王豔

王豔，作為一名外地來京務工人員，自1997年從事公交乘務員工作後，她始終堅持“線路有終點，服務無止境”的服務理念，將笑意寫在臉上，把熱情溶入在為服務工作的一點一滴中，把關愛體現在實際行動上，靠她那質樸、純真的感情贏得了乘客的信任。她連續8年被評為公交集團公司級先進個人、授予服務標兵稱號；2004年獲得首都勞動獎章，2005年被評為北京市勞動模範，2006年被評為首都巾幗之星標兵，並獲得首都勞動獎章。 ^[1] 

930路是一條城區連接郊區的線路，客流大，外地乘客較多。為給乘客提供一個和諧寬鬆的乘車環境，展示首都公交良好的服務形象，王豔把自己比做車廂的主人，把每一位乘客當成自己的客人。遇有老年乘客，她會提醒司機將車輛停靠在老年乘客身邊，方便他們上車；遇到行走不便的乘客，她會走下車去攙扶他們上車，併為他們安排好座位，待車輛到站後再攙扶他們下車；遇到問路乘客，她會仔細詢問，直到乘客滿意為止；遇到需要幫助的乘客，不管是份內份外的事，只要自己能夠做到，她會盡力幫助。一位老作家想在三河縣誌上找點資料，先後去了三次也未能如願，王豔得知後，託親戚、訪朋友，最終為老作家找到了所需資料，老作家非常感動。王豔經常利用休息時間從遠在三河縣的家中來到市區進行實地走訪，把北京比較知名的旅遊景點、大型商廈、醫院所在的位置，臨近的線路，以及930路沿線換乘的站名和路別依依記錄在本子上，回到家裏反覆背誦，直到記牢為止。王豔靠她那平時練就的紮實的服務基本功，為乘客當參謀，提供滿意周到的服務。針對線路乘客身份複雜，整體素質不高的特點，王豔苦練處置各種突發情況的能力。一次運營服務中，王豔看到幾名醉熏熏的男乘客在車廂內吸煙，便主動上前勸説他們不要在車廂內吸煙。幾名乘客不但不聽，還起鬨刁難她。這時前面座位上一個小孩咳嗽了起來，王豔及時抓住這一有利時機，用商量的口氣對他們説道：“幾位師傅，車上孩子可能是被你們的煙嗆着了，請你們別吸了好嗎？”這句恰到好處的勸説，打動了男乘客，他們不僅把煙掐滅，還主動向王豔表示歉意。

王豔還是個關心集體、樂於助人的好心人。當她看到車隊的洗衣機壞了，換下的座椅座套不能及時清洗時，她會主動約上同事用手洗；遇到車隊人員緊張需要加班時，不管家裏有沒有急事，她主動克服困難，積極為車隊領導分憂解難；一些新來的同事在工作中遇到了困難，她會熱情地幫助他們，給他們傳授服務技巧，幫他們提高服務技能；每逢節假日她會奔波幾十里路，到八王墳站參加站台服務。工作十年來，王豔不但出滿勤，幹滿點，而且奉獻公休日達400餘個。收到社會各類表揚1000餘件，錦旗10餘面。 ^[2] 

我從1997年在八方達公司工作，已經經歷了十個寒暑。客觀地説，這時我人生途程走向成熟的九年；使我在一片茫然和混沌中找到個人價值和方向的九年；更是我耳聞目睹並親身體驗通州分公司發展壯大，體驗到首都公交事業不斷髮展壯大的九年。伴隨着首都公交改革發展的前進步伐，我們八方達公司也在不斷的發展壯大。我熱愛我的崗位，更感謝公交為我提供了實現人生價值的舞台。九年來，在各級領導的關懷指導和同事們的關心幫助下，我以李素麗同志為榜樣，繼承和發揚老一輩公交人任勞任怨的光榮傳統，以“一心為乘客，服務最光榮”的行業精神為己任，認真學習新時期勞動模範的風采，和他們的崇高思想境界，使我在公交這片肥沃的土地上生根、發芽、開花、結果，不斷的進步，得到公司領導以及廣大乘客的一致讚譽。在小小的車廂裏，我始終奉行着“線路有終點，服務無止境”的工作理念，執着地追求“真情為乘客，服務最光榮”的服務真諦。作為一名公交戰線上的乘務員，我感到既辛苦又光榮。説辛苦是我們每天早起晚歸，風裏來雨裏去，與成千上萬的乘客打交道，應對各種瑣碎而又複雜的矛盾和問題，説光榮是我們在小小的車廂裏，肩負着傳播精神文明的重任。

起初我認為，售票員工作不過是收收錢，撕撕票的簡單工作，誰想越幹越不是這麼簡單的事情，每天都會碰到一些煩心的事，不知如何處理。後來的日子裏，我深深的感受到售票員的工作看似平凡，但如果沒有過硬的業務水平、高質量的服務、高尚的思想境界是難以勝任的。為了力爭成為一名優秀的售票員，在工作中，我處處嚴格要求自己，向老師傅專心求教，努力提高自己的業務水平，用自己的一片真心，滿腔熱情的為乘客服務，在平凡的工作中，實踐着自己人生的理想，用自己的言行向同行業展示着八方達員工的良好形象，向世人展示着首都公交職工良好的精神風貌。另外，通過公司的培養和自身的能力提高，我學習了《公交乘務英語100句》、《公交職業道德與乘務禮儀規範》等課程，並取得了相應的證書，之後我又從事乘務員的崗前培訓工作，將我在從事售票工作中的經驗和學習中的感悟傳授給公司中廣大的乘務員們，充分發揮我作為一個勞模的帶頭作用。目前，本項工作已取得了顯著成效，乘務員的服務水平有了大幅度的提高。

在實踐中，我摸索總結出了 “多看一眼、多説一句、多走一步、多扶一把，多體貼一點”的五多服務工作法。在工作中，積極弘揚“一心為乘客，服務最光榮”的行業精神，時刻牢記自己是車廂的主人，車廂是乘客流動的家。我們要把固定乘客視為朋友，把進出京的流動乘客當作嘉賓，把老幼病殘孕乘客當作親人，永遠將笑容掛在臉上，將真情融進話語裏，將熱情落在行動上；真誠地尊敬他們，主動為他們排憂解難，細心周到地照顧好每一位乘客，使他們乘車時感到温馨，下車時感到回味。我們要把對乘客的愛都體現在一句話、一舉手、一投足、一個攙扶的具體行動中，凡乘坐過我們車的乘客都要使他們有一個同樣的感受，那就是親切、樸實、自然。我只做了一名售票人員和培訓教員應該做的工作，組織卻給了我極高的榮譽。榮譽的取得應該歸功於各級領導和我周圍的人，如果沒有各級領導的悉心呵護和培養，沒有廣大乘客和同事們的支持與幫助，我這個普通的進京務工人員就不會有今天的成績和榮譽。我決心以今天的榮譽化為明天的動力，更加努力地工作，用實際行動為首都公交事業的發展，為構建和諧企業與和諧社會增磚添瓦繼續做出自己的貢獻。我要用實際行動和所有的精力為八方達的發展、為首都公交美好的明天，做出我最大的貢獻。 ^[3]