電子商務物流

電子商務活動一般包括四大要素，即商流、信息流、物流、資金流。物流是電子商務的四大要素之一，因此，本課程對於電子商務專業培養目標的實現具有重要的意義。而《電子商務物流》是一門跨電子商務和物流兩個專業領域的綜合性、交叉性的新興學科，融電子商務與物流的專業知識和專業技能為一體的實踐性很強的課程，因此，《電子商務物流》教材的編寫打破了傳統學科的體系，採用倒推的辦法，完全遵循實用、夠用的原則，構建教材體系。網商中的物流管理崗位需求主要體現在以下幾個方面：我們以什麼樣的品質向電子商務客户提供物流服務？由誰實施電子商務物流服務？如何控制電子商務物流成本？如何監控物流服務質量？如何評估和管理電子商務物流活動？因此，依據電子商務運營主體對物流管理崗位需求與物流管理崗位工作任務，將全書共分7個項目，包括電子商務物流知識、電子商務物流服務細則策劃、電子商務物流供應商的選擇與管理、電子商務庫存控制與發貨管理、電子商務物流售後服務、電子商務物流成本控制、電子商務物流服務質量評估與績效管理等內容。 ^[3] 

項目1 電子商務物流認知 1

任務1　現代物流認知 2

1.1.1 物流的涵義與特點 2

1.1.2 物流的基本職能 5

任務2　電子商務物流認知 18

1.2.1 電子商務與物流的關係 18

1.2.2 電子商務物流模式 22

任務3　物流信息技術與應用 29

1.3.1 物流信息的功能和特徵 29

1.3.2 常用物流信息技術 32

1.3.3 物流信息系統 34

實訓1 物流行業服務電子商務的現狀調研 39

項目2 電子商務物流服務細則制定 42

任務1　電子商務物流服務模式及內容 44

2.1.1　電子商務企業自營物流 44

2.1.2　第三方物流服務 49

2.1.3 電子商務物流平台化 62

2.1.4 電子商務物流增值服務 71

任務2　電子商務物流服務細則 73

2.2.1 電子商務物流服務細則概述 73

2.2.2　電子商務物流服務細則構成要素 74

2.2.3　不同類型電子商務企業的物流服務細則 79

實訓2 XXX店鋪電子商務物流服務細則策劃 86

項目3 電子商務物流供應商選擇 89

任務1　電子商務物流供應商選擇概述 90

3.1.1 物流供應商選擇的特點 90

3.1.2　物流供應商選擇和管理的一般過程 91

任務2　電子商務物流供應商評估與選擇 92

3.2.1　電子商務物流服務需求的表述 92

3.2.2　電子商務物流供應商調查 94

3.2.3　電子商務物流供應商評估與選擇 95

任務3　電子商務物流供應商管理 103

3.3.1　物流服務合同的簽訂 103

3.3.2　物流供應商合作關係的管理 108

實訓3 電子商務物流——快遞公司服務比較 112

實訓4 XXX天貓旗艦店物流供應商選擇方案 113

項目4 電子商務庫存控制與發貨管理 117

任務1　電子商務庫存控制 118

4.1.1 庫存概述 118

4.1.2　電子商務庫存控制策略 119

任務2　電子商務發貨管理 126

4.2.1 揀貨 126

4.2.2 發貨 136

實訓5 為雙翼天貓店繪製倉庫佈局圖 151

項目5 電子商務物流售後服務 157

任務1　電子商務物流售後規則 159

5.1.1 電子商務物流售後的法律法規依據 159

5.1.2　阿里巴巴的物流售後規則 160

5.1.3 淘寶網的物流售後規則 164

5.1.4 商城的物流售後規則 167

5.1.5 速賣通的物流售後規則 170

任務2　電子商務物流售後常見問題及處理 172

5.2.1 電子商務物流配送常見問題及處理 172

5.2.2 電子商務中換貨常見問題及處理 178

5.2.3　電子商務中退貨常見問題及處理 179

任務3　電子商務物流售後客服 182

5.3.1　物流售後客服重要性 182

5.3.2 物流售後客服工作內容 185

5.3.3 物流售後客服溝通技巧 187

實訓6 電子商務物流售後服務策劃 190

項目6 電子商務物流成本控制 193

任務1　電子商務物流成本認知 194

6.1.1 電子商務物流成本的概述 194

6.1.2 電子商務物流成本的分類 195

6.1.3 電子商務運營主體的物流成本分析 197

6.1.4 電子商務物流成本控制方法與應用 199

任務2　電子商務物流配送成本控制 203

6.2.1 電子商務配送成本分析 203

6.2.2 電子商務配送控制策略 205

任務3　電子商務庫存成本控制 209

6.3.1 電子商務庫存成本控制方法 209

6.3.2 供應鏈管理環境下電子商務庫存成本控制策略 214

任務4　電子商務物流退換貨成本控制 214

6.4.1　電子商務退換貨物流成因 214

6.4.2 電子商務退換貨成本控制策略 215

實訓7 XXX天貓店的物流成本核算 218

實訓8 跨境電子商務物流成本控制方案設計 219

項目7 電子商務物流績效評價與管理 222

任務1　電子商務物流績效評價概述 223

7.1.1　電子商務物流績效評價的概念 223

7.1.2 電子商務物流服務及評價的特點 223

7.1.3 電子商務物流績效評價的意義 224

7.1.4 集中重要的數據與事實 225

任務2　電子商務物流績效評價的主要方法——關鍵績效指標（KPI） 225

7.2.1 關鍵績效指標（KPI）概述 225

7.2.2 KPI制定與管理案例 227

任務3　基於KPI的電子商務物流績效評價與管理 233

7.3.1 倉儲的評價與管理 234

7.3.2　分揀與發貨的評價與管理 235

7.3.3 配送與交付的評價與管理 238

7.3.4 客户服務的監控 239

實訓9　XXX天貓店物流崗位考核方案設計 248

參考文獻 251 ^[3]