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客情關係
鎖定
- 中文名
- 客情關係
- 外文名
- Customer emotional Relationship
- 本 質
- 公共關係和關係營銷的一個分支
- 應 用
- 市場營銷
客情關係具體釋義
一般而言,伴隨市場人員的業務活動,針對單一客户而言,客情關係與其它營銷手段一樣,會逐步發展並對營銷結果產生影響。客情關係的好壞,直接影響到客户及其關係羣體的消費決策。產品、服務提供者整體的客情關係好壞,直接影響企業的營銷結果。
互聯網的高速發展,使得產品、服務提供者建立、維護、發展良好的客情關係面臨重大挑戰,任何善於利用互聯網的一個消費者,都有可能通過互聯網影響產品、服務提供者與其他消費者之間的客情關係質量。
網絡客情關係,是指通過互聯網手段發現、建立、引導和維護客情關係。在國內,杜紅超先生最早提出網絡客情關係的概念,並系統的進行了網絡客情關係的研究,著有《網絡客情》。
良好的客情關係,是銷售人員必備的素質之一。客情不能保證你一定能完成銷售業績,但卻是完成良好的銷售業績的潤滑劑。
客情關係關係分類
客情關係分成以下三點:
1、是和經銷商的關係。這是客情關係中最主要的一環,也是我們最常講的客情關係,它能幫助你更好的管理經銷商。
2、是和零售店的關係。不要小看這個關係,這直接關係到產品的陳列好壞,以及特殊陳列所花費的多寡。它能幫助你節約公司投入在市場上的資源。
3、三是和公司內部各部門的關係,它能幫助你得到更多公司其它部門的支持和協助。
客情關係經銷商關係
和經銷商,我們總是充滿着對立的統一。和經銷商的關係,是要有限度的友好。在嵌入式管理興起,和經銷商的關係,也有了新的變化。
有很多的廠方銷售代表,銷售主管甚至是經理也都是和經銷商在一起辦公的,這樣的模式很大程度上節約了廠方的辦公費用,也更容易對經銷商進行管理。但在這樣的模式中,更容易出現廠方人員被經銷商“俘虜”。
客情關係相關案例
先來看一個客情關係“過度良好”的例子。
我有個經銷商朋友,做日化的,98年開始做一個新產品,廠方請他在當地代為招聘一個銷售主管,於是他就推薦了一位自己的老部下。當然了,作為老部下,客情關係確實是好的沒有話説。起初經銷商也相當配合,打款,進貨,鋪市……在整個“蜜月期”,廠方絲毫沒有注意到,這樣的過度客情,正在醖釀着一場危機。
半年多以後,這位主管被開除了,原因是他犯了以下的錯誤:一是貪污促銷小組工資(其實是虛報促銷小組名額),二是向公司虛報陳列費用和進場費用。
客情關係案例總結
分析一下這兩個錯誤的由來。一個錯誤是因為這位主管的私心。因為工資已經滿足不了他的物質慾望了,他把他的手,伸向了公司的市場費用。這種情況,很多公司都有發生。一般的公司,只要求當地的銷售主管提供促銷小組的名字,店頭的名字以及每月的產品銷售金額,公司再根據這個來發放促銷小組的工資和獎金。在這個操作流程中,只要上級經理的管理不是很嚴格,經銷商又睜一隻眼閉一隻眼(反正這又不是他們的錢),就很容易發生這樣的事情。根據我的經驗,這樣私吞費用的情況在很多企業都有發生。第二個錯誤,也是常見的問題。既然你銷售主管有把柄在經銷商手上,那麼,你當然也要在某些地方做些讓步了,比如承擔經銷商經銷的其他產品的進場費,或者把進場費金額改高了,從中讓經銷商賺取一些小利。
在這個例子中,固然有這位主管操守、經銷商的問題,但是問題更在廠方,不嚴格把住招聘關,這就是犯錯誤的開始。在廠方的招聘中,為了圖省事而讓經銷商去代為招聘,這樣招來的往往是和經銷商站在同一條戰線上的人。我們講與經銷商的誠信合作,講與經銷商資源互補。但這樣招聘結果是花了很多的薪水與市場費用,得到的卻是負面影響。不要忘記,這是生意,不是你利用我的資源,就是我利用你的資源。
我想廠方之所以會犯這個錯誤,除了像剛才所説的省錢以外,另一個原因恐怕就是對客情關係的片面理解,認為經銷商招聘的主管就會有好的客情。維繫好的客情是需要的,但廠方代表的第一前提是必須維護自己公司的利益,只有建立在這個出發點上,才能談互惠。
客情關係正確認識
那麼如何能在堅持廠方利益的基礎之上,來維持一個良好的客情呢?