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通信企業客户服務管理
鎖定
《通信企業客户服務管理》系統地介紹了通信企業客户服務管理的理念、內容和方法。全書共分10章，前3章提出客户服務的基本理念、通信客户的特點，並從中引出通信企業客户服務管理的概念和構成要素；第4章到第6章詳細分析了通信企業的客户價值和我國通信企業客户服務的現狀，並從客户滿意和客户忠誠的理論出發，提出了通信企業客户服務質量提升的手段和途徑；第7章到第9章主要講解了通信企業客户信息管理、數據挖掘和呼叫中心等一些科學的管理技術和方法；第10章介紹了通信企業客户服務管理體系的構建。
- 頁 數
- 306 頁
- 開 本
- 16 開
- ISBN
- 9787115179425, 7115179425
- 語 種
- 簡體中文
通信企業客户服務管理內容簡介
《通信企業客户服務管理》內容新穎，實用性強，可供客户服務管理及通信企業管理等方面的人員閲讀，能幫助他們全面瞭解通信企業客户服務現狀，學習和掌握通信企業客户服務管理的核心理念，並有效地提高通信企業客户服務的實踐能力。
通信企業客户服務管理圖書目錄
第1章 客户服務管理基礎理念
1.1 客户服務理念的產生與發展
1.1.1 客户服務理念產生的背景
1.1.2 客户服務理念的形成與發展
1.2 客户服務管理的精髓：客户關係管理
1.2.1 什麼是客户關係管理
1.2.2 我國CRM的發展現狀
1.2.3 我國CRM的發展趨勢
1.3 客户服務的實踐意義
1.3.1 我國電信業實施客户服務管理的必要性
1.3.2 客户服務管理對通信企業發展的重要作用
案例 上海大眾的CRM掘金術
參考文獻
第2章 競爭視角下通信企業的客户服務
2.1 通信企業面臨的競爭環境
2.1.1 我國電信市場競爭概述
2.1.2 我國電信市場競爭特點
2.1.3 3G重構公平電信市場競爭環境
2.2 電信企業的客户與客户服務特徵
2.2.1 電信客户的定義
2.2.2 電信客户的特點
2.2.3 電信企業客户服務的特點
2.3 客户服務：競爭優勢獲得的基礎
案例 市場競爭推動電信服務升級
參考文獻
第3章 通信企業客户服務的內涵及構成要素
3.1 識別通信企業客户
3.1.1 客户識別系統的架構
3.1.2 客户識別方法
3.1.3 客户識別的意義
3.2 挖掘通信企業客户的需求
3.2.1 客户服務工作中如何挖掘客户需求
3.2.2 客户需求挖掘在通信企業的應用
3.3 客户服務渠道的搭建
3.3.1 營銷渠道理論的發展
3.3.2 通信企業渠道模式的轉變
3.3.3 通信企業的複合營銷渠道策略
3.3.4 通信企業的渠道系統整合管理
案例 CRM烽煙四起 電信客户服務啓動“全攻略”
參考文獻
第4章 通信企業客户價值分析
4.1 通信企業的客户細分
4.1.1 客户細分的必要性
4.1.2 客户細分的方法
4.1.3 通信企業的客户細分
4.1.4 一個通信企業客户分類的具體操作
4.2 通信企業的客户價值
4.2.1 客户價值研究的三個分支
4.2.2 通信企業顧客讓渡價值
4.2.3 通信企業眼中的客户價值
4.2.4 客户價值評價指標體系在通信企業的應用
4.3 客户價值與客户服務的關係
4.3.1 對不同價值的客户實行差異化服務
4.3.2 利用客户服務不斷提升客户價值
4.4 通信企業大客户
4.4.1 什麼是通信企業的大客户
4.4.2 我國通信企業大客户服務存在的問題
4.4.3 通信企業大客户服務工作建議
4.5 專題：3G業務客户的細分及特殊意義
4.5.1 3G業務客户羣是3G業務成敗的關鍵
4.5.2 3G業務客户羣的細分的方法
4.5.3 3G用户細分的現實意義
案例 3G發展應該淡化技術，以服務取悦客户
參考文獻
第5章 通信企業客户服務的客户滿意和客户忠誠
第6章 通信企業客户服務質量提升的手段與途徑
第7章 基於客户關係管理(CRM)的客户信息管理
第8章 電信客户服務管理平台：呼叫中心
第9章 通信企業客户服務信息挖掘的方法
第10章 構建通信企業客户服務管理體系
- 參考資料
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- 1. 通信企業客户服務管理 ．噹噹[引用日期2022-07-17]
