無接觸配送

2020年1月26日 ^[10]  ，美團外賣發佈官微 ^[11]  ，在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情的特殊時期 ^[11]  ，美團外賣率先在武漢推出“無接觸配送”服務 ^[12]  ，美團外賣表示此舉是為了保證用户和騎手在收餐環節的安全，最大限度降低人傳人的幾率 ^[10]  ，無接觸配送是為了抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情，在特殊時期推出的應急措施 ^[11]  。

美團外賣 “無接觸配送”服務已經覆蓋了數百個城市，快速實現“無接觸配送”全國覆蓋 ^[11]  。

美團外賣相關負責人表示，為應對新型冠狀肺炎疫情，美團外賣高度重視，緊急抽調產品技術人員，在2020年1月24日(農曆大年三十)完成了“無接觸配送”方案的研發及上線，從接到需求到完成上線不到二十四小時。美團外賣率先在武漢優先試點推出“無接觸配送”服務，並陸續在北上廣深等城市上線，快速實現全國覆蓋。美團外賣負責人表示，“無接觸配送”通過減少面對面接觸，保障用户和騎手在收餐環節的安全，是在要求騎手全面配備口罩、消毒餐箱等舉措的基礎上，為用户和騎手提供更進一步的保護 ^[11]  。

2020年11月19日 ^[4]  ，“無接觸配送”國家標準《商品無接觸配送服務規範 ^[5]  》正式發佈實施 ^[7]  ，保障廣大用户和配送人員的健康安全 ^{[6]  [8]}  。

“無接觸配送”是指用户在下單時 ^[2]  ，可通過“訂單備註”、電話、APP內消息系統等方式，與騎手協商商品放置的指定位置，如公司前台、家門口等；送達後，騎手將通過電話、APP等渠道通知用户自行取餐。 ^[2] 

美團外賣用户可通過兩種方式選擇“無接觸配送”，一種是直接在下單頁面中備註信息，另一種是直接與騎手溝通，告知使用該服務，從而與騎手協商一個商品放置的指定位置。作為優先試點“無接觸配送”服務的城市，武漢用户在下單的時候，已經逐漸開始通過備註信息選擇“無接觸配送”服務。美團外賣負責人表示，自“無接觸配送”服務在武漢推出後，有越來越多的武漢用户主動選擇 “無接觸配送”，而隨着覆蓋城市的增加，相信會有更多的用户瞭解和使用此項服務 ^[12]  。

在“無接觸配送”流程中，用户除了直接在下單頁面備註信息外，還可通過電話或者APP內的消息來聯繫騎手直接進行告知。比如在下單頁面，通過“聯繫騎手”或“致電騎手”按鈕，與騎手取得聯繫，協商餐品放置的位置。同時，在配送過程中，騎手也會提前給用户打電話確認是否選擇該服務，得到認可後會進一步確定餐品放置的位置 ^[12]  。

2020年1月26日 ^[10]  ，美團外賣率先在武漢推出“無接觸配送”服務 ^[12]  。

2020年1月27日，美團外賣“無接觸配送”已在北上廣深等全國184個城市上線 ^[12]  。

2020年1月28日，美團在此前的武漢試點“無接觸配送”服務基礎上，新增落地城市超過100個，當週覆蓋全國。 ^[2] 

2020年1月29日 ^[11]  ，美團外賣 “無接觸配送”服務已經覆蓋全國數百個城市，快速實現“無接觸配送”全國覆蓋 ^[11]  。

2020年2月12日 ^[13]  ，美團外賣加碼安全保障措施，在“無接觸配送”基礎上升級推出“無接觸安心送”，在騎手和用户協商餐品放置指定位置、避免面對面接觸的無接觸配送基礎上，以商家端和配送端的“電子卡+實體卡”形式，展現廚師、打包員、騎手的健康情況及餐箱消毒情況等安全防護信息，確保無接觸的同時實現全過程食品安全信息可視化可追溯 ^[13]  。

2020年3月10日，由美團外賣發起，中國貿促會商業行業委員會立項的《無接觸配送服務規範》團體標準正式發佈並實施 ^{[6]  [14]}  。

2020年5月21日，國際標準化組織技術管理局（ISO/TMB）結束了對《無接觸配送服務指南》（Guidelines for contactless delivery）ISO國際標準提案為期4周的投票。投票結果顯示有投票權的15個國家中，12國贊成票，2國反對票，1國未投票。按照ISO相關規則，三分之二以上投票贊成即為通過立項。這標誌着由中國貿促會商業行業委員會牽頭的《無接觸配送服務指南》ISO國際標準獲批立項，在無接觸配送領域將出台全球認可的國際標準 ^[15]  。

2020年11月19日，美團外賣發起的無接觸配送標準正式成為國家標準《商品無接觸配送服務規範 ^[5]  》，體現企業在特殊時期創新行為推動行業規範升級、保護消費者健康安全的社會價值 ^[6]  。

在美團外賣在國內率先推出“無接觸配送”服務後，“無接觸配送”在物流配送、電商等行業內也迅速鋪開和跟進，眾多企業、平台已跟進美團外賣上線“無接觸配送”服務 ^[11]  ，2020年1月27日便利蜂在包含北京、上海、南京等所有提供外賣服務的城市啓動“無接觸配送”。 ^[16]  目前京東、便利蜂、盒馬、天貓、餓了麼等企業也跟進採用了無接觸配送 ^[11]  ，通過減少面對面接觸可能帶來的傳染風險，共同更好保障消費者和配送員的安全 ^[11]  。

2020年11月，《商品無接觸配送服務規範 ^[5]  》國家標準正式發佈實施，在美團外賣的“無接觸配送”企業標準和中國貿促會商業行業委員會發布的團體標準基礎上進行了升級。通過團體標準的實踐，收集應用經驗，補充完善形成了國家標準 ^[6]  。

2020年1月26日 ，美團外賣率先在中國國內推出“無接觸配送”服務 ，這項在新冠肺炎疫情特殊時期推出的應急措施，降低了人接觸人的感染概率，大幅保證了用户和騎手在收餐環節的安全，此後眾多物流配送、電商企業內迅速跟進，紛紛推出了無接觸配送 ^[17]  。近期，美國的外賣配送平台Instacart、Postmates等，也紛紛跟進學習美團外賣提供“無接觸配送”服務 ^[17]  。

據《金融時報》3月7日報道，隨着新冠肺炎在美國不斷擴散，美國一些外賣配送平台開始跟進採用更加安全的無接觸配送服務，美國配送平台Postmates 從3月的第一個週五開始提供無接觸配送服務，用户在下單時可以選擇指定送達地點，外賣員將按照下單信息將包裹放到指定地點。在Postmates 開始提供無接觸配送服務後，美國其他同行業的平台也在積極跟進無接觸配送措施，美國一家專營食品雜貨的配送平台對《金融時報》表示，在成功地對小範圍用户進行測試之後，他們正在採取無接觸配送的新做法 ^[17]  。

中國由美團外賣率先推出的無接觸外賣服務，正在為美國的外賣配送平台提供業務發展新思路 ^[17]  。美國Uber 首席執行官 Dara Khosrowshahi 表示，雖然用户消費習慣尚未出現明顯變化，但隨着疫情期間人們出行次數減少，該公司的外賣部門很可能從無接觸配送中受益 ^[17]  。總部位於舊金山的配送平台Instacart 表示，公司已經推進小範圍測試放置門口無接觸配送服務，選擇服務的消費者數量不斷上升，這促使公司決定學習美團外賣向北美所有消費者推出無接觸配送服務 ^[17]  。

美團外賣發佈業內首個“無接觸配送”服務標準 ^[1]  《無接觸配送服務規範》 ^[1]  ，從術語定義、平台信息服務能力、服務流程、服務質量控制等方面界定了外賣平台推行“無接觸配送”過程中的操作規範 ^[1]  。

標準全文共包括7部分，規定了外賣服務中餐品的無接觸配送服務術語和定義、平台信息服務能力要求、服務流程以及服務質量控制要求 ^[18]  。

在平台信息服務能力方面，標準要求平台在用户端和配送端分別具備三項信息提供能力，以便騎手和用户能夠即時溝通，確認送餐位置並保證餐品送達 ^[18]  。

服務流程共包括用户下單、配送員接單、配送員送達、用户取餐四個步驟。若其中出現異常情況，需根據相應的處理流程機制，由配送員轉交給客服人員進行後續流程的處理 ^[18]  。

服務質量控制部分，要求平台的配送管控部門建立完善質量控制體系。包括但不限於：外賣配送員情況監控、每日訂單完成情況監控、突發異常數據監控、項目執行情況監控、風險控制數據監控、核心指標完成情況監控 ^[18]  。

2020年3月10日，國內首個無接觸服務領域的團體標準《無接觸配送服務規範》（T/CCPITCSC 042—2020）由中國貿促會商業行業委員會發布並實施。標準由美團點評集團發起、中國貿促會商業行業委員會立項並組織起草，為電子商務平台、配送和餐飲企業提供了詳實可操作的無接觸配送服務模式，為新冠肺炎疫情期間用户安全消費提供了保障 ^[19]  。

《無接觸配送服務規範》團體標準共包含七部分，對無接觸配送服務中的術語定義、服務要求、服務流程、異常情況處置和服務質量控制等方面提出了具體要求。中國標準化研究院、中國商業聯合會、中國標準化協會服務貿易分會、北京市餐飲協會以及全國多地區標準化研究機構等單位參與了標準的起草工作 ^[19]  。

《無接觸配送服務規範》2020年2月4日立項並啓動起草工作，為應對疫情，助力企業復工復產，因此採取了快速程序。2月11日開始，該團體標準面向社會各界公開徵求意見 ^[19]  。 ^[20] 

《無接觸配送服務規範》團體標準從2月4日立項到3月10日發佈，前後總共歷時36天，體現出新標準化法實施後，團體標準快速響應市場與創新需求的優勢。該標準是應對疫情，助力相關企業復工，創新服務方式，將良好實踐固化為行業規範的成果，能及時滿足了全國範圍內對‘無接觸配送服務’標準的供給，在國內外均屬首創 ^[19]  。《無接觸配送服務規範》團體標準文本可在全國團體標準信息平台查看全文。 ^[20] 

2020年11月19日，依據國家標準化管理委員會2020年第26號公告 ^[4]  ，由美團與中國商業聯合會等共同發起的《商品無接觸配送服務規範 ^[5]  》國家標準正式發佈實施，為疫情防控時期即時配送行業提供了方向指引和操作規範 ^{[4]  [6]  [21]}  。

2021年1月，全國多地疫情防控形勢引發關注，多家電商、外賣平台重新上線“無接觸配送”服務，通過減少面對面接觸，保障廣大用户和配送人員的健康安全 ^[21]  。

此次發佈的國家標準《商品無接觸配送服務規範》，在美團外賣的企業標準和中國貿促會商業行業委員會發布的團體標準基礎上升級，標準共包含七部分，對無接觸服務中的術語定義、服務要求、服務流程、異常情況處置和服務質量控制等方面提出了具體要求 ^[6]  。