接觸點營銷

接觸點管理，意即抓住與客户接觸的“關鍵時刻”。通過接觸點管理，使這些同顧客接觸的關鍵時刻變為客户滿意的時刻。

舉例説明。一個公司決定訂購一批電腦。這些信息可能來自阿里巴巴、黃頁、行業資訊雜誌或者朋友介紹。那獲得這些信息的媒介就是第一個接觸點。之後採購部門可能會登錄供應商的網站或者電話聯繫，那供應商的網站和接電話的業務部門就是第二個接觸點。然後是供應商派商務代表上門洽談、提供方案、採購部門上門考察供應商、銷售，所有這些細節都屬於接觸點。如果沒有這些接觸點的話，客户就無法購買產品或者服務。

需要指出的是，接觸點營銷的原理和銷售漏斗的原理很相似。每一個接觸點就好比是漏斗的一層篩網，第一個篩網(接觸點)的潛在客户數量很多，客户的數量就會少一些。越往漏斗的底部走，客户的數量越少，但是成交的可能性也越大。最後通過所有篩網(接觸點)的潛在客户就成為你的交易客户了。

這裏的“關鍵時刻”，是指顧客有機會面對一個產品或品牌信息的情境。接觸點是產品或品牌信息的來源。它可能是客户瀏覽公司網站的一刻，也可能是我們直接面對面與客户交流的時刻。

客户在進入下一個接觸點之前必須經歷一系列的反應，而且每一個接觸點都不能忽略。所以，接觸點營銷的關鍵在於提供能讓潛在客户滿意的價值。這在很大程度上決定了客户最終是否會成交。

如家各個單店的營業提升的切入點就是把品牌接觸點的相關細節做到極致，做到讓消費者一眼即知，一用即明，讓消費者在潛移默化的入住過程中成為如家忠實的粉絲，為單店的入住率穩定提升打下了堅實的營銷基礎。

在經濟型酒店的硬件方面。選址上，如家所處的位置和其他經濟型酒店沒有多大的區別，主要選擇商務中心區域交通便利的位置，但是這些都是競爭對手早早已經採用的方法了。為了能夠產生品牌的差異化，使消費者能夠清晰地辨別如家與其他經濟型酒店的區別，如家採用了給如家建築物大面積刷亮色的方法，使消費者遠遠地就可以看到自己，從而使自己成功地在成堆的經濟型酒店中脱穎而出;房間內的硬配件上，如家的插座位置及數量充分考慮到了消費者的使用方便性，便籤紙附帶的小託板使得消費者書寫更加隨意，掛衣架的設計不光節約了成本、增加了房間空間的同時，也使消費者可以更方便地掛晾衣物，書桌上的一盞小枱燈也使晚上需要辦公的人員方便了很多……這些都可以看出如家在房間的細節上充分考慮了消費者的需求，讓消費者在入住如家的時候，感受到更多的舒適，減少儘可能多的不適;在客户互動上，當其他經濟型酒店還在守株待兔的時候，如家首創了呼叫中心和會員制營銷之法，主動去開拓新市場，在如家和客户之間搭建了一座相互溝通的橋樑，增加了消費者與如家的粘性，同時挖掘了大量的潛在消費者。當然，經濟型酒店不能只是投入，成本不能從消費者的舒適度上省下來，如家的成本的控制都是來自於一些非品牌接觸點，比如成熟標準化帶來的房間裝修成本偏低，大面積原料採購所產生的成本下降，內部管理精細化所帶來的管理費用的降低等等。

在經濟型酒店的軟件方面。在經濟型酒店中，面對硬件上的同質化競爭，每個店長的不同管理風格直接差異化了店與店之間的經濟效益，怎麼充分發揮各個分店店長的積極性是如家的一項重要工作。如家除了充分放權給這些店長，店長們還在扮演着管理者的同時扮演着如家的超級業務員，同時也是如家品牌的傳播者，如家的店長會抓住一切可能的機會對潛在客户進行開發，並通過協議使潛在客户成為如家的穩定客户源;服務作為經濟型酒店的又一重要的要素越來越被重視，服務是所有品牌接觸點中最為重要的環節，也是人為因素最多的環節。如家圍繞消費者這個根本點，以優化標準為切入點，以特色服務為突破點，追求“零投訴”，最大化地提高服務的品質，讓整個單店的所有員工參與到這項品牌營銷工程中去，這些品牌營銷服務都產生了積極的品牌影響，網上網民對於如家的讚譽就是最好的印證，同時也產生了積極的口碑傳播影響，為如家帶來了巨大的客户羣;標準化是連鎖企業的關鍵點，沒有成熟的標準化體系，品牌在各處的接觸點就不能形成很好的聯動傳播，這樣連鎖只會越連企業的發展被鎖得越死。

為了在標準化上不走彎路，如家從前期市場調研到早期的市場探索都在不斷地完善標準化的道路上慢跑，待到標準化體系成熟，如家迅速發力一路快跑，迅速佔領了經濟型酒店的領跑地位;同時為了消除標準化給消費者帶來的生硬感，如家在品牌的接觸點的情感上努力營造“家”的氛圍，讓消費者在如家感受到在家一樣的便捷和舒適的同時還使得管理更加便捷。

品牌的接觸點，體現的不僅僅在單店上面，如果品牌的效用要產生1+1＞2的效果，還需要在整體上做好聯動。如家總部通過發行內部刊物、企業家宣傳、接受媒體傳播、參加社會活動等等，通過這種單店的線下品牌接觸點營銷和總部的線上品牌接觸點營銷相結合的方式，如家實現了品牌的熱傳播，為企業的發展注入了新的能量，實現了企業飛速發展。