關鍵對話：如何高效能溝通

無論在工作中還是生活中，每個人都會遇到許多“關鍵時刻”，比如：

指出上司的做法欠妥

男女朋友要結束一段關係

和叛逆期的孩子溝通

讓伴侶的父母停止干涉自己的生活

讓朋友還錢

大多數人要麼隱忍不發，要麼惡語相向。有什麼辦法既能圓滿解決問題，又不會傷害或冒犯對方？

本書作者團隊基於20多年對全球10多萬人的跟蹤調查，甄選出大家公認的對話高手，總結出一套行之有效的方法和技巧。運用這些方法和技巧，無論是多麼難以應對的局面，你都能夠輕鬆面對，成就無往不利的事業，擁有和諧快樂的人生!

第3版重大更新

1.溝通技巧和案例的更新幅度超過40%。

2.完善架構。本書按照關鍵對話的流程順序展開，方便新老讀者按圖索驥。

3.新增應用場景：

網絡溝通方式下，如何進行關鍵對話？

面對多元文化衝突時，如何進行關鍵對話？

價值觀有較大分歧時，如何進行關鍵對話？

説得切中要點

讓對方清楚地知道你的看法，是一種能力

説得圓滿得體

讓對方自我反省，是一種智慧 ^[1] 

前　言

第1章　何謂關鍵對話　1

關鍵對話有三個特徵：對話雙方的觀點有很大不同，對話存在很高的風險，對話雙方的情緒非常強烈。

第2章　掌握關鍵對話　20

生活中到處都是關鍵時刻，對話高手之所以能脱穎而出，成為有影響力的人，是因為他們有能力避免我們常遇到的“傻瓜式選擇”—激烈反對或沉默接受錯誤決定。

第一部分

如何準備對話

第3章　選擇話題

如何確保選對話題　34

如果選的話題不對，就無法真正解決問題。用CPR（內容、模式、關係）來梳理你面臨的各個問題，看它們是內容層面、模式層面、關係層面的問題，還是流程方面的問題。

第4章　從心開始

如何確定目標　52

明確你的真正目的，問自己：我想為自己、他人和我們的人際關係做些什麼？面對我的真正目的，我該怎麼做？

第5章　控制想法

如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話　68

我們的情緒來源於大腦對觀察到的事實的構想。駕馭自己的情緒，需要回到客觀事實上，避免主觀臆斷。

第二部分

如何展開對話

第6章　注意觀察

如何判斷對話氛圍是否安全　102

既要觀察對話的內容，又要觀察對話的氣氛。當對話陷入危機時，暫時後退，放慢節奏。

第7章　保證安全

如何讓對方暢所欲言　124

安全感的第一個條件是有共同目的，相互尊重是對話的持續因素。當兩者出現危機時，你可以採用展示良好的意圖、適時道歉、對比説明、創建共同目的來應對，恢復對方的安全感。

第8章　陳述觀點

如何循循善誘而非獨斷專行　153

討論敏感問題的五種技巧是分享事實經過，説出你的想法，徵詢對方觀點，做出試探表述，鼓勵做出嘗試。前三種是“內容”方面的技巧，後兩種是“方式”方面的技巧。

第9章　瞭解動機

如何幫助對方走出沉默或暴力狀態　178

用四種傾聽技巧（AMPP）瞭解對方的看法：詢問觀點、確認感受、重新描述、主動引導。用三種應對方法避免不必要的不合：贊同、補充、比較。

第10章　掌控自我

面對嚴厲的反饋如何保持韌性　203

當面對毫不留情的反饋時，提醒自己，我們在很大程度上可以控制自己的言行。我們可以通過一些方法來重獲安全感，確認自己的價值，從而“拿回書寫自我價值的筆”。

第三部分

如何結束對話

第11章　開始行動

如何把關鍵對話轉變成行動和結果　220

採用適當的決策方式，明確何人何時完成何種任務，對任務實施檢查監督。

第12章　案例分析　234

通過幾個複雜的案例説明本書的對話技巧可以解決你能想到的任何問題。

第13章　綜合應用

關鍵對話的準備和學習工具　243

註釋　257

作者簡介　258

Crucial Learning公司簡介　259

給讀者的練習資源　262

讚譽　263 ^[1] 

約瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）

作家、演説家和企業績效領域的社會科學家。他還是三個非營利組織 Unitus、另岸學院和另岸村的聯合創始人。

科裏·帕特森（Kerry Patterson）

斯坦福大學博士，曾在世界各地的《財富》500 強企業中負責多個長期行為變化的調查研究項目。2004 年，科裏獲得楊百翰大學馬里奧特管理學院迪爾獎，以表彰他在組織行為領域的傑出貢獻。

羅恩·麥克米蘭（Ron McMillan）

柯維領導力研究中心（擔任研發部副總裁）和Crucial Learning的聯合創始人，為世界各地數千名領導者提供過諮詢服務。

艾爾·史威茨勒（Al Switzler）

著名諮詢顧問，為世界各地的《財富》 500 強企業領導者提供培訓和管理指導服務。

埃米莉·格雷戈裏（Emily Gregory）

楊百翰大學工商管理碩士、猶他大學醫學博士，Crucial Learning副總裁，負責產品和內容開發，與企業領導者一起創建定製化學習方案。 ^[1]