旅遊質量

旅遊者對旅遊產品的評判主要通過直觀體驗和接受服務後進行橫向比較得出，根據期望差異理論，旅遊者對服務的評價取決於對所接受服務的感受與事先期望之間的比較，用公式來描述：客户滿意度=客户實際感覺/期望值。

旅遊產品是旅遊者出遊一次所獲得的經歷，在其旅遊過程中所接觸到的所有的事物及所接受到的所有旅遊服務，其質量主要影響因素有賓館、餐飲、交通、購物、娛樂、通訊和導遊服務等（連漪，2004）。因此，旅遊產品質量的好壞源於整個旅遊過程，其中旅遊服務質量已是旅遊目的地競爭的關鍵（徐紅罡，2006）。Harris(1999)提出在激烈競爭的服務業市場上劣質產品和服務已經沒有生存空間，將來更沒有可能。旅遊服務質量直接影響旅遊者的滿意程度和回頭率，影響旅遊地的形象和聲譽，從而影響目的地旅遊收入的增加以及旅遊業發展的成敗(馬耀峯，1999)。 ^[1] 

旅遊質量管理是在旅遊領域運用科學的質量管理理念和方法，依據一定的質量管理原則和程序，制定適合旅遊企業的質量管理方針和目標，建立符合市場需求與企業生產能力的產品質量體系。由於旅遊產品具有無形性，因此，其產品質量表現為旅遊產品與旅遊者互動過程中留給旅遊者的心理感受，旅遊質量要從旅遊產品設計、旅遊服務和旅遊售後服務三個方面來衡量與管理。吳必虎認為旅遊質量管理還應考慮到服務傳遞的過程，即客源地服務系統、目的地服務系統和出行系統間的服務質量。旅遊質量管理要從旅遊企業內外部兩個方面實施：

一是旅遊行業管理部門通過制定法規實行質量監管，社會通過引導理性消費促使服務質量持續改進；

二是旅行社管理的理論基礎在企業內部開展宣傳教育活動，引進質量標準，遵循質量程序要求，進行質量評估，改進質量，形成一個質量管理良性運轉系統。

旅遊質量管理過程中需要解決的一個重要技術難題就是旅遊質量的評估。當前，有代表性旅遊質量評估方法有感受期望評估模型、EP模型和NQ模型。感受期望評估模型是在美國營銷專家柏拉所拉門的差異理論基礎上產生的，它通過問卷調查測定顧客期望的服務質量和實際接待過程中感知的服務質量，然後在一定同卷樣本量的基礎上打分，評價顧客期望值與實際值的差異。 ^[1]