高可靠性組織

密西根大學組織心理學教授魏克指出，高可靠性組織具備一項共同的基本特質：即對於不斷襲面而來的意外改變，能及早警覺，並迅速採取有效的應對措施。

高可靠性組織有以下5種行為習慣：

1.不會被過去的成功衝昏了頭，他們對失敗高度敏感。

2.尊重第一線專業人員的意見。

3.從突如其來的意外事件中，找到解決問題的答案。

4.擁抱複雜。企業經營充滿不可知和不可預期的複雜本質，高可靠性組織有把事情簡單化的本能。

5.預想可能發生的事，但同時也預期自己的能力限制。

在國外，二十世紀初，隨着世界工業化進程的加快，各種生產事故頻繁發生。美國和歐洲的一些學者開始重視研究高風險行業的事故、風險減輕和安全管理問題。

在我國，企業的生產安全事故時有發生。尤其是在高風險行業如建築業等，安全生產問題一直是阻礙這些行業健康發展的一大難題。例如，建築行業中，據國家安全生產監督管理局發佈的數據，2004年，全國共發生建築安全事故1144起，死亡1324人。2005年全國共發生房屋建築和市政工程建築施工事故1010起、死亡1195人。2006年一月至八月全國共發生建築安全生產事故492起，死亡575人。當然，所有事故都必然造成一定程度的經濟損失。

在國內外企業管理研究領域，已有大量學者研究生產事故和企業安全文化等方面的種種問題(王二平，1999；孫盧東，肖東生，2006；謝荷峯等，2007；Perrow，1984/1999a；Hack—man，1990；Edmondson，1996)。綜觀早期文獻可以看出，國內外早期關於企業安全管理的研究主要從安全管理的基礎理論研究和應用研究兩方面進行。理論研究方面，具體來看，早期的安全管理理論，歸根結底，都是圍繞着一個主題展開的，即分析事故的發生、發展和形成過程，弄清事故發生的原因。應用研究方面，企業安全管理主要從探尋事故原因、安全評價方法、安全管理方法和體系構建(HSE)(Health，safetyand Environment Management system)等方面。可以看出，這些研究都是從事故本身、人因錯誤或組織錯誤及安全文化等出發思考企業安全問題。

從20世紀70年代起，研究者開始從組織本身的可靠性出發，思考事故發生率等安全管理問題。有研究表明，組織本身的可靠性是事故發生及安全管理問題的更深層次原因(Roberts Gargano。1989；Rochlin，Laporte and Roberts，1987；Weick，sutcliffe，200l；Roberts，Yu，Van Stralen，2003)。研究組織本身的可靠性問題成為當前企業管理的重要議題。

國內外研究表明，企業安全管理中意外事故的原因中除了人因外，其深層次原因則在組織本身。國內有學者通過大量生產事故調查，發現組織的管理缺陷是導致事故的原因之一。由於組織本身的可靠性不夠，導致了企業的事故和災難。因此，研究高可靠性組織對於企業安全管理，對於減少企業災難尤其是高風險行業的事故發生率都是至關重要的。

1、高可靠性組織理論

現代安全管理理論將風險管理作為安全管理的核心內容，而高可靠性組織主要針對於風險管理。高可靠性理論的演化起源於企業對於風險減輕模型的需求。風險減輕模型運用於那些常常很少的錯誤也能帶來災難性的後果的組織，這些模型能夠有效地掌握組織中操作的複雜性。例如在航天航空、飛機控制系統、核動力工廠、急診治療及消防行業等等行業中。

在分析這種高風險組織時，Perrow指出由於組織操作系統的複雜性不斷增加，系統內各部分的相互依賴加強。因此，他從理論上指出在高複雜高風險系統中，一個部分的失敗隨即會影響其與之緊密聯繫的部分功能。而這將引發一系列快速的災難性的系統錯誤，從而導致事故發生。基於這些發現，他認為在高風險組織中的錯誤不僅是不可避免的。

而且這些災難性的錯誤是如此之大，以致於一些組織根本不允許操作這種系統。

應該承認，Perrow在總結識別在系統中可能會增加風險的特徵方面作出了重大貢獻。但有學者認為他那種通過停止系統操作來消除這些內在風險的言論太過於悲觀。加利福尼亞大學的一些研究員也發現簡單關閉高風險的行業或組織的主張是不切實際的。因此，這將研究進一步推進到“如何在高風險組織或系統中減輕風險，降低事故發生率”等問題。高可靠性組織理論便順應這一研究的需要而產生了。有研究表明，高可靠性組織理論的運用能帶來組織的生產高效率及高安全性及較低的事故發生率。

高可靠性組織理論家們發現在高風險環境中人因失誤在一定程度上是不可避免的。因此，他們的方法集中於允許個體成員識別及避免錯誤，否則可能導致災難性的後果的組織設計。這些設計成分包括以下五個方面：訓練組織成員迅速識別一系列潛在的問題和能使他們及時反應的方式；聚焦那些可能導致不可預料的事故的細節；能促進組織期望的行為的報酬系統。

2.高可靠性組織的概念及特徵

在理論界，尚沒有統一的公認的高可靠性組織的概念。在過去相當長的時間裏，也很少有研究者對此進行直接界定。

Roberts指出識別這種高風險低錯誤的組織的基本分類特徵是“通過回答問題——這種組織原本可能導致災難性結果而沒有發生的次數”。如果這一回答是成千上百次，那麼這一組織就是高可靠性的。例如，在海軍航空公司，它儘可能降低涉及重大財產損失的事故。每100000次航行中，事故從1955年的55起降低到1993年僅僅3起(Roberts，Libuser，1993)。此外，聖路易斯的Diablo Canyon核動力工廠被認為是自1985年開業以來運行最可靠的最安全的核工廠。

大多研究者認為，在系列高風險組織，如果它們能在相當長一段時期內保持一個高安全性的記錄，那麼這些組織就可以稱為高可靠性組織(HROs)。可見，人們通過回答提問來識別這一組織，即“組織多少次本會遭遇災難性事故而實際上沒有?”如果回答是成百上千次，那它就是高可靠性的。

綜合以往研究，筆者認為高可靠性組織(HRO)是指組織運用內部有效的管理機制與安全預警機制，即應用人類行為科學理論來計劃、組織、調配、領導和控制人類行為過程，以減輕風險，降低事故發生率，從而能保持高安全性和高可靠性的組織。

和任何其他類型的組織一樣，高可靠性組織也有自己的特徵，以區別於可靠性不高的組織。關於高可靠性組織的特徵，不同的研究者有不同的看法，其中，較為權威且引用較廣的是Weick和Sutcliffe關於HRO的五大特徵。即：應付失敗的緊急預案，拒絕簡化操作解釋，操作的靈敏性，對彈性的承諾和對專家意見和技術的尊重。

自高可靠性理論產生起，它便被運用於多種不同組織領域，如消防部門、醫療行業和航空航天等等。

Bigley和Roberts引用消防部門應用於事故指揮系統(ICS)處理緊急事故作為HRO應用於實踐的一個例子。他們的研究發現ICS能夠通過利用結構機械化，認知管理工具和強制的緊急決定，可以提高組織的靈活性。

James M Frants應用問卷法對SBFD(San Bemardino CityCA Fire Department)進行了研究。他指出SBFD通過吸收HRO概念進入其組織結構和文化就能增強緊急操作中的效率和安全性，運用HRO原則到非緊急環境也能給團體帶來更有效率的服務以及資源的更有效利用。基於研究結果，他提出了幾點評論：

(1)作為一個組織，SBFD應該尋找方法引進HRO概念到其操作環境中。為此，組織的關鍵領域重要官員，管理者必須接受HRO理論的訓練，它的背景以及它在類似於SBFD那些組織中操作環境中的成功。一旦關鍵領導能熟悉HRO概念時，訓練就應該在組織中的各個階層中進行。

(2)發展一個正式的目標系統。

(3)鼓勵人員發現錯誤或潛在的錯誤。

(4)高水平的信任對於回報系統是關鍵的。

(5)儘可能鼓勵不同的想法。

(6)服從有豐富經驗和知識的人的決定。

(7)提倡和支持一種環境，多種操作都得到允許和鼓勵。

(8)事故前的計劃應集中於目標和方法適應非預料的事件，而不是消除他們。即HRO的目標不是消除錯誤或意外事件。HRO理論家認為預測和準備每一次緊急事件是不可能的。因此強調運用策略的靈活性，使操作在急劇變化的環境中迅速和有效的調整。這樣，當意外事件發生時可以提高操作彈性和靈敏性。

近年來，有研究者將高可靠性組織理論應用於人力資源管理的研究中。他們利用組織行為學的研究方法，研究高可靠性組織業績的人力資源管理的策略模型。他們的組織目標是獨特而清晰的。避免災難、崩潰、錯誤以及類似這些的其他問題。先前HRO研究表明人們在幫助組織實現高可靠性成績中扮演了關鍵的角色。反過來説，不恰當的員工行為往往是組織失誤的普遍原因。例如，大約80%的組織失誤都涉及員工行為的錯誤方面。HRO文獻有大量的案例研究和其他分析使得提取一套內在員工行為以提高組織的高可靠性成為可能。他們總結了一套8個可靠性方面的員工行為(ROEBS)，這些行為可能增加組織的可靠性以及表明他們組織尋找可靠性是有價值的。他們還提出了可靠性高的人力資源策略(REHRS)。

可見，HRO概念已在大量領域得到廣泛應用。而且，有證據表明，這些概念在運用於高風險操作中可以降低失誤率和事故發生率。製造更可靠的操作將是降低事故和失誤事件的積極一步。國外關於HRO對安全事故的作用研究這一主題的文獻自然也有一些，但研究數量不多。如Ceveson，Nancy G(2004)等人利用案例研究法對HRO對安全事故的作用進行了研究。因此，從文獻中可以看出，高可靠性組織(HRO)在減少組織風險，識別組織安全風險，監測隱患併發布安全預警等方面發揮了很強的作用。

在國內，關於企業安全管理領域的議題大多集中於事故分析、風險或危機管理、組織錯誤或人因錯誤和安全文化管理等問題。直接且明確研究高可靠性組織的文獻在我國尚屬少見。對於高可靠性組織等議題的關注還僅限於借鑑學習階段。

袁昌明認為安全管理是研究人、物、環境三者之間的協調性，對企業安全工作進行決策、計劃、組織、控制和協調，在法律制度、組織管理、技術和教育等方面採取綜合措施，控制人、物、環境的不安全因素，以實現安全生產為目的的一門綜合性學科。陳寶智認為，安全管理是為實現安全生產而組織和使用人力、物力和財力等各種物質資源的過程，安全管理還必須遵從傷亡事故預防的基本原理和原則NT。

這兩種觀點既強調了安全管理具有企業管理的全部功能，又強調了安全管理對象的特點，比較全面地反映了安全管理的內涵與特徵。

梁華珍等分析論述了安全文化建設在企業安全管理工作中的地位和作用，研究結果旨在為企業安全文化建設和應用提供一個操作平台，從而提升企業安全管理水平，有效地保障安全生產。劉鐵忠等通過系統分析企業能力與安全管理這兩個理論的演進趨勢，對企業安全管理能力的概念、內涵與層次劃分方式進行了研究。劉增梅用熵模型理論驗證了我國集權式的安全管理組織結構模式在安全信息流通的時效性和準確性方面比杜邦採用的集權與分權相結合的組織結構模相比有較大差距。苗金明等採用對比分析法和實證分析法，對當前國內外流行的企業安全管理體系標準模式及其評價方法進行比較研究，並將研究的標準模式的評價方法歸納為兩大類即體系認證審核法和綜合考評打分法，並對兩類評價方法的優缺點進行剖析。

綜合比較國內外研究成果，我們不難發現我國在研究組織安全管理等方面比國外落後，對於某些研究議題的探討還不夠深入，還很欠缺。有研究者認為從研究性質上看，國內對安全管理的研究更多地停留在應用層面，成果不多。

因此，雖然總體上看，國內關於安全管理的研究較多，從組織層面上探討安全管理也有少量研究，但從組織的可靠性視角來研究企業安全管理的研究很少甚至幾乎沒有。