保險銷售行為可回溯管理暫行辦法

中國保監會關於印發《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》的通知

保監發〔2017〕54號

各保監局，中國保險信息技術管理有限責任公司、中國保險行業協會，各保險公司、保險中介機構：

為規範保險銷售行為，維護保險消費者合法權益，促進行業持續健康發展，根據國務院辦公廳《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）精神及相關法律法規，我會制訂了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）。現印發給你們，並提出以下要求，請遵照執行。

一、各保險公司、各保險中介機構要高度重視，按照《辦法》要求，修訂管理制度，改造業務系統，強化人員培訓，提供設備保障，確保保險銷售行為可回溯管理工作順利實施。

二、各保監局應通過窗口指導、現場督導、現場檢查等方式督促保險公司分支機構、保險中介機構落實《辦法》相關規定，並將落實情況納入保險公司分支機構分類監管。已開展保險銷售行為可回溯試點工作的保監局，可在落實《辦法》的基礎上，對本地區已試點銷售行為可回溯的險種、渠道繼續實施可回溯管理。

三、中國保險行業協會、中國保險信息技術管理有限責任公司應積極支持保險銷售行為可回溯管理工作的開展，做好相關配合工作。

四、《辦法》正式實施後仍不符合要求的，應立即停止開展相關保險業務。

中國保監會

2017年6月28日

第一條 為進一步規範保險銷售行為，維護保險消費者合法權益，促進保險業持續健康發展，依據《保險法》和中國保監會有關規定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段採集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

第三條 本辦法所稱保險公司為經營人身保險業務和財產保險業務的保險公司，專業自保公司除外。

本辦法所稱保險中介機構是指保險專業中介機構和保險兼業代理機構，其中保險專業中介機構包括保險專業代理機構和保險經紀人，保險兼業代理機構包括銀行類保險兼業代理機構和非銀行類保險兼業代理機構。

第四條 保險公司、保險中介機構銷售本辦法規定的投保人為自然人的保險產品時，必須實施保險銷售行為可回溯管理。團體保險產品除外。

第五條 保險公司、保險中介機構開展電話銷售業務，應將電話通話過程全程錄音並備份存檔，不得規避電話銷售系統向投保人銷售保險產品。

保險公司、保險中介機構開展互聯網保險業務，依照中國保監會互聯網保險業務監管的有關規定開展可回溯管理。

第六條 除電話銷售業務和互聯網保險業務之外，人身保險公司銷售保險產品符合下列情形之一的，應在取得投保人同意後，對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄：

（一）通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品，包括利用保險兼業代理機構營業場所內自助終端等設備進行銷售。國務院金融監督管理機構另有規定的，從其規定。

（二）通過保險兼業代理機構以外的其他銷售渠道，銷售投資連結保險產品，或向60週歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品。

第七條 在實施現場同步錄音錄像過程中，錄製內容至少包含以下銷售過程關鍵環節：

（一）保險銷售從業人員出示有效身份證明；

（二）保險銷售從業人員出示投保提示書、產品條款和免除保險人責任條款的書面説明；

（三）保險銷售從業人員向投保人履行明確説明義務，告知投保人所購買產品為保險產品，以及承保保險機構名稱、保險責任、繳費方式、繳費金額、繳費期間、保險期間和猶豫期後退保損失風險等。

保險銷售從業人員銷售人身保險新型產品，應説明保單利益的不確定性；銷售健康保險產品，應説明保險合同觀察期的起算時間及對投保人權益的影響、合同指定醫療機構、續保條件和醫療費用補償原則等。

（四）投保人對保險銷售從業人員的説明告知內容作出明確肯定答覆。

（五）投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險人責任條款的書面説明等相關文件。

保險銷售從業人員銷售以死亡為給付條件保險產品的，錄製內容應包括被保險人同意投保人為其訂立保險合同並認可合同內容；銷售人身保險新型產品的，還應包括保險銷售從業人員出示產品説明書、投保人抄錄投保單風險提示語句等。

第八條 保險銷售行為現場同步錄音錄像應符合相關業務規範要求，視聽資料應真實、完整、連續，能清晰辨識人員面部特徵、交談內容以及相關證件、文件和簽名，錄製後不得進行任何形式的剪輯。

第九條 保險專業中介機構、非銀行類保險兼業代理機構應在錄音錄像完成後將錄製的視聽資料和其他業務檔案一併反饋至承保保險公司。

銀行類保險兼業代理機構應在錄音錄像完成後將新單業務錄製成功的信息和其他業務檔案一併反饋至承保保險公司。

第十條 保險公司應建立視聽資料質檢體系，制定質檢制度，建立質檢信息系統，配備與銷售人員崗位分離的質檢人員，對成交件視聽資料按不低於30%的比例在猶豫期內全程質檢。其中，對符合本辦法第六條第二項規定的保險業務視聽資料應實現100%質檢。

保險公司在質檢中發現視聽資料不符合本辦法要求的，應當自發現問題之日起15個工作日內整改。

銀行類保險兼業代理機構自存視聽資料、且未向保險公司提供視聽資料的，應依照上述要求建立視聽資料質檢體系，自行開展質檢，並將質檢結果及時反饋至承保保險公司。

中國保監會對保險電話銷售業務質檢另有規定的，從其規定。

第十一條 保險公司對符合本辦法第六條規定的保險業務開展回訪時，回訪用語應包括“投保時是否接受了錄音錄像、錄音錄像中陳述是否為其真實意思表示”等內容。

第十二條 保險公司省級以上機構、銀行類保險兼業代理機構負責視聽資料的保存，保險公司其他分支機構、保險專業中介機構、非銀行類保險兼業代理機構以及保險銷售從業人員不得擅自保存視聽資料。

保險公司委託保險中介機構開展電話銷售業務，保險中介機構可保存電話銷售業務的錄音資料，但應向保險公司提供成交保單的完整錄音資料。

第十三條 保險公司、銀行類保險兼業代理機構應制定視聽資料管理辦法，明確管理責任，規範調閲程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少於五年，保險期間超過一年的不得少於十年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束後二年。

第十四條 保險公司、保險中介機構應嚴格依照有關法律法規，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對錄音錄像等視聽資料內容、電子數據嚴格保密，不得外泄和擅自複製，嚴禁將資料用作其他商業用途。

第十五條 保險公司、保險中介機構應建立完善內部控制制度，對未按本辦法規定實施銷售行為可回溯管理的，應追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的責任。

第十六條 對未按本辦法規定實施銷售行為可回溯管理的保險公司、保險中介機構，中國保監會及派出機構應依法採取監管措施。

第十七條 本辦法由中國保監會負責解釋。

第十八條 本辦法自2017年11月1日起實施。 ^[1] 

為進一步規範保險銷售服務行為，解決消費者關注的銷售欺騙誤導問題，切實優化保險消費環境，中國保監會近日發佈了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）。《辦法》通過對保險公司、保險中介機構保險銷售行為可回溯管理，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

出台《辦法》是中國保監會深入貫徹黨中央、國務院關於金融工作的決策部署和金融消費者保護政策要求的重要舉措，是落實“嚴監管、防風險、補短板、治亂象、服務實體經濟”系列文件的具體措施。《辦法》所稱保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過錄音、錄像等技術手段採集視聽資料、電子數據等方式，記錄和保存保險銷售過程，有利於從源頭上治理銷售誤導，維護保險消費者合法權益。

《辦法》共計18條，主要涉及可回溯實施範圍和方式、管理內容、信息安全責任、內外部監督管理措施等方面。一是明確了實施範圍和方式。保險公司、保險中介機構開展電話銷售業務的應實施全險種全過程錄音；開展互聯網保險業務的，應依照互聯網保險業務監管的有關規定開展可回溯管理；保險公司通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品的（包括利用保險兼業代理機構營業場所內自助終端等設備銷售的），需要對關鍵環節進行錄音錄像；通過其他銷售渠道，向60週歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品，或銷售投資連結保險產品，應對關鍵環節進行錄音錄像。二是明確了可回溯管理內容。電話銷售渠道的業務需要全程錄音；其他實施可回溯管理的，應對銷售的關鍵環節（保險銷售人員出示證件和相關資料、履行提示及明確説明義務、投保人被保險人簽名等環節）進行錄音錄像。同時還按照“誰保存、誰質檢”的原則，明確了對可回溯資料進行質量檢測的要求，以保證錄音錄像的質量。三是明確了信息安全責任。保險公司、保險中介機構應嚴格依照有關法律法規規定，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對錄音錄像等視聽資料、電子數據嚴格保密，不得外泄和擅自複製，嚴禁將資料用作其他商業用途。同時，保險公司、銀行類保險兼業代理機構應制定視聽資料管理辦法，明確管理責任，規範調閲程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在1年以下的不得少於5年，保險期間超過1年的不得少於10年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束後2年。四是明確了內外部監督管理措施。明確了保險公司應通過內控制度落實銷售行為可回溯管理的主體責任及對相關失職人員問責、追責的監管要求；明確了保險監管部門對保險公司、保險中介機構違反《辦法》應採取相應監管措施。 ^[2]