顧客就是上帝

作為一種營銷理念，“顧客就是上帝”則應追溯到19世紀中後期的馬歇爾·菲爾德百貨公司。一般認為，這家公司的創始人馬歇爾·菲爾德（Marshall Field）和他當時的手下，後來創建了英國塞爾弗裏奇百貨的哈里·戈登·塞爾弗裏奇（Harry Gordon Selfridge）一同提出了“顧客總是對的”（The customer is always right.）這一影響深遠的營銷理念。同時，馬歇爾·菲爾德百貨公司還將零售業當時所奉行的顧客自慎（caveat emptor），即商品一旦出售概不負責的原則，改為無條件退貨。並在商店設置凳子等便民設施，讓那些在購貨時猶豫不決的顧客坐一坐，並建立了休息區，供過於疲勞或者興奮的顧客稍事休息以便有精力繼續採購。

“顧客總是對的”體現的是一種把顧客至於工作中心，不僅出售商品並且出售服務的營銷思路。在19世紀那個現代服務業還不甚發達的時代，這種營銷手段自然大獲成功，甚至被服務業所接納成為一種新的準則。後來塞爾弗裏奇在英國創辦百貨公司，就是繼承了這種理念並再次獲得成功。

中國的顧客變身“上帝”之前，一直是被稱為“同志”的。解放後，由於消滅了私有制經濟，長期實行計劃經濟，所有的服務行業都是公營，吃大鍋飯。加之經濟政策導致物質極度匱乏，因此營業員對顧客大多也都是愛理不理，所有的服務行業幾乎都是一張冷臉。顧客有什麼牛的？大家都是同志，你能買到東西就算是不錯了。改革開放後，隨着市場經濟的引入，運用各種營銷手段“抓住”客户成了服務業的目標。各種“微笑服務”、“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”等理念紛紛出爐，甚至還出現了跪式服務。

顧客從“同志”變成了“上帝”。雖然口號跟上了，但是商家其實並沒有真正學會尊重消費者，這套話語的轉變仍然缺少尊重。一味的喊“上帝就是對的”恰恰體現了一種“有錢的就是大爺”的社會風潮。而所有服務理念的前提，也就是交易雙方地位的對等原則缺缺失了，而這些前提、原則恰恰是一個合理的社會所必須具備的。

雖然每個人的職業千差萬別，但人與人在人格上都是平等的，“上帝”並不比服務人員高尚。服務業誠然是需要開門迎客，服務有不同信仰、習慣、性格的顧客，但尊重是相互的，尊重顧客不等於顧客可以貶低別人。這次美聯航事件，張女士的丈夫在看到張女士和空乘有爭執後，只是不耐煩的重複用“shut up（閉嘴）”打斷別人，顯然是一個不懂得尊重別人的“上帝”。而在國內往往被忍讓的“上帝”遇到了9·11之後就偏向加強航空管理的美國人民，自然是被荷槍實彈的警察請了下去。

服務業對一些過火的舉動表現出一種大度、寬容是職業守則與道德修養。但這並不意味着“上帝們”的過火舉動就當然具有合理性。服務業出售的只是服務，而不是個人的尊嚴。大家似乎都忘了，交易的前提就是法律和人格上的相互尊重。好比顧客在一家飯店吃了一頓大餐，然後説作為上帝就不付錢了吧，想必定然不能成功逃單。