銀行網點轉型

中國大陸銀行網點眾多，但網點提供的服務非常單一，其實網點類似於零售商店，各種金融產品都可以賣：香港銀行的網點多於米鋪，提供各種各樣的金融服務，如保險、股票、基金等。

事實上，通過改造網點實現多渠道整合、對網點功能的重新定位成為國際上銀行業網點轉型的的基本工作。

在開展網點重新定位工作之前，有關目標規劃區域的消費者研究必不可少，如果不知道目標網點為誰服務、你的客户來自哪裏，你的客户有什麼特徵，就貿然地進行網點選址和內部功能設計，最後可能出現服務錯位的情況。

目前大陸許多銀行在這方面顯然做的不夠，一個新裝修的網點，豪華程度不亞於五星級酒店，但半年之後就發現周圍的客户羣體定位達不到這個理財中心服務層次。每月理財中心真是門可羅雀。

富晨研究認為，銀行網點逐漸由單一的櫃枱服務平台轉型為一個專業性平台或綜合性門户，未來網點轉型的主要方向主要有：

提供日常交易服務

銀行業務中大量的交易不是通過櫃員完成，而是通過ATM、電話銀行、網上銀行等自助渠道完成，提供日常交易功能仍然不可替代。

財富管理中心

櫃員由原來處理櫃枱業務操作人員轉型為具有營銷思想的客户經理。一小部分櫃員充當大堂客户經理，提供諮詢服務，引導客户選擇那些低成本的服務渠道；大部分櫃員轉變為理財客户經理，為客户提供投資理財服務，整個網點逐漸成為優質客户財富管理的中心。

樹立銀行品牌形象

網點的存在，樹立了銀行在市場上的品牌形象，成為向客户宣傳新產品、新業務的最佳場所，同時吸引新客户的加入。

央企、銀行知名諮詢培訓專家

奧運、世博服務營銷特邀講師

多家銀行董事長、行長的私人顧問

專注企業問題解決及員工實用技能提升

培訓界“理性學習”“強調落地實戰”的踐行者

13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的諮詢培訓，致力於提升整體經營管理績效，專注金融及通信等行業，200多個城市3000多天的一線考察交流與培訓研討，受訓學員超過20萬人次，遍及國內31個省級行政區，學員滿意度多年排行業第一，理論和方法更具前瞻性與可操作性，課程輕鬆幽默，落地性強。

行業地位3個“唯一”：

1、全國唯一，不靠任何商業推廣，只憑借行業內客户口碑相傳方式，2005—2012年，連續8年課量超200天/年，最高超300天/年的講師（詳細列表見陳玉庭官方網站附件）；

2、全國唯一，某重點央企北京公司3年重複採購次數超過100次，且唯一免招標講師，在最挑剔的行業和企業獲得最大認可；

3、全國唯一，在重點央企和各大銀行諮詢培訓最多，創造行業標杆最多，績效增加與政績打造成果最多的講師，在最正規、最賺錢的企業裏學習、創造併科學實踐着最有效的方法。

金融業客户：工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、浦發銀行、廣發銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農信社、農合行、城商行、農商行……

通信業客户：中國移動、中國電信、中國聯通、原中國網通、原中國鐵通、原中國聯通

1、《員工實用技能提升的10個管理關鍵》公開課

2、《客户滿意度提升》公開課

3、《銀行網點轉型與管理》公開課

4、《農村商業銀行經營與管理》公開課

5、《疑難投訴處理與投訴管理》公開課

6、《信用卡營銷管理》公開課

經營管理系列：商業銀行經營管理攻略及標準化運營、信用卡營銷管理

客户經理系列：銀行信貸實戰技巧與案例分析、集團客户開發與維繫、行業信息化解決方案……

營業廳網點系列：運營管理與現場管理、服務營銷提升與管理、客户滿意度提升、各類轉型培訓……

其它：疑難投訴處理與管理、企業內訓師培養、精英員工素質提升……

《營業網點至尊運營管理》（北京電視藝術中心出版、前沿講座錄製、118個電視台播出、全國各大機場書店有售、網上同類光盤銷量第一）；

《36招打造高績效營業網點》（北京大學出版社出版）；

部分成功案例：

營業廳網點營銷：

中國工商銀行福建省某網點，理財產品同比上升404%；

山東某聯通營業廳，2小時新增57萬元3G產品銷售；

湖南湘潭某電信營業廳銷售，3個月同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳營業廳；

北京多個移動營業廳，4小時新增數據業務1100個—4200個，1天完成過去1個月的銷量。

服務管理導入與客户滿意度提升：

浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、農商行、郵政儲蓄銀行，“服務導入項目”首席專家，且優質服務導入效果持續多年，成為國內第一；

07—10年奧運前後，幫助北京近300家重點營業廳網點提升，從“集團墊底”上升至連續3年全國第一；

09—10年世博前夕，幫助上海世博場館附近100多家營業廳網點提升，獲“服務子項目成長最快”獎。

09—11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）疑難投訴諮詢式培訓，併成為“柯氏4級評估”中成績最好的講師。

04—12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運營商，疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養。

集團客户經理：

08年初，廣東珠海移動“動力100”體驗館行業信息化解決方案唯一外聘講師，獲得集團公司總裁表彰，08—10年“動力100”紅遍全國。

內訓師及技能大賽：

受訓學員多次在全國、全省演講比賽和技能大賽中獲得前3名；學員中數百人被評為“金牌講師”；成百上千的主管獲得晉升，而陳老師本人也被學員和內訓師們稱作“行業總教練”。

名稱：營業網點至尊運營管理

主講：陳玉庭

規格：6盤DVD

出版單位：北京電視藝術中心出版社

定價：680元

描述：

中國首次針對金融、通信行業的課程

有史以來最權威、最有效的營業網點管理法寶

獻給全國100萬家營業網點的學習禮物

在競爭激烈的現代金融體系中，營業網點首當其衝地成為業務經營的主戰場，而一套快速有效的管理方法，不僅是營業網點正常運轉的基本保障，更是贏得最終勝利的必備條件。

通過營業網點五大管理內容的提升，為您逐一解讀營業網點管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融競爭力。

他，曾幫助多個營業網點銷售量增長50%至400%

他，曾幫助某省提升服務。客户滿意度從全國倒數，成為3年第一

他，還曾幫助營業網點建設投訴處理體系，並在半年內成為全國標杆。

北京奧運、上海世博、廣東轉型，他的身影無處不在。

3000多天銀行、通信業的專注研究，數千家營業網點諮詢培訓經驗。使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使無數營業網點完成了從普通向優秀，從優秀向卓越的跳躍式發展。

截至目前，他的足跡踏遍大江南北，受訓學員遍及全國各大銀行及通信運營商。而他，也被業界譽為最資深、最權威、最受歡迎的營業網點諮詢培訓專家。

詼諧幽默之中領略核心秘訣

案例分享之餘掌握精髓技巧

他就是服務營銷終端運營管理權威——陳玉庭

單元一、營業網點高績效管理4大基石

1、認清營業網點管理的5大挑戰

2、找準營業網點管理者的定位

3、建設營業網點標準化工作流程

4、使用營業網點管理工具

單元二、營業網點管理7法寶

網點看三區

忙時三處理

大堂三件事

櫃枱三注意

管理三結合

輔導三句話

常説三個詞

單元三、營業網點服務管理

1、服務管理的作用與價值

2、管好服務中的最大短板

3、從“神秘顧客”角度解析部分服務細節及易錯點

4、網點服務紀律管理的重點

5、避免服務投訴的3個管理點

6、“客户等侯時長”專項問題的整治

7、服務管理中的加速器：如何做好服務訓練

單元四、網點動線佈局管理

1、動線佈局管理的概述

2、案例分析：動線管理的實際運用與設計要領

3、“魔盒區域”的魔力

4、各種“不規則”營業網點的動線佈局

5、空間佈局中的幾種重要因素

單元五、營業網點投訴處理與投訴管理

1、投訴處理與投訴管理的協調

2、投訴處理的標準原則

3、投訴客户的期望分析與應對注意

4、投訴處理4大要點

5、投訴處理9大秘訣

6、投訴處理的管理體系搭建

單元六、營業網點銷售管理

1、制約網點銷售的5大短板

2、網點內各區域銷售實施難點

3、網點營銷的5大策略

4、客户分析識別與崗位間銷售協作

5、營銷管理標準建立：營銷腳本製作

6、網點銷售體系建設的基礎思路