客史檔案

1、常規檔案：客人姓名、性別、年齡、出生年月、婚姻狀況以及通迅地址、電話號碼、公司名稱、職務等。收集這些資料有利於瞭解酒店目標市場基本情況；

2、預訂檔案：包括客人的訂房方式、訂房數量、訂房時間、訂房類型等；

3、消費檔案：包括房間價格、客人入住房間、餐費、以及商品、娛樂等項目，喜歡的房間和娛樂方式，從而瞭解客人的消費水平、消費喜好；習俗、愛好、反饋意見檔案等。

第一、“知己知彼，百戰不殆”。讓更多的新客户成為老客户，讓更多的老客户帶來客户。

孫子兵法中講到：知己知彼，百戰不殆。這種做戰的兵法也同樣適用於我們的營銷。大家都知道在我們的市場中每一位入住的賓客都登記了他們的身份證（或其它證件資料）和聯繫方式，因而就已經知道了他的年齡，住址等資料。從這裏分析我們可以將客户羣按年齡段與地區分開，然後整理成冊，同時在賓客到店消費時，有可能他不只是住房，因而可以將其在餐廳、水療等地方消費時留下的意見等，同時附在已成冊的各個名單後，這樣我們就對這一個消費者（團）基本瞭解，然後可以定期回訪。還可以根據他的年齡，地區，愛好等送去相關的祝福或在不同的節日送去不同的小賀禮。這樣一個老客户就被“妥善維護”了。我們瞭解了他們，才能將他們牢牢的“抓住”。要知道，維護好一個老顧客將會比開發一個新客户提高几倍的利潤。

當每一批顧客到店消費後，不論在哪裏，他總會有他自己的高興與不滿。正是迎合了這一點，我們也在各個場所設立了賓客意見簿，讓他們留下他們的讚揚與不滿或者建議。我們也可以將這些資料分門別類，是讚揚的就放在每個賓客都能看見的地方，讓他們都看看，給他們一個全新的表揚平台，也讓他們在看了以後也想來感受一下是否真的如讚揚中所講；是不滿的，我們也寫清楚為什麼會讓客人有這樣的不滿，放在員工都能看見的地方，以做提醒，以避免以後再發生這種讓賓客不滿的情況；是建議就收集起來，看看會有多少人對同一個服務或設施提建議，然後逐級上報，以便酒店及時改進存在的不足。這樣就可以充分利用客人的想法來改進我們的不足，來發揚我的優點。

利用酒店的客史資料，瞭解不同客人的需求，喜好，及時為客人提從個性化服務，增加酒店人情味服務的標準化、規範化，保障酒店服務質量的基礎，需個性化服務則是服務質量的靈魂，要提高服務質量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標準與規範的個性化服務，這也是酒店發展的必然趨勢。

總之，酒店如果利用好客史檔案，將讓酒店的賓客關係更加融洽，讓越來越多的客户成為“忠誠客户”，為酒店的經營和發展鞏固更多的客源。