中國聯通微廳

中國聯通的微信營業廳於2013年8月10日二期系統上線，以“中國聯通”為統一對外賬號名稱，是通過“自助+智能機器人+人工”三種互動服務方式、點對點為用户提供服務的新型渠道。“中國聯通”微信平台可以提供24小時不間斷、一對多的在線服務。客户關注中國聯通微信公眾賬號後，可通過微信文字和語言的方式體驗聯通微信客服的豐富活動，資訊和貼身服務。中國聯通探索移動互聯網營銷服務新模式，推出支持全國用户使用的新版微信營業廳，打破分省運營模式，這在業內尚屬首家。 ^[1-3] 

自助及智能機器人為用户提供7×24小時服務。

人工客服服務時間為7×13小時（8:30-21:30，新疆服務時間為9:00-22:00，西藏10:00-22:00），非人工服務時間可在線留言。

中國聯通”微信平台可以提供24小時不間斷、一對多的在線服務。當用户將手機號碼和機器人綁定後，用户可以通過該賬號實現當月話費、套餐餘量、上網流量、可用餘額、歷史賬單、積分查詢、套餐產品、營業網點等內容的查詢服務，也可以辦理話費充值、國際業務、流量包等業務。 ^[3-5] 

作為風頭正勁的移動互聯網工具，微信用户數量已經超過4億。隨着微信5.0推出支付功能，中國聯通微信運營團隊相關負責人表示，不久將為用户提供全國3G產品在線購買服務，滿足網購用户需求；此外，還會引入語音識別技術，用户通過語音便可與中國聯通進行更為便捷的互動。聯通微信客服也將信息以圖文並茂、語音視頻等多種方式發送給用户。

用户可通過微信平台搜索公眾賬號，或者掃描二維碼，成為關注用户。然後可通過“自助查詢”導航菜單，進行“實時話費”、“餘量查詢”、“賬户餘額”等查詢，通過“業務辦理”菜單，進行“國際業務”、“流量包”等的辦理。 ^[6-7] 

自助主菜單包含優惠活動、自助查詢、業務辦理三部分，以自助方式為用户提供3G、4G套餐與優惠介紹、部分國際業務辦理、話費賬單等的自助查詢等服務。

自助查詢由實時話費、餘量查詢、帳户餘額、歷史帳單和點子發票組成，用户可點擊查詢相應話費、餘額、套餐、上網流量、賬户餘額等內容。

自助服務頁面展示(3張)

業務辦理包含國際業務、流量包、更多服務、積分商城和掃一掃等功能，用户可自助辦理國際及台港澳漫遊/長途套餐、3G國內流量包。

智能機器人沃妹(2張)

以文本菜單、文本指令交互方式為用户提供人機交互服務。進入微信營業廳後，首先將查詢項目編號發送給用户，用户在收到消息後，根據提示輸入所需查詢業務的編號，就能夠收到所查詢業務的使用情況。用户直接輸入問題提問，智能機器人不但可以解答用户的業務問題，還能陪用户聊天解悶，增加對話趣味性。 ^[2] 

用户按照文本菜單指令、直接輸入“00”可以進入人工客服。人工服務受理範圍包括業務諮詢、查詢、引導辦理以及投訴建議的受理等。 ^{[2]  [5]  [8]} 

針對綁定用户，系統收到用户發出的文本指令服務失敗信息和用户直接發出人工服務指令時，系統將根據綁定用户的手機號碼將用户自動分派到手機號碼歸屬地省分接受人工服務；對於沒有捆綁號碼的用户則通過文本指令選擇列表，接受所選省分的人工服務。

用户通過微信可以體驗移動互聯時代無縫服務體驗，隨時隨地與聯通客服人員取得聯繫。無論是用户習慣打字還是語音，都可以通過微信查詢話費、諮詢業務、辦理套餐。聯通微信客服也將信息以圖文並茂、語音視頻等多種方式發送給用户。

圖1 操作步驟(6張)

用户登陸騰訊微信平台，點擊首頁右上角的"+"，搜索“中國聯通”並關注，如圖1： ^[9] 

進入“中國聯通”服務號後，系統提示“請戳這裏”進行身份綁定；綁定所需要的資料為用户手機號碼、服務密碼，按照操作提示進行綁定，如圖2：

在文本輸入框中輸入“解綁”指令，再按照提示回覆“Y”即可取消綁定，如圖3: ^[8] 

在微信客服探路之後，微信客服也成為中國聯通互聯網服務的另一大特色。中國聯通微廳實現“自助+機器人+人工”服務，用户可以在手機上查詢業務套餐使用情況、諮詢業務信息、參與優惠活動辦理等。 ^[10]