餘瑞青

餘瑞青已經不記得自己幫助了多少困難旅客，也不知道捐出了多少錢。在蚌埠長途汽車中心站，總能感受到她的微笑和關懷，也時常能見到前來向她表示感謝的人們。2008年春運期間，為使弱勢、困難旅客能夠得到優先照顧，餘瑞青積極在旅客中尋找老弱病殘孕幼等旅客，給需要照顧的旅客貼上印有'有困難找瑞青'字樣的'愛心貼'.車站各崗位工作人員看到佩貼'愛心貼'的旅客，就會主動給予方便和給予特別照顧。

餘瑞青善於學習，愛動腦筋，憑着一股鑽研的精神，對服務工作不斷總結、探索、創新。她提出了'空間有限，服務無限'的服務理念，總結創造發明了'三聽（聽口音、聽詢問、聽對話）、四動（主動導購導乘、主動為旅客排憂解難、主動解答旅客詢問、主動扶老攜幼）、五心（對待旅客誠心、解答旅客問題耐心、幫助旅客熱心、照顧旅客細心、接受旅客意見虛心）、六勤（眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤、腦勤）、七看（看年齡體質、看衣着打扮、看舉止行為、看面部表情、看同行旅客、看攜帶物品、看需求意向）'的瑞青工作法。這種工作法通俗、系統、簡便、易學，而且特別實用，在全省道路客運服務行業推廣使用。

餘瑞青在長期的學習和工作中創造了 '瑞青精神'.即：忠於職守，熱心真誠的敬業精神；扶危濟困，無私關愛的奉獻精神；精益求精，不斷超越的進取精神；團結協作，共同進步的團隊精神。2002年，蚌埠長途汽車站以餘瑞青的名字成立了瑞青班組。瑞青班組2008年獲'全國工人先鋒號'，2009年又獲'全國學習型標兵班組'稱號。

瑞青先後從事過隨車售票員、站務員、檢票員，從售票窗口到服務總枱，她總是幹一行愛一行，憑着一股鑽研的精神，對服務工作不斷總結、探索。餘瑞青深知打鐵還需自身硬的道理，自從調到蚌埠長途汽車中心站從事站務服務工作後，為服務好旅客，她在牀頭放着一本《新華字典》，堅持每天跟着收音機學普通話，用錄音機錄下自己的發音，找出不標準的地方並改正，終於練就了一口較純正的普通話。 為了能順暢地與各地旅客交流溝通，餘瑞青又學起了英語、方言及啞語。餘瑞青的記事本中記滿了密密麻麻的客車營運信息，上面分門別類寫着省內外公路客運站名、里程、票價、主要幹線停靠站等，忙裏偷閒看上幾眼，睡覺前背上幾條。就這樣餘瑞青硬是背下了省內外500多個車站名，1000多輛長途班車的始發和終到時間。儘管營運車輛、計劃不斷調整，但她都能很快準確地掌握新的信息，被旅客稱為汽車站的“活地圖”。27年來，餘瑞青共接待旅客問詢400萬餘人次，沒有一次答錯。

10年前的一天，餘瑞青在當班時，發現一名少女斜靠在座椅上淚流滿面。於是，她便上前詢問，原來這位少女身患腮腺癌，是從臨泉農村來蚌醫附院治病的，在繳醫藥費時，發現錢包被偷走了，身無分文的少女，產生了輕生的念頭。餘瑞青通過電話和少女的家人取得聯繫，把她送上返程的客車。以後，少女每次來蚌埠做化療，都來找餘瑞青。久而久之，她們成了無話不談的朋友，結下了姐妹情誼。最終無情的病魔還是奪去了少女的生命，少女臨終前託付母親，等她病逝後一定要把她親手縫製的一雙繡花鞋送給餘大姐。至今餘瑞青仍然珍藏着這雙充滿着愛心與真情的繡花鞋。餘瑞青説，那雙繡花鞋讓她常常感到獻出一點點愛心，就能温暖一個困難旅客的內心世界。

年前的一天下午，宋大媽聽別人説蚌埠民政局和醫學院正在聯合開展“微笑列車”活動，領着養女宋蘭來蚌醫附院做先天性唇裂修補手術。到了蚌埠，才知道手續不全，錢也花光了，舉目無親的宋大媽一時犯了難。餘瑞青掏錢買了兩張去泗縣的車票，安慰老太太先帶孩子回去，她來幫助聯繫。連續幾天，餘瑞青利用業餘時間，十幾次去民政局和醫院聯繫，當醫院領導得知餘瑞青與患兒非親非故，只是一名汽車站的服務員時，也被她熱心幫助旅客的行為所感動，破例為小宋蘭增設了牀位。在小宋蘭手術住院期間，餘瑞青還多次去醫院看望，捎去了大量的營養品。小宋蘭出院那天，宋大媽忽然下跪，老淚縱橫地對餘瑞青説：“你不嫌棄我這個拾破爛的老婆子，熱心地幫助我的孩子，你真是個大好人一定有好報。”

20多年來，餘瑞青自己掏腰包幫助過的困難旅客不計其數，愛心在車站內外延伸。然而，救助困難旅客單憑餘瑞青個人的能力是有限的。為了更好地開展特色服務，車站伸出援手，開展困難旅客救助基金募捐活動，專項基金由余瑞青來負責保管，專款專用。蚌埠汽運總公司總經理歐德壽介紹，活動開展兩年多，已救助困難旅客100多人。1月11日，汽運總公司一次又捐得3.1萬餘元專項基金。

身為共產黨員的餘瑞青，用自己的真誠服務構建起社會信任，成為愛崗敬業的典範。她熱愛本職工作，對站務工作具有強烈的職業情感，專心致志，滿腔熱忱，精益求精，幹一行，愛一行，幹好一行。多年來，她和“瑞青班”的姐妹們，在窗口行業用自尊、自信、自強、自立守護好“模範班組”榮譽，守護着車站“瑞青工作室”亮麗的風景線，用真情和愛心温暖着八方旅客。餘瑞青的先進事蹟體現了當代中國工人階級高度的主人翁責任意識，體現了自強不息、百折不撓的拼搏精神，恪盡職守、忘我工作的敬業精神，樂於助人、不求索取的奉獻精神，熱愛生活、樂觀向上的進取精神。

在餘瑞青和她的團隊感召下，公司共有數十位站務員被授予全省道路運輸系統“三星級、四星級站務員”、“省市交通系統先進個人”等光榮稱號。蚌埠汽運總公司總經理歐德壽介紹，2004年以來，該公司成功舉辦四屆“瑞青”杯文體活動周，造就一大批瑞青式優秀站務員、乘務員、售票員，展示了汽運人的精神風貌和窗口行業形象。2008年，全公司湧現好人好事2500餘件，拾到現金105500元，存摺、手機等貴重物品摺合人民幣213000元，收到錦旗11面、感謝信46封。

如今，蚌埠汽運總公司打造勞模品牌，1月14日推出新舉措，投資240萬元購進三台豪華客車統一噴塗“瑞青快運”字樣投入春運，及時緩解當前火爆線路乘客滯留壓力。不久，“蚌埠快運”原有48台客車也將全部更名“瑞青快運”。新車乘務員表示，餘瑞青作為蚌埠快運“形象代言人”，將促使她們更好地為旅客服務。 推而廣之，在當前保增長、促發展的背景下，我們更要倡導這種充滿愛心的敬業精神，現代服務行業，要想取得經濟和社會效益的豐收，就離不開職工服務理念的提升。如果沒有形成愛崗敬業的良好風尚和企業精神，就不可能推動企業的長足發展。

為打造車站優質服務品牌，塑造“亮點”和“名片”。2002年初，車站成立以餘瑞青名字命名的“瑞青工作室”和“瑞青工作台”，由余瑞青擔任班長。她團結帶領全班同志從起初的諮詢解答，提供各種服務等單純內容，發展到“用心服務”，提出“空間有限，服務無限”的服務理念，創造“三聽、四動、五心、六勤、七看”工作方法，即聽口音、聽問詢、聽對話；主動解答旅客問詢、為旅客導購導乘、扶老攜幼、為特殊旅客排憂解難；對待旅客熱心、照顧旅客細心、幫助旅客誠心、解答問題耐心、接受意見虛心；眼勤、耳勤、腦勤、嘴勤、手勤、腿勤；看衣着特徵、看年齡體質、看面部表情、看行為舉止、看攜帶物品、看同行旅客、看需求意向。用心觀察旅客的動態，用心分析旅客的心理，旅客沒有想到的“瑞青”要想到做到，讓旅客從“瑞青”的服務中得到美的享受，情的感化，文明的滲透，讓“瑞青”服務更加貼近旅客的心。

被國家交通部、公路運輸工會聯合授予“全國汽車客運系統服務標兵”

2月被省交通廳授予“先進生產工作者”

4月被省總工會授予“十五發展創新工程先進個人”和“五一”勞動獎章

3月被國家人事部、交通部授予全國“交通系統勞動模範”

3月被省婦聯、省交通廳授予省“十佳交通女職工”和“三八紅旗手”等榮譽稱號

榮獲全國巾幗建功標兵稱號，2008年獲得全國五一勞動獎章。

餘瑞青同志的先進事蹟，從2002年以來，蚌埠日報、蚌埠電視台等新聞媒體，給連續不斷的報道。　2006年4月全省道路交通系統文明創建工作會議在馬鞍山召開，此次會議，餘瑞青同志介紹自己二十多年的全心全意為旅客服務的先進事蹟受到交通廳、省運管局領導的重視和於會同志的共鳴，同年八月省運管局組織先模事蹟報告團，餘瑞青同志參加巡迴報告。

2007年4月總公司黨委發出號召，迅速掀起學習餘瑞青同志先進事蹟高潮，全司各單位黨組織都制定了學習計劃，結合單位實際、崗位實際，紛紛開展學習餘瑞青先進活動。

2007年5月，蚌埠市交通局黨委轉發《蚌埠市道路運輸行業瑞青文化年活動安排》的通知，五月二十九日在市大劇院，實施瑞青文化年啓動儀式，市委宣傳部江婭、市常委於世勳以及交通廳，運管局等領導到會，這標誌着蚌埠市交通系統學習宣傳餘瑞青同志先進事蹟活動拉開了序幕。

通系統慶祝建黨八十六週年的大會上，顏以慶局長宣佈了瑞青精神，號召全系統黨員向餘瑞青同志學習，做一名合格共產黨員。

8月上旬，市交通局黨委決定，在全市交通系統開展向餘瑞青同志學習，蚌交發(2007)39號並且轉發市委宣傳部、總工會關於向餘瑞青學習學習的通知。

8月中旬，全市交通系統徵集學習餘瑞青同志先進事蹟徵文，我司各單位黨組織積極組稿，共收到報送徵文20餘篇，其中汽車中心站報道了8篇，徵文主要結合我司各單位各崗位實際及職工個人的思想實際闡述的在建設有中國特色社會主義的今天，開展學習勞模餘瑞青同志先進事蹟對於做好本職工作、對於企業改革發展的重要意義。

8月上旬，中共蚌埠市委宣傳部，蚌埠市總工會發文，蚌工字(2007)48號，關於在全市職工中廣泛開展向餘瑞青同志學習的決定，文件指出，餘瑞青同志是我市交通系統職工的突出代表，在她的身上集中體現了當代中國工人階級高度的主人翁責任感和自強不息，百折不撓的拼搏精神，屬盡職守，忘我工作的敬業精神，樂於助人，不求索取的奉獻精神，熱愛生活，樂觀向上的進取精神，是新一代工人階級的楷模。

9月14日，市委宣傳部、市總工會組織了餘瑞青事蹟報告會、市委宣傳部長江婭、市總會及全市各單位幹部羣眾代表一百多人，聽取了餘瑞青先進事蹟報告。

參加報告有瑞青本人介紹20多年來全心全意為旅客服務的事蹟，受到於會幹部羣眾高度讚揚。總公司領導代表總公司黨組織向於會人員彙報黨組織對餘瑞青同志的培養教育，以及她的感人事蹟，瑞青班的成員、楊柳同志、旅遊公司的乘務員王娟娟從不同的角度介紹了向餘瑞青同志學習，做好服務工作經驗體會。

同日蚌埠日報載了反映餘瑞青同志先進事蹟的長篇通訊“你有多少愛，可以這樣無私奉獻，非常生動地介紹餘瑞青感人事蹟”，在社會引起強烈反映。

9月份，蚌埠市評選十大道德模範，餘瑞青同志獲得高票。

近年來，餘瑞青的事蹟，在長途汽車中心站、全司廣大職工早已耳熟能祥，並不斷影響着我們，感動着四面八方的旅客，學習餘瑞青見行動，成為幹部職工的追求。

“一花獨放紅一點，百花盛開春滿園”。2002年初，總公司黨委本着對企業未來高度負責的精神，用心培養樹立餘瑞青這個先進典型，在汽車中心站成立了以餘瑞青同志名字命名的“瑞青工作室”和“瑞青工作台”，餘瑞青這個先進典型成功樹立後，總公司黨委在如何組織全司職工學習典型上下了一番功夫。首先，在指導思想上找準定位，認清典型人物的行業特徵和自身價值，用典型傳播服務理念，引領企業發展，培育四有職工隊伍，具有重要的示範、鼓舞和引導作用。在餘瑞青身上所體現出來的中華民族傳統美德和時代精神，是企業的精神財富，也是全省交通行業的共同財富。幾年來，為了學習餘瑞青這個先進典型，大力弘揚餘瑞青同志的高尚品德和奉獻精神，全面加強我司精神文明建設和企業文化建設，總公司黨委把學習典型活動落實到企業的各項工作中。

2007年，餘瑞青同志被中華全國總工會授予全國“五一”巾幗獎，被全國婦聯授予“巾幗建功標兵”光榮稱號；並被評為全市十大道德模範，前不久她又被市總工會推薦申報全國“五一”勞動獎章，瑞青班組被推薦申報全國“工人先鋒號”。在她和她的團隊帶領和感召下，全年全司共有數十位站務員先後被授予全省道路運輸系統“三星級、四星級站務員”、“省市交通系統先進個人”等光榮稱號，全司形成人人學習瑞青、個個爭當先進的良好氛圍，“瑞青精神”深入人心，並已成為每一位汽運職工的自覺行動。

正是因為多年來，我們堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，使得精神文明創建活動在提高職工隊伍整體素質方面、在企業文化建設中、在增強企業的向心力、凝聚力和戰鬥力的過程中，起到了“潤物細無聲”的作用，並逐漸孕育出“頑強不屈、團結拼搏”的企業精神，為汽運總公司勵精圖治、發奮圖強、再築輝煌提供了強大的精神動力。