旅遊服務質量

旅遊產品的過程性，決定了旅遊服務質量是在旅遊企業與旅遊者之間的行為接觸和情感交流中生成的。旅遊服務質量包括結果質量和過程質量兩個部分。

結果質量是旅遊者在消費結束之後的“所得”，具體地説，是指旅遊企業提供的服務項目、服務時間、設施設備、環境氣氛等滿足旅遊者需求的程度。如：酒店顧客在規定的時間內得到一間客房和酒店設施設備的使用權；黃山三日遊會給旅遊者帶來一種登山體驗；旅行社的客車會把旅遊者從一個地方運到另一個地方，所有這些都是旅遊服務的結果，旅遊者對服務結果的滿意程度形成結果質量。結果質量與旅遊企業的“硬件”有關，比如酒店客房的寬敞程度、旅遊景點的設施特徵、旅行車的豪華程度等都取決於旅遊企業的技術能力，因此，結果質量又稱為技術性質量，旅遊者對技術性質量的評價相對比較客觀。

過程質量衡量旅遊者對獲得服務結果的過程的滿意程度。旅遊服務的生產和消費具有同步性，服務的生產過程就是旅遊者的消費過程，服務人員的行為舉止必然影響到旅遊者對服務質量的感知。過程質量不僅與服務人員的儀表儀容、服務態度、服務程序、服務方法以及工作效率等因素有關，還受到旅遊者心理特點、知識水平、行為偏好的影響。如：正走出酒店大門的張先生會對門童“張先生，請慢走”的問候感到驚喜；旅遊者感覺在投訴處理過程中，服務態度惡劣、手續繁瑣、費時費力；同一個旅遊團中，旅遊者對服務質量的評價會干擾其他旅遊者對服務質量的感知，所有這些都和旅遊者感知的過程質量有關，過程質量是旅遊企業的“軟件”，它説明旅遊企業是如何提供服務的，因此旅遊過程質量又稱功能性質量。與技術性質量不同，功能性質量一般不能用客觀標準來衡量，旅遊者通常會採用主觀的方式來感知功能服務質量。

旅遊服務質量由技術性質量和功能性質量兩部分組成，前者表明“旅遊者得到了什麼服務”（What），後者度量“旅遊者是如何得到服務的”（How）。需要説明的是，旅遊企業的形象也是旅遊者評價服務質量所關注的因素。旅遊企業的形象是信譽、質量的象徵，是企業在長期的經營過程中積累起來的無形資產。企業形象即是過去服務質量的積累，也是現在服務質量的體現，更是對未來服務質量的承諾。當人們提到希爾頓酒店、深圳華僑城、中國青年旅遊社時馬上就會聯想到高質量、有特色的服務。旅遊企業的形象會間接影響到旅遊者對服務質量的評價和感知，企業形象起到服務質量“過濾器”的作用。 ^[1] 

如上所述，旅遊服務質量不是僅僅產出質量，旅遊者還將親自參與服務質量的形成，他們對服務質量的全面感受是一個複雜的過程。簡言之，旅遊者通過比較預期服務質量與體驗服務質量的差距，形成對旅遊服務質量的感知。正如服務營銷學家克里斯廷·格羅魯斯所説：對於服務企業來説，重要的是顧客對質量如何感知，而不是企業對質量如何詮釋。可見，旅遊服務質量是旅遊者感知出來的質量，是旅遊者在整個旅遊過程中對其接受的旅遊服務水平的評價和總結。 ^[1]