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虛擬呼叫中心
鎖定
- 中文名
- 虛擬呼叫中心
- 外文名
- virtual call center
虛擬呼叫中心基本介紹
虛擬呼叫中心
虛擬呼叫中心業務特性
以標準的虛擬呼叫中心CCOD（Call center on demand） 為例：
1.統一接入號碼，不限地域、各種終端均可撥打不管您用何種終端、您的服務人員到哪裏，都可以進行服務受理。
2.靈活的呼叫路由策略基於客户信息的路由、系統信息的路由、客户服務請求的路由、技能座席路由、DAC路由、黑名單限制路由。
3.企業呼叫中心資源按需配置呼叫中心可根據地域、業務規模、業務應用、經營淡旺季進行靈活定製和調整IVR 、人工坐席的數量。
4.應用隨需應變企業呼叫中心的業務應用可以根據需要進行靈活定製和調整。
6. 大幅度降低運營成本企業呼叫中心“零”維護，所有系統部屬在電信運營商機房，電信級的網絡、電信級的運環境...
7. 通信資源打包獲取，可以為客户提供統一接入號碼、中繼線路、寬帶資源等。
8. 管理方便基於Web 管理方式，企業管理員可以方便的進行業務管理及帳務查詢，如人工坐席的工號、技能配置、可以查詢到各種統計信息，如呼叫量、基於業務的呼叫統計、坐席的工作狀態等。
9. 數據安全性保證企業業務和客户數據部署在企業本地，企業管理者無需擔心數據安全問題。
虛擬呼叫中心業務功能
1. 自動語音服務可以實現企業歡迎詞、信息發佈、自動語音導航、中英文TTS等的；企業用户可以通過此業務為個人客户提供信息查詢、積分管理、活動通報、消費明細等自動語音的業務，企業無需配置專門的人工，可以滿足個人客户24小時的服務請求。
2. 坐席服務系統提供把企業的客户在呼叫中心上的人工服務轉給坐席，人工受理終端可以是固定電話、SIP電話、小靈通、手機等（注：小靈通、手機不提供坐席應用界面服務）。
3. 智能路由可以按客户呼叫的主叫電話號碼（按區號或按H碼）、人工坐席技能高低、坐席等待時間長短等定製智能路由策略，讓最合適的人工坐席為客户提供服務。
4. 隨電數據系統可以通過客户的主叫號碼，從企業數據庫中提取出相關的客户數據，如歷史交易、客户信息、客户習慣等等。
5. 外呼功能企業用户利用外呼功能進行主動服務、產品營銷、客户關懷等活動；人工坐席可以從客户數據中隨時調取需要外呼的客户的電話號碼，建立呼叫策略，由人工坐席或系統自動發起外呼。
6. 呼叫統計系統提供給使用此業務的企業詳盡的呼叫統計功能。系統可以提供日報表、週報表、月報表、年報表等，也可以提供上多種報表模版供企業選擇定製。
7. 錄音管理可以讓企業對人工受理的電話進行錄音監控，這是企業對客户服務人員的服務質量監控的重要手段。錄音方式企業可以自由選擇：全天候錄音、定時錄音等。錄音文件可以錄製在企業本地，也可以在虛擬呼叫中心平台上錄製，系統將為企業在一段時間（暫定2個月）內保留錄音文件。
8. 客户信息管理可以為企業提供客户信息的統計分析，企業可以通過一些數據資料的分析，得到市場營銷、輔助決策的重要依據。
9. 監控管理可以為企業提供坐席人員的工作狀態的管理。
10. 知識庫管理可以為企業提供客户諮詢的知識庫快速查詢、知識更新等管理。
虛擬呼叫中心在未來可以用於移動座席，是VTI技術的進一步發展，實現客服人員的移動辦公，不受時間限制，地點限制，具有廣闊的應用前景。在國外，呼叫中心的很多員工是臨時聘用的，移動座席的可以滿足在家辦公的需要。
虛擬呼叫中心管理應用
虛擬呼叫中心的管理和應用，要做到紮實和穩健，利於長遠發展，可分以下三步來走：
虛擬呼叫中心簡化技術
在建設虛擬呼叫中心的過程中，應着重如何將所有收集的客户細節轉變為可用信息，並圍繞這一宗旨來選擇技術解決方案，目標是通過設置正確的管理工具來加強商業用户訪問控制及儀表盤的能力。
虛擬呼叫中心安全互動
在虛擬呼叫中心結構框架內，針對不同的商業用户建立安全訪問區，即只有當客户信息與用户的職務角色有關時，才能被訪問。因此，虛擬呼叫中心所使用的技術解決方案一要能夠為經理提供快速分析能力，讓他們掌握支持正確呼叫路由決策的信息，並能實時解決問題;二要有多層安全訪問機制，防止在呼叫中心環境內泄露敏感信息給不相關的員工。
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虛擬呼叫中心標準化
我們可以把虛擬呼叫中心看作是分散的坐席、系統和技術的集羣，企業要做的就是通過統一的制度標準，形成規範化的流程，將他們粘合到一起而不相互影響或排斥。另外，在選擇虛擬呼叫中心繫統時，還應注重商業持續性，要容災恢復能力，這樣就能保障在突發情況發生時，呼叫中心經理可以快速恢復或啓動備用呼叫路由，而不會對客户造成中斷，影響企業經營。
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- 參考資料
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- 1. 虛擬呼叫中心 ．TechTarget虛擬化[引用日期2015-06-04]
- 2. 虛擬呼叫中心如何做好管理應用 ．.[引用日期2012-09-13]
