪裏以何種方式運出、估計的運輸時間和如果有問題如何解決。（最低要求）

如果消費者選擇的運輸方式可以進行貨物在運輸過程中的跟蹤，銷售商也應該為消費者提供這一方法。（最佳選擇）

如果消費者選擇的運輸方式提供有關貨物已經被收取和收取者姓名的資料，銷售商也應該為消費者提供這一方法。（最佳選擇）

如果銷售商僅運出消費者定購的部分商品時，銷售商應該通知消費者其他商品將在以後運出。（最佳選擇）

如果客户取消訂單或者退貨，銷售商必須在三個工作日中通知消費者已經收到取消訂單或者退貨。（最低要求）

銷售商必須為消費者提供通過EMAIL提問或投訴的渠道。（最低要求）

銷售商必須在信息中心中提供獲得客户服務條款的渠道。（最低要求）

銷售商必須提供客户反饋和文本投訴的渠道。（最低要求）

銷售商必須在收到問題或投訴48小時內向消費者承認收到了問題或投訴。（最低要求）

如果投訴是有關商品而且銷售商自身不能解決，銷售商必須向消費者提供和生產商聯繫的適當方法（最低要求）

近幾年來，在國務院有關部門、標準化技術委員和行業的共同努力下，制訂了一批涉及電子商務的國家標準，取得了一定的成績。與此同時，隨着社會經濟和信息化得快速發展，我國的電子商務標準也存在一些問題。

（1）標準體系不完善。隨着信息技術的發展和普及，我國電子商務的得到快速發展，標準化工作也得到良好的發展，制訂了一系列“基礎技術標準”如：GB/T 19256-2003（《基於XML的電子商務》總共七部分）、GB/T 20538-2010（《基於XML的電子商務業務數據和過程》總共七部分）等總體通用標準；GB/T 18811-2002《電子商務基礎術語》、GB/T 2312-1980《信息交換用漢字編碼字符集 基本集》等面向B2B的開放式採購協議；GB/T 14805-1999《用於行政、商業和運輸電子數據交換的應用級語法規則》系列標準、GB/T 18793-2002《信息技術 可擴展置標語言（XML）1.0》等描述技術標準。但是由於標準制定與市場需求之間的協調性和配套性較差，目前標準體系還存在內容不完整、標準空白等諸多問題。如電子單證格式標準完整性不足、服務質量、業務流程、安全認證、在線支付信用服務等支撐體系標準和監督管理標準缺失或不足。

（2）系統協同性較差。由於電子商務跨越的領域較多，集成的技術範圍廣泛，因此其標準化工作涉及的部門也較多。國家有關部門根據需求各自制定自己的標準，導致業務交叉或者重疊局面出現。在資源共享、協同分工方面，缺乏穩定、長效的溝通協調機制；在統籌規劃、高效管理方面，電子商務標準化缺乏統一的維護管理機制。

（3）國際化程度較低。我國電子商務標準化發展歷程較短，在標準體系、方法和關鍵技術等方面的基礎理論研究還比較薄弱，與發達國家相比，仍處在起步階段。雖然，近幾年我國電子商務標準採用國際標準和發達國家標準的比率有所提升，但是，對國外先進標準的跟蹤研究和國內外標準的關聯度研究仍比較缺乏，完全與國際接軌尚需時日。

（4）市場適應性差，宣貫力度不夠。我國早期電子商務發展以政府為主導，其標準大都由政府制定，企業處於接受地位，不是標準制定的主體，我國標準制定和市場需求的協調性較低，這就容易使得我國企業管理人員和執法人員標準意識薄弱，對電子商務標準瞭解較少，造成我國大約一半的電子商務標準還處在幾乎未被使用的局面 ^[5]  。

1. 標準面向市場化 以前電子商務標準的研製主要是由於新技術或是新產品的研究開始所推動，標準的需求來源於技術和產品的發展。隨着全球電子商務的迅速發展，社會各方對電子商務標準的需求劇增，形成了以市場驅動為主要動力的發展模式，標準逐步從技術驅動向市場驅動方向發展。

2. 標準制定集中化 電子商務標準的有關機構由分散走向合作。如ISO、IEC、ITU、IETF、DMC等一方面積極聽取工業、政府、用户等各方面對電子商務標準的需求，另一方面在建立全球信息化過程中，積極加強彼此之間相應的聯繫，避免工作交叉與無序競爭。Visa與MasterCard曾分別制定過智能卡交易規範，但都收效甚微，難以推廣。在此情況下，1996年2月1日MasterCard 與Visa兩大國際信用卡組織與技術合作夥伴GTE、Netscape、IBM、Terisa Systems、Verisign、Microsoft、SAIC等一批跨國公司共同開發了安全電子交易規範（SET），以便儘早實現全球電子商務。

3. 標準內容廣泛化 電子商務是一門綜合性的新興商務活動，涉及面相當廣泛，包括信息技術、金融、法律、市場等多種領域，相關標準跨行業、跨學科，廣義上的電子商務標準體系十分龐雜，幾乎涵蓋了現代信息技術的全部標準範圍，和尚待進一步規範的網絡環境下的交易規則。安全、認證、支付和接口等標準是亟等制定和完善的內容。

4. 標準合作國際化 國際社會普遍認識到，要實現全球性的電子商務，必須使各國通過開展國際性的電子商務標準化活動達成廣泛的一致；而且電子商務標準的內容複雜，數量巨大，無論從技術上、經濟上還是使用上講，制定工作都不是一、兩個國家所能單獨夠承擔的，必須依靠國際合作。

5. 標準適用靈活化 電子商務是一門非常活躍的新技術，尚處在發展階段，具有發展快、更新快等特點，這就使得電子商務相關標準的制定和執行上，既要遵從標準的一般發展要求，又要擺脱傳統標準化觀念的束縛和某些現行標準化工作程序的限制，使電子商務標準化向更加靈活的方向發展。根據電子商務發展的特點，其標準工作的靈活性體現為，一是將標準工作的滯後性為超前性，至少應與相關技術的發展同步性；二是把標準的正式確認與標準草案的使用分開，把更多的處於DIS（Draft International Standard）、CD（Committee Draft）和RFCs（Request For Comments）等階段的相關標準用於電子商務的發展中來，強化標準對電子商務發展的規範作用，滿足市場競爭的需要；三是開放制標工作體系，讓更多的企業、用户加入到電子商務標準的制定工作中來，使電子商務標準更具實用性。

銷售商應該保證發運的每個包裝都在運輸機構進行了標準的防丟失、防盜和防損害保險。（最佳選擇）

銷售商必須按照可打印的格式向消費者提供定購貨物的發票。（最低要求）

如果消費者選擇的運輸公司許可，銷售商應該向消費者提供可以進行特別投遞的能力。（最佳選擇）

如果消費者以前已經提供過必要的信息，銷售商應該為消費者提供“一鍵”購物的能力。（最佳選擇）

ECML（電子商務模式語言）的支持，允許消費者在填寫購物車表格時，避免重複性的輸入。（最佳選擇）

銷售商應該提供實時處理訂單和效驗消費者信用卡的能力。（最佳選擇）

銷售商應該提供通過關鍵詞對整個站點的信息和產品進行搜索的能力。（最佳選擇）

銷售商應該提供消費者可以通過WEB來檢查訂單狀況的工具。（（最佳選擇）

銷售商應該提供消費者可以檢查以前訂單的能力。（最佳選擇）

銷售商應該有一種系統化的方法來不斷處理消費者的反饋和了解他們的滿意程度。（最佳選擇）