銀行呼叫中心

市場的變遷要求銀行的經營策略在銷售導向、服務渠道和控制成本三方面進行變革和挖掘潛力。從銷售導向上講，金融產品和服務由面向帳户的管理和經營轉變為面向客户的銷售，強調取客户關係和行銷，採取多渠道、多媒體的交付手段。同時提供給客户更多的增值信息服務；從服務渠道上講，銀行服務由原有的面對面和櫃枱服務向全方位、全天候、全功能的方向發展，更要發展為建立專職的客户經理對高層次客户進行針對性的理財顧問服務；從降低成本角度上講，銀行的服務將增大自動化、自助化的成分，同時由原來銀行單一提供服務場所、設備等單向經營手段向銀行與客户以夥伴和共享的方式共同完成金融理財操作的雙向經營方式進行過渡。

計算機電話集成系統(computer telephony intergration, CTI)在銀行業的應用既表現在銀行呼叫中心的建立，它使銀行與客户之間的距離大大縮短，為銀行集中客户資料以講行針對性的有效行銷和量化銀行經營資料以及加強管理等方面帶來巨大的變化，同時又有效地控制了成本支出。

1.呼叫中心發展的四個階段

(1)第一代“人工應答’呼叫中心繫統，呼叫中心由電話系統、公共電話交換網、業務系統、工作站、資料網組成。

(2)第二代“人工應答+語音自助”呼叫中心繫統。

(3)第三代“基CTI技術服務”呼叫中心繫統。

(4)第四代“Web協同的服務”呼叫中心繫統。

2.網絡金融呼叫中心的發展

(1)技術上的先進：要迅速完成傳統電話呼叫中心向新型互聯網呼叫中心的轉變，呼叫中心繫統拓撲結構要由以交換機為中心向以CTI服務器為中心轉變。

(2)運營管理的組織：CTI技術是一種集成方案，它不僅僅包括呼叫中心對外資料的接入集成，還包括呼叫中心解決方案與用户現有業務的緊密結合，同時在將來業務擴展時如何平滑過渡。呼叫中心的集成方案包括服務流程管理系統，將服務中心管理流程化、自動化、指針化、體系化能有效發揮呼叫中心的最大效益。

(3)強調服務水平：由於呼叫中心的廣泛應用，具備明顯出色的服務水平的呼叫中心必將脱領而出。所以在同等服務條件的基礎上，服務技巧和服務管理尤其重要。對坐席員服務水平的培訓和業務信息集中、動態更新是銀行呼叫中心提升服務水平的重要方面。 ^[2] 

1.呼叫中心繫統

呼叫中心充分利用CTI技術使企業的業務系統最大限度地與用户建立聯繫，共享用户的需求等信息資源，從而能夠最大限度地為用户服務。簡單地説，呼叫中心繫統是一個工作組，這個工作組由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工坐席員，也包括一些自動語音設備、語音信箱等。這些成員通過網絡實現相互間的通信，不僅共享網絡上的資源，並且實現與業務系統及辦公自動化系統的互聯。

現階段一個全面的呼叫中心繫統包含智能排隊機(含接入服務器)、核心服務器CCS、交互式語音應答系統IVR，語音傳真服務器、業務服務器、工作流服務器、數據庫服務器Internedlntranet服務器、人工坐席、尋呼機接口、手機短消息接口等。採用CII中間件構成服務中心繫統平台，保證了系統的開放性和可擴充性。

2.客户對銀行呼叫中心的需求

現代的銀行業務逐漸地向以“客户為中心”的運營模式轉變，根據客户的具體需求向客户提供相應的金融服務。只有獲取完整的客户信息，並根據不同的客户行為對其進行類別劃分，才能制定有效的決策影響客户行為並最終達到提高盈利的目的。

銀行的呼叫中心必須能夠基於對每一位客户的深入瞭解。滿足每一位客户不同的需求。做到在不同的服務渠道上，都可以獲得相同的客户信息和服務信息，從而使得銀行可以在瞭解客户背景的前提下，在不同的服務渠道都為客户提供相同的服務，並與其建立長期有益的客户關係。

3.客户服務渠道的增加

每一次與客户的接觸，都是銀行獲得新生息、加強客户忠誠度和更多瞭解客户需求的一次機會。銀行成功的希望在於瞄準客户的需求和日常生活，提供針對客户特性的產品和基於需求的服務，使客户有高度信任感，並讓客户感受到銀行是非常關心他的，銀行呼叫中心應基於對客户信息的充分了解，迅速滿足客户初始的需求，井在隨後的接觸中不斷向客户建議新產品和新服務。將銀行與客户的聯繫記錄自動保存在客户信息庫中，從而保證在將來的接觸中，客户可以得到連續一致的服務，坐席員可以建立產品和服務的備註，以確保不會有客户的需求和問題被忽視。

4.客户為銀行帶來新的銷售機會

銀行的呼叫中心必須能夠依據客户的行為劃分客户，否則銀行將無法對相應的客户提供恰當的服務和推出恰當的產品；如果銀行能夠了解客户的行為，銀行就能夠以不同的尺度計算利益，依據客户的貢獻提供符合銀行承受力的相應服務，還可以鎖定新的能使銀行受益的客户。

一般來説，銀行呼叫中心繫統中可以實現的主要業務功能包括以下10個方面:

(1)諮詢業務：網點信息；ATM分佈；特約商户分佈；銀行業務資料；金融信息；其他。

(2)查詢業務：個人賬户(儲蓄、信用卡、公積金等)的賬户餘額、賬户明細、賬户交易結果；對公賬户(會計、公積金等)的賬户餘額、賬户明細、按金額查詢明細；利牢；匯率；費率；顧客簽約資料；其他。

(3)個人轉賬(包括人民幣、美金、港幣等)業務：定期一折通賬户轉存信用卡(本人)；信用卡賬户轉存定期一折通(本人)；活期(本人)轉存定期一折通(指定他人)；活期儲蓄賬户轉存活期儲落脹户(本人)；活期儲蓄帳户轉存活期儲蓄一折通(本人);活期儲番帳户轉存定期儲蓄一折通(本人);活期儲蓄帳户轉存信用卡帳户(本人)。

定期儲蓄一折通本息全部或部分轉存活期賬户；定期儲蓄一折通本息全部或部分轉存不同存期；信用卡賬户轉存活期儲蓄賬户(本人)；信用卡帳户轉存信用卡賬户(本人)；活期儲蓄賬户(本人)轉存活期儲蓄賬户(指定他人賬户)；活期儲蓄賬户(本人)轉存信用卡賬户(指定他人賬户)；信用卡賬户(本人)轉存活期賬户(指定他人賬户)；信用卡賬户(本人)轉存信用卡賬户(指定他人賬户)。

活期儲蓄賬户(本人)限額內轉存任意活期賬户；活期儲蓄賬户(本人)限額內轉存任意信用卡賬户；信用卡賬户(本人)限額內轉存任意活期賬户；信用卡賬户(本人)限額內轉存任意信用卡賬户；通知儲蓄賬户轉存活期儲蓄賬户(本人)；活期儲蓄帳户轉存零存整取儲蓄帳户(本人)；存本取息賬户轉存活期儲蓄賬户(本人)；活期儲蓄賬户轉存電信200卡賬户(本人)；活期儲蓄賬户與證券保證金賬户互轉(本人);其他。

(4)單位轉賬業務：活期存款賬户轉存話期存款賬户(本單位)；活期存款賬户(本單位)轉存定期賬户；繳費服務；活期儲蓄賬户(本人)交繳各種收費；活期存款賬户(本單位)交繳行政性事業收費：活期存款帳户(本單位)轉賬做公積金正常匯儲。

(5)通知服務業務：掛失通知；透支通知；到帳通知；低於約定金額通知；餘額不足通知；服務受理通知；繳費通知。

(6)客户管理業務：客户簽約；資料修改；取消簽約；客户資料查詢；修改密碼；暫停/開通服務；重置密碼(密碼掛失)；增加、取消功能。

(7)申請預約業務：大額取款預約；其他。

(8)證券保證金業務：成交查詢；行情查詢；資金餘傾查詢；股票餘額查詢；新股配號查詢；股票買入；股票賣出；買、賣撇單；修改密碼。

(9)決策支持業務：客户在某一段時間內詢問某一項業務的頻率和數量；客户在某一段時間內通過本系統完成一些業務頻率及數量；客户對某一類服務的投訴分析；客户對新業務的態度及意見。

(10)其他業務：民航訂票；存摺日頭掛失；銀行產品營銷；非銀行產品營銷；顧客投訴與建議；繳移動電話費；繳BP機台費。