顧客導向管理

顧客導向管理是企業在瞭解顧客需要、實施顧客信息調查、制定目標和措施之後，就是建立顧客導向文化，這對企業來説是一種挑戰。除了高層領導參與和支持之外，還需要制定新的策略和制度推動行為，並指導企業每個員工在“顧客友好文化”中提供優質服務，這一過程就是“顧客導向管理”。

企業在顧客導向管理中，就是提供優質服務的獨特方法，從而與競爭者相區別。

（1）顧客導向的組織可促使服務提供者對顧客真正負起應有的責任；

（2）顧客導向的組織使組織成員在決策時，能減少政治因素的不當干預；

（3）顧客導向的組織可激發出組織成員更多的創新行為；

（4）顧客導向的組織可對民眾提供更廣泛的選擇；

（5）顧客導向的組織其產出較能符合大眾的需求，不容易形成浪費；

（6）顧客導向的組織能培養顧客的選擇能力，並協助其瞭解本身應有的地位和權益；

（7）顧客導向的組織可創造出更多公平的機會。

1、調查並確定顧客需要。要想永遠留住顧客就必須向他們提供高質量的而且是他們所需要的服務。顧客的需要不是你所認為的，也不是你希望的，而是他們真正的需要，而確切知道這一點的人只有顧客自己，顧客是根據自己的標準對他所接受的服務作出判斷。

調查顧客的需要可運用非正式和正式的兩種方法。非正式調查包括直接和顧客接觸瞭解和向員工瞭解。與顧客接觸的員工是掌握顧客需要的信息的重要來源，其他非接觸人員，也可以讓他們徵求和彙報顧客的需要。正式的調查主要是通過各種調查表收集顧客的意見。在收集意見的時候要儘量讓顧客感到方便。比如，有些公司在產品上貼上800免費電話的號碼方便顧客打電話投訴，獎勵那些受到最少投訴的經理等。

2、制定明確的目標和衡量的標準。要讓大家都為顧客提供滿意的服務就要讓大家都知道如何去做和應達到什麼的標準。這些可以通過任務書、策略、短期目標和行動計劃書等的形式讓大家瞭解和執行。

3、成為顧客的擁護者。瞭解顧客的需要，充當顧客的眼睛、耳朵和喉舌。在企業中代表顧客的利益，在作出決策和制定方針的時候，首先想到顧客。