調解心理學

認知和行為的改變一直被認為是調解的重點與難點，也是調解藝術的體現。我們通過系統地梳理社會心理學中有關説服的心理機制、行為影響的原理，並結合生動案例提出了數十種調解策略與技術，如認知失調技術、蘇格拉底式提問、錨定技術、登門檻技術、閉門羹技術、低球技術、反態度行為策略、角色扮演技術等，使調解從藝術變身為科學。 ^[1] 

第一章 概論

第一節 調解心理學的界定

一、糾紛的概念

二、調解的概念與類型

三、調解心理學的研究對象與內容

第二節 “以人為中心”的調解理念

一、人是“理性”的，還是“有限理性”的

二、調解是“以事為中心”，還是“以人為中心”

第三節 調解的原則

一、自願原則

二、合法原則

三、查明事實，分清是非原則

四、公平公正原則

五、保密原則

六、“以當事人為中心”原則

第四節 調解心理學的研究方法

一、調解心理學研究方法的類型

二、質性研究的一般步驟

三、定量研究的常用方法

第二章 糾紛的心理成因

第一節 糾紛的心理成分與分類

一、糾紛的心理成分

二、糾紛的心理學分類

第二節 糾紛產生的心理因素

一、利益衝突與糾紛

二、社會困境與糾紛

三、公平感與糾紛

四、認知與糾紛

五、情緒、情感與糾紛

六、攻擊性行為與糾紛

第三節 糾紛形成的“滾雪球”模型

一、從《秋菊打官司》看糾紛的演變

二、糾紛形成的“滾雪球”模型

第三章 調解的一般步驟及心理調解階段目標

第一節 調解的一般步驟

一、關於調解一般步驟的綜述

二、調解的五階段模型

第二節 不同調解階段的心理目標

一、調解準備階段：初步心理畫像

二、糾紛澄清階段：建立信任關係和挖掘糾紛心理成因

三、糾紛化解階段：心理疏導

四、案結事了階段：預防反悔，達成和解

五、效果鞏固階段：恢復平和心態

第四章 調解對象心理畫像技術

第一節 心理畫像資料的收集

一、心理畫像的概念

二、資料收集的方法

三、資料收集的內容

第二節 調解對象一般背景分析

一、人口學資料分析

二、社會支持狀況分析

三、成長經歷簡析

第三節 調解對象性格分析

一、氣質與調解

二、性格與調解

第四節 調解對象動機分析

一、動機與調解

二、糾紛中當事人常見的動機分類

第五節 調解對象可化解度評估技術

一、可化解度的概念

二、調解對象可化解度評估工具

第五章 調解關係建立與情緒疏導技術

第一節 調解關係的建立及方法

一、調解關係的定位

二、調解關係建立的方法

三、破冰技術

第二節 調解對象情緒疏導常用技術

一、有效的傾聽

二、提問的技巧

三、共情

四、內容反應和情感反應技術

五、即時化技術

六、鼓勵技術

七、空椅子技術

第六章 調解對象認知改變技術

第一節 認知改變的理論

一、態度與態度理論

二、説服的理論

三、歸因理論

第二節 調解中的説服策略與技術

一、調解中的説服策略

二、認知失調技術

三、承諾技術

四、蘇格拉底式提問法

五、思維變通法

六、錨定效應與説服

七、他人影響法

八、喚起恐懼的溝通

第三節 調解中的合作策略與技術

一、調解中的合作策略

二、階段性調解法

三、引導談判的技術

四、設置雙贏目標

五、GRIT技術

第七章 調解對象行為影響技術

第一節 改變態度的行為技術

一、行為的力量

二、行為為什麼能改變態度

三、登門檻技術

四、閉門羹技術

五、低球技術

六、反態度行為策略

七、角色扮演技術

第二節 增加行為依從性的技術

一、依從的基本原則

二、基於喜愛的依從技術

三、基於互惠的依從技術

四、基於社會認同的依從技術

五、基於權威的依從技術

六、基於稀缺的依從技術

第三節 調解中的行為調控技術

一、行為強化技術

二、行為消退技術

三、行為塑造技術

四、行為替代技術

第八章 幾種特殊糾紛的心理調解

第一節 婚姻相關的心理調解

一、離婚調解和婚姻調解的比較

二、離婚調解中的心理調解

三、婚姻調解中的心理調解

第二節 醫療糾紛的心理調解

一、醫療糾紛的概念與成因

二、醫療糾紛調解中患者及其家屬常見的心理反應

三、醫療糾紛現場心理調解的方法和技巧

四、醫療糾紛調解前期，心理調解重於事理調解

第三節 心理學介入信訪矛盾化解的模式及實踐

一、研究對象

二、研究成果

三、思考與建議

四、心理學介入信訪矛盾化解的獨特優勢

第九章 調解員心理健康的維護

第一節 壓力及壓力錶現

一、調解工作的性質

二、壓力與壓力錶現

三、不良壓力的類型

第二節 調解員心理健康的評估

一、心理健康的含義與標準

二、心理健康問題的分類

三、心理健康的評估方法

四、調解員心理健康自評工具

第三節 調解員心理健康的維護

一、調解員心理健康自我維護的途徑

二、調解員心理健康自我維護的方法

三、員工幫助計劃（EAP）的理論與實務 ^[1] 

鄧光輝，中國人民解放軍海軍軍醫大學心理系教授，博士研究生導師。現任中國社會心理學會理事，上海市心理學會常務理事。主要從事臨牀與社會心理學研究，曾主持國家、省部級課題12項，出版著作9部，發表中英文論文60餘篇。 ^[1] 

趙紅娣，榮獲全國“三八紅旗手”、首屆“上海市十大社會工作突出貢獻人才”、“感動上海人物”提名獎、上海市“白玉蘭知心媽媽—化解信訪突出矛盾項目”優秀個人獎等榮譽稱號。現任上海一致心理諮詢職業技能培訓中心校長，上海市白玉蘭開心家園家庭服務社社長，上海市浦東心理諮詢師協會會長。曾參與修改上海市“精神衞生條例”等多項課題研究。 ^[1] 

王靜，畢業於南方醫科大學，國家二級心理諮詢師。現任上海市心理學會應用心理學專業委員會委員。從事臨牀心理學和調解工作10餘年，具有豐富的實踐與督導經驗，累積個案1000餘例，擅長醫療調解、婚姻調解、家庭治療、婚姻情感諮詢。 ^[1]