航班正常管理規定

《航班正常管理規定》已於2016年3月24日經第6次部務會議通過，現予公佈，自2017年1月1日起施行。 ^[1] 

部長 楊傳堂

2016年5月20日

航班正常管理規定

第一章 總 則

第一條為提高航班正常率，有效處置航班延誤，提升民航服務質量，維護消費者合法權益和航空運輸秩序，根據《中華人民共和國民用航空法》《消費者權益保護法》《民用機場管理條例》等有關法律、行政法規，制定本規定。

第二條本規定適用於依照中華人民共和國法律設立的承運人(以下簡稱國內承運人)、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、空中交通管理部門(以下簡稱空管部門)、機場公安機關，以及航空油料企業、航空器材企業、航空信息企業等其他服務保障單位在航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動。

港澳台地區承運人、外國承運人航班始發點或者經停點在我國境內(不含港澳台)機場時航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動也適用本規定。

貨郵航班不適用本規定。

第三條本規定中下列用語的含義：

(一)“承運人”是指使用民用航空器從事旅客、行李或者貨物運輸的公共航空運輸企業，包括國內承運人、港澳台地區承運人和外國承運人。

(二)“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚於計劃到港時間超過15分鐘的情況。

(三)“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚於計劃出港時間超過15分鐘的情況。

(四)“航班取消”是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。

(五)“機上延誤”是指航班飛機關艙門後至起飛前或者降落後至開艙門前，旅客在航空器內等待超過機場規定的地面滑行時間的情況。

(六)“民航行政機關”是指中國民用航空局(以下簡稱民航局)和中國民用航空地區管理局(以下簡稱民航地區管理局)。

(七)“大面積航班延誤”是指機場在某一時段內一定數量的進、出港航班延誤或者取消，導致大量旅客滯留的情況。某一機場的大面積航班延誤由機場管理機構根據航班量、機場保障能力等因素確定。

第四條民航局負責對全國航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施統一監督管理。

民航地區管理局負責對所轄地區的航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施監督管理。

第二章 航班正常保障

第五條承運人、機場管理機構、空管部門、地面服務代理人及其他服務保障單位應當分別建立航班正常運行保障制度，保證航班正點運營。

航班正常運行保障制度應當包括航班正常工作的牽頭部門、管理措施、考核制度等內容。

第六條承運人應當按照獲得的航班時刻運營航班。

第七條承運人應當提高航空器及運行人員的運行能力，充分利用儀表着陸系統或者等效的精密進近和着陸引導系統，積極開展相關新技術的應用，保障航班安全、正常運行。

第八條承運人應當合理安排運力和調配機組，減少因自身原因導致航班延誤。

第九條機場管理機構應當加強對設施設備的檢查和維護，保障航站樓、飛行區的設施設備運行正常，減少因設施設備故障導致的航班延誤。

第十條機場管理機構與空管部門應當加強協同，研究優化機坪運行管理，提高地面運行效率，並對所有進出港航班運行進行有效監控。

第十一條機場管理機構應當按照相關規定安裝、使用儀表着陸系統或者等效的精密進近和着陸引導系統，積極開展相關新技術的應用，保障航班安全、正常運行。

第十二條地面服務代理人、自營地面服務業務的承運人、代理承運人地面服務業務的機場管理機構，應當按照保障業務的實際需求配備足夠數量的運行保障設備和人員。

第十三條空管部門應當依據職責嚴格執行空管運行工作程序和標準，加快空中流量，保證航班正常。

第十四條空管部門應當依據職責積極推動新技術應用，提高運行保障能力，保證航班正常。

第十五條空管部門應當加強天氣監測和預報能力建設，按照規定為承運人提供準確的航空氣象服務。

第十六條航空油料企業、航空器材企業、航空信息企業等服務保障單位，應當做好航油供應、航材保障和信息服務等工作，減少因自身原因影響航班正常。

第三章 延誤處置

第一節 一般規定

第十七條承運人應當制定並公佈運輸總條件，明確航班出港延誤及取消後的旅客服務內容，並在購票環節中明確告知旅客。

國內承運人的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償；若給予補償，應當明確補償條件、標準和方式等相關內容。

第十八條承運人應當積極探索航班延誤保險等救濟途徑，建立航班延誤保險理賠機制。

第十九條承運人委託他人代理地面服務業務或者銷售代理業務的，應當在代理協議中明確航班出港延誤後的服務內容和服務標準。

第二十條承運人及其航空銷售代理人在售票時應當將旅客聯繫方式等必要信息準確錄入旅客定座系統，並負責及時通告旅客航班動態信息。

第二十一條承運人、機場管理機構、地面服務代理人應當分別制定備降航班地面服務保障工作程序和應急預案。

承運人與備降機場管理機構、地面服務代理人有備降保障協議的，備降機場管理機構和地面服務代理人應當按保障協議做好備降航班服務工作。

承運人簽訂協議的備降機場無法接收備降，航班需在其他機場備降時，相關機場管理機構應當按照有關規定積極創造條件，在保證安全的前提下，提供備降保障，不得藉故不予保障。

第二十二條 航班出港延誤或者取消時，承運人、機場管理機構、空管部門、地面服務代理人、航空銷售代理人應當加強信息溝通和共享。

承運人應當每隔30分鐘向機場管理機構、空管部門、地面服務代理人、航空銷售代理人發佈航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態。

空管部門應當按照規定將天氣狀況、流量控制和航班出港延誤後放行等信息通告承運人和機場管理機構。

機場管理機構應當按照規定將機位、機坪運行情況等信息通告承運人、地面服務代理人和空管部門。

第二十三條機場管理機構應當協調駐場各單位，制定大面積航班延誤總體應急預案，並定期組織演練。

承運人、地面服務代理人、空管部門及其他服務保障單位應當分別制定大面積航班延誤應急預案。

駐場各單位應當服從機場管理機構的組織協調，參加演練，落實各項服務保障工作。

第二十四條旅客應當文明乘機，合法維權，不得違法進入機場控制區，堵塞安檢口、登機口，衝闖機坪、滑行道、跑道，攔截、強登、強佔航空器，破壞設施設備，或者實施其他擾亂民航運輸生產秩序的行為。

第二十五條出現第二十四條旅客擾亂民航運輸生產秩序的情況，承運人、地面服務代理人、機場管理機構等相關單位應當及時報警。

機場公安機關接到報警後，應當依法及時處理，維護民航運輸生產秩序。

第二節 航班出港延誤旅客服務

第二十六條在掌握航班出港延誤或者取消信息後，各單位應當按照各自職責，做好以下信息通告工作：

(一)承運人應當在掌握航班狀態發生變化之後的30分鐘內通過公共信息平台、官方網站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準確地向旅客發佈航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態。

(二)機場管理機構應當利用候機樓內的公共平台及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。

(三)航空銷售代理人應當將承運人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時通告旅客。

各單位應當加強協調，及時傳遞相關信息，確保對外發布的航班信息真實、一致。

旅客對承運人、機場管理機構、航空銷售代理人通告的信息真實性有異議的，可在旅行結束後向民航局確認。

第二十七條航班出港延誤或者取消時，承運人應當根據運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續。

旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運人應當及時提供。

第二十八條航班出港延誤或者取消時，承運人應當按照運輸總條件，做好旅客服務工作。

第二十九條發生航班出港延誤或者取消後，承運人或者地面服務代理人應當按照下列情形為旅客提供食宿服務：

(一)由於機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當向旅客提供餐食或者住宿等服務。

(二)由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

(三)國內航班在經停地延誤或者取消，無論何種原因，承運人均應當向經停旅客提供餐食或者住宿服務。

(四)國內航班發生備降，無論何種原因，承運人均應當向備降旅客提供餐食或者住宿服務。

第三十條在航班出港延誤或者取消時，承運人、航空銷售代理人或者地面服務代理人應當優先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。

第三十一條機場管理機構應當在航站樓內為旅客提供醫療服務。

第三節 機上延誤處置

第三十二條承運人應當制定並向社會公佈機上延誤應急預案，預案內容應當包括機上延誤時的信息通告、餐飲服務提供時間和下機的條件及限制。

機上延誤應急預案應當與機場管理機構、海關、邊檢、安保部門充分協調。

第三十三條發生機上延誤後，承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態信息。

由於流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管部門應當每30分鐘向承運人通告航班動態信息。

第三十四條機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應當保證盥洗設備的正常使用。

機上延誤超過2小時(含)的，應當為機上旅客提供飲用水和食品。

第三十五條機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，承運人應當在不違反航空安全、安全保衞規定的情況下，安排旅客下飛機等待。

第三十六條機場管理機構、地面服務代理人應當協助承運人做好機上延誤時的各項服務工作。

第四節 大面積航班延誤處置

第三十七條機場管理機構及駐場各單位應當共同建立大面積航班延誤聯動協調機制，包括信息共享、航班放行協調、旅客服務協調等機制。

第三十八條機場管理機構應當及時宣佈啓動大面積航班延誤總體應急預案，並協調承運人、地面服務代理人、機場公安機關、空管部門及服務保障單位，共同實施應急預案。

第三十九條發生大面積航班延誤時，空管部門應當按照規定向有關單位通告航班延誤原因、預計起飛時間等航班動態信息。

機場管理機構應當建立大面積航班延誤信息發佈工作制度及對外宣傳平台，實時向社會公佈延誤及處置情況。

第四十條發生大面積航班延誤時，空管部門應當協調承運人、機場管理機構、地面服務代理人等單位，啓動航班放行協調機制。

第四十一條發生大面積航班延誤時，機場管理機構應當啓動旅客服務協調機制，協調承運人、地面服務代理人、機場公安等單位，組織實施相關服務工作。

機場管理機構應當協調海關、邊防、檢驗檢疫等聯檢單位，根據進出港航班運行情況，確保旅客快速辦理聯檢手續。

夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構應當協調相關單位延長機場巴士運營時間。

第四十二條發生大面積航班延誤時，機場公安機關應當增加現場執勤警力，維護民航運輸生產秩序。

第四十三條機場管理機構應當與地方政府建立大面積航班延誤處置聯動機制，必要時請求地方政府協助。

第四章 旅客投訴管理

第四十四條為了維護自身的合法權益，旅客可以向承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人或者民航行政機關投訴，也可以依法直接申請仲裁或者提起民事訴訟。

第四十五條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人應當設立專門機構或者指定專人負責受理投訴工作，並以適當方式向社會公佈中國境內的投訴受理電話、電子郵件地址，並報民航行政機關備案。

投訴受理機構、投訴受理人員及聯繫方式等事項發生變化的，應當自決定變化之日起5日內以書面形式告知民航行政機關。

港澳台地區承運人和外國承運人應當具備受理中文投訴的能力。

第四十六條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關應當在收到旅客投訴7日內予以處理並告知旅客受理情況。

國內承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關應當在收到旅客投訴10日內做出實質性回覆。港澳台地區承運人和外國承運人應當在收到旅客投訴20日內做出實質性回覆。

承運人、機場管理機構、地面服務代理人、銷售代理人應當書面記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保留2年。

第四十七條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人處理投訴不符合要求，民航行政機關依據職責要求其改正的，承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人應當予以改正。

第五章 信息報告

第四十八條承運人應當將運輸總條件報民航行政機關備案。

第四十九條機場管理機構應當將大面積航班延誤總體應急預案報民航行政機關備案。

承運人應當將機上延誤應急預案報民航行政機關備案。

大面積航班延誤總體應急預案、機上延誤應急預案發生變化的，應當自變化之日起5日內以書面形式告知民航行政機關。

第五十條發生大面積航班延誤和機上延誤時，承運人、機場管理機構、空管部門應當及時向民航地區管理局報告相關情況，並保存處置情況記錄2年。

第五十一條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、空管部門應當按照航班正常統計有關規定，做好航班運行數據的記錄、上報、彙總等工作，並對真實性負責。

民航局定期對外公佈航班正常情況和旅客投訴受理、處理情況，接受社會監督。

第六章 監督管理

第五十二條民航行政機關應當對承運人航班時刻執行情況進行監督檢查，防止承運人不按照獲得的航班時刻運營航班，影響航班正常。

民航地區管理局應當將監督檢查中發現的重大問題及時上報民航局。

第五十三條發生大面積航班延誤時，民航地區管理局應當對承運人、機場管理機構、空管部門等各單位的應急處置工作進行檢查，並將重大問題上報民航局。

第五十四條民航局應制定航班正常工作的考核指標和限制措施。對不符合考核指標要求的承運人、機場管理機構、空管部門等單位，民航行政機關應及時依法採取限制等措施。

第五十五條從事航班正常保障、延誤處置和旅客投訴受理處理工作的單位和個人應當接受和配合民航行政機關的監督檢查。

第五十六條任何單位或者個人對我國境內的航班正常保障或者延誤處置中的違法行為，均有權向民航行政機關報告或者舉報。

報告或者舉報採用書面形式並提供相關事實和證據的，民航行政機關應當根據舉報情況進行必要的調查，併為舉報者保密。

第七章 法律責任

第五十七條承運人違反本規定第六條，影響航班正常的，由民航行政機關取消其時刻，並處3萬元以下的罰款。

第五十八條承運人有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，並處3萬元以下的罰款：

(一)違反本規定第十七條第一款，未制定或者公佈運輸總條件，或者內容不符合要求的；

(二)違反本規定第十七條第二款，運輸總條件中未明確航班延誤補償相關內容的；

(三)違反本規定第十九條，代理協議內容不符合要求的；

(四)違反本規定二十一條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程序或者應急預案的；

(五)違反本規定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的；

(六)違反本規定第三十二條第一款，未按要求制定或者公佈機上延誤應急預案或者預案內容不符合要求的；

(七)違反本規定第四十五條第一款，未按要求設立專門機構或者指定專人負責受理投訴工作，未按要求對外公佈中國境內的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關備案的；

(八)違反本規定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構、投訴受理人員及聯繫方式的變化事項在規定時間內告知民航行政機關的；

(九)違反本規定第四十五條第三款，港澳台地區承運人和外國承運人不具備受理中文投訴能力或者拒絕受理中文投訴的；

(十)違反本規定第五章相關條款，未按要求報告相關信息的。

第五十九條承運人有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告，並處1萬元的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：

(一)違反本規定第十二條，未按照實際需求配備運行保障設備或者保障人員，影響航班正常的；

(二)違反本規定第十七條第一款，未在購票環節明確告知旅客運輸總條件的；

(三)違反本規定第二十條，未及時通告旅客航班動態信息的；

(四)違反本規定第二十二條第二款，未按要求發佈信息的；

(五)違反本規定第二十三條第三款，未服從機場管理機構組織協調參加演練的；

(六)違反本規定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產秩序的；

(七)違反本規定第四十六條第一款，未按要求在規定時限內對旅客投訴進行處理的；

(八)違反本規定第四十六條第二款，未按要求在規定時限內對旅客投訴做出實質性回覆的；

(九)違反本規定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。

第六十條承運人有下列行為之一的，按照《民用機場管理條例》第七十五條的規定，由民航地區管理局分別作出如下處罰：

(一)違反本規定第二十六條第一款(一)，未按規定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的，處2萬元以上4萬元以下的罰款；

(二)違反本規定第二十七條第一款，未為旅客辦理退票或者改簽手續的，處4萬元以上6萬元以下的罰款；

(三)違反本規定第二十七條第二款，未向旅客出具書面證明的，處4萬元以上6萬元以下的罰款；

(四)違反本規定第二十九條，未按規定為旅客提供食宿服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款；

(五)違反本規定第三十條，未按規定為需特別照料的旅客提供服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款；

(六)違反本規定第三十三條第一款，未及時通告旅客的，處2萬元以上4萬元以下的罰款；

(七)違反本規定第三十四條第一款，未按規定保證盥洗設備正常使用的，處2萬元的罰款；

(八)違反本規定第三十四條第二款，未按規定提供飲用水和食品的，處2萬元的罰款；

(九)違反本規定第三十五條，未按規定安排旅客下飛機等待的，處8萬元以上10萬元以下的罰款。

第六十一條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，並處3萬元以下的罰款：

(一)違反本規定第四十五條第一款，未按要求設立專門機構或者指定專人負責受理投訴工作，未按要求對外公佈中國境內的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關備案的；

(二)違反本規定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構、投訴受理人員及聯繫方式的變化事項在規定時間內告知民航行政機關的。

第六十二條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告，並處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：

(一)違反本規定第二十條，未及時通告旅客航班動態信息的；

(二)違反本規定第二十六條第一款(三)，未將承運人通告的航班出港延誤或者取消信息及時通告旅客的；

(三)違反本規定第四十六條第一款，未按要求在規定時限內對旅客投訴進行處理的；

(四)違反本規定第四十六條第二款，未按要求在規定時限內對旅客投訴做出實質性回覆的；

(五)違反本規定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。

第六十三條機場管理機構有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，並處3萬元以下的罰款：

(一)違反本規定第二十一條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程序或者應急預案的；

(二)違反本規定第二十三條第一款，未制定大面積航班延誤總體應急預案或者未定期組織演練的；

(三)違反本規定第三十九條第二款，未建立大面積航班延誤信息發佈工作制度或者對外宣傳平台，或者未按規定向社會公佈延誤或者處置情況的；

(四)違反本規定第四十三條，未按規定與地方政府建立大面積航班延誤處置聯動機制的；

(五)違反本規定第四十五條第一款，未按要求設立專門機構或者指定專人負責受理投訴工作，未按要求對外公佈中國境內的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關備案的；

(六)違反本規定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構、投訴受理人員及聯繫方式的變化事項在規定時間內告知民航行政機關的；

(七)違反本規定第五章相關條款，未按要求報告相關信息的。

第六十四條機場管理機構有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告，並處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：

(一)違反本規定第九條，未按要求對設施設備進行檢查或者維護導致設施設備故障引起航班延誤的；

(二)違反本規定第十條，未按要求對航班運行進行有效監控，地面運行效率低下，影響航班正常的；

(三)違反本規定第十一條，未按要求安裝、使用儀表着陸系統或者等效的精密進近和着陸引導系統，影響航班正常的；

(四)違反本規定第十二條，未按照實際需求配備足夠相關設施設備或者保障人員，影響航班正常的；

(五)違反本規定第二十一條第二款，未按保障協議做好備降航班服務工作的；

(六)違反本規定第二十一條第三款，未按照相關規定積極創造條件，提供備降保障或者藉故不予保障的；

(七)違反本規定第二十二條第四款，未按規定通告相關信息的；

(八)違反本規定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產秩序的；

(九)違反本規定第三十六條，未協助承運人做好機上延誤時的服務工作的；

(十)違反本規定第三十八條，未及時啓動大面積航班延誤總體應急預案，造成嚴重後果的；

(十一)違反本規定第四十六條第一款，未按要求在規定時限內對旅客投訴進行處理的；

(十二)違反本規定第四十六條第二款，未按要求在規定時限內對旅客投訴做出實質性回覆的；

(十三)違反本規定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。

第六十五條機場管理機構有下列行為之一的，按照《民用機場管理條例》第七十五條的規定，由民航地區管理局分別作出如下處罰：

(一)違反本規定第二十六條第一款(二)，未按規定向旅客通告航班出港延誤或者取消信息的，處2萬元以上4萬元以下的罰款；

(二)違反本規定第三十一條，未在航站樓內為旅客提供醫療服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款；

(三)違反本規定第四十一條，未按規定為旅客提供相關服務的，處4萬元以上6萬元以下的罰款。

第六十六條地面服務代理人有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，並處3萬元以下的罰款：

(一)違反本規定第二十一條第一款，未制定備降航班地面服務保障工作程序或者應急預案的；

(二)違反本規定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的；

(三)違反本規定第四十五條第一款，未按要求設立專門機構或者指定專人負責受理投訴工作，未按要求對外公佈中國境內的投訴受理電話或者電子郵件地址，或者未按要求將投訴受理機構、投訴負責人、投訴受理電話、電子郵件地址報民航行政機關備案的；

(四)違反本規定第四十五條第二款，未按要求將投訴受理機構、投訴受理人員及聯繫方式的變化事項在規定時間內告知民航行政機關的；

(五)違反本規定第五章相關條款，未按要求報告相關信息的。

第六十七條地面服務代理人有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告，並處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：

(一)違反本規定第十二條，未按照實際需求配備足夠相關設施設備或者保障人員，影響航班正常的；

(二)違反本規定第十九條，未按要求籤訂地面服務代理協議或者協議內容不符合要求的；

(三)違反本規定第二十三條第三款，未服從機場管理機構組織協調參加演練的；

(四)違反本規定第二十五條第一款，未及時報警，影響民航運輸生產秩序的；

(五)違反本規定第三十六條，未協助承運人做好機上延誤時的服務工作的；

(六)違反本規定第四十六條第一款，未按要求在規定時限內對旅客投訴進行處理的；

(七)違反本規定第四十六條第二款，未按要求在規定時限內對旅客投訴做出實質性回覆的；

(八)違反本規定第四十六條第三款，未按要求保留投訴記錄的。

第六十八條航空油料企業、航空器材企業、航空信息企業等服務保障單位違反本規定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的，由民航行政機關責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，並處3萬元以下的罰款。

航空油料企業、航空器材企業、航空信息企業等服務保障單位違反本規定第十六條或者第二十三條第三款，因自身原因影響航班正常，或者違反本規定未服從機場管理機構組織協調參加演練的，由民航行政機關給予警告，並處3萬元以下的罰款：

第六十九條空管部門有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，並處3萬元以下的罰款：

(一)違反本規定第二十三條第二款，未制定大面積航班延誤應急預案的；

(二)違反本規定第五章相關條款，未按要求報告相關信息的。

第七十條空管部門有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告，並處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：

(一)違反本規定第十條，未按要求對航班運行進行有效監控，地面運行效率低下，影響航班正常的；

(二)違反本規定第十三條，未嚴格執行空管運行工作程序或者標準，影響航班正常的；

(三)違反本規定第十五條，未按規定向承運人提供航空氣象服務，影響航班正常的；

(四)違反本規定第二十二條第三款，未按規定通告相關信息，影響航班正常的；

(五)違反本規定第二十三條第三款，未服從機場管理機構組織協調參加演練的；

(六)違反本規定第三十三條第二款，未按規定向承運人通告航班動態信息的；

(七)違反本規定第三十九條第一款，未按規定向有關單位通告航班動態信息的；

(八)違反本規定第四十條，未按規定啓動航班放行協調機制的。

第七十一條 旅客違反本規定第二十四條，擾亂民航運輸生產秩序的，由公安機關依法予以處理。

第七十二條從事航班正常保障、延誤處置和投訴受理處理工作的單位和個人違反本規定第五十五條，拒不接受或者配合民航行政機關監督檢查的，由民航行政機關處以警告，情節嚴重的，處3萬元以下的罰款。

第七十三條 國家工作人員違反本規定，有下列情形之一的，由有關部門依法給予處分：

(一)不依法履行監督管理職責；

(二)不依法實施行政處罰；

(三)濫用職權、翫忽職守的其他行為。

第八章 附 則

第七十四條本規定所稱的“日”指工作日，不含法定節假日。

第七十五條本規定自2017年1月1日起施行。

《規定》原文第二十九條分四款規定，明確了航班延誤的原因以及各航空公司應該承擔的責任。將延誤原因予以分類，首次明確由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

解讀：中國民航大學教授李曉津介紹，《規定》將航班延誤的原因進行了更為清晰的分類，一類是由於承運企業自身原因導致的，一類則是因為天氣等客觀因素造成的。航空公司自身原因導致的延誤，必須為旅客提供餐食住宿服務，天氣等原因造成的延誤，航空公司則只需要協助旅客安排食宿。“但現在延誤時間長了以後，航企都會為旅客提供食宿。”李曉津説。國內一家大型航空企業地面服務部負責人告訴記者，如果航班延誤4個小時以上，他們會免費為旅客提供飲用水和餐食，如果需要過夜還會安排就近賓館住宿。目前並沒有因為航班延誤原因不同而區別擔責。

李曉津説，《規定》清晰的透露出這樣的信息，不是所有延誤的責任，航空公司都要承擔，但也人性化地提出，在中轉和備降機場，航空公司要負責旅客食宿。

《規定》明確，在出現航班大面積延誤之前，航空公司接到延誤信息，要在30分鐘以內通知購票旅客。並通過官網網站等多種渠道向社會公佈延誤信息。《規定》還指出，大面積延誤下，機場要協調海關、邊防、檢疫、公安、地面服務等部門。夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構應當協調延長機場巴士運營時間。

解讀：首都機場有關部門負責人介紹，首都機場早已經按照這樣的處置流程應對航班大面積延誤。在首都機場成立了由所有駐場單位、保障機構組成的運管委，根據航班延誤登記，適時啓動運管委應急響應，最高級響應，所有單位負責人要在運管委值守，協調處理相關環節的問題。首都機場巴士以及機場線也會在夜間出現大面積延誤時適當延長運營時間。

國航方面有關負責人介紹，航空公司在接到民航空管部門的空管信息以後，根據自身的航班準備情況確定延誤或者取消信息，第一時間聯通呼叫中心向購票乘客發送。

《規定》第三章提出延誤後的處置，明確航空公司應該明確航班出港延誤及取消後的旅客服務內容，並在購票環節中明確告知旅客。航空公司的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償；若給予補償，應當明確補償條件、標準和方式等相關內容。

解讀：民航行業專業律師張起淮指出，《規定》並未就航班延誤時承運人應向旅客提供的經濟補償或賠償制定統一的標準，這也是《規定》的一個遺憾之處。

目前我國針對航班延誤賠償標準沒有相關立法，所以現在只能依據民航總局在2004年發佈的一個指導意見作為航班延誤賠償主要處理依據。“這個指導意見對補償的條件以及標準非常粗的規定，缺乏可操作性。”他説，其實賠償條件和標準還掌握在各航空公司手裏，此項規定將導致各家航空公司出台不同的賠償標準，不利於建立統一的規範和市場秩序。且在航空客運關係中，旅客始終處於被動和弱勢地位，由航空公司自行制定賠償和補償標準，不利於保護旅客的合法權益。

●“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚於計劃到港時間超過15分鐘的情況。

●“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚於計劃出港時間超過15分鐘的情況。

●“航班取消”是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。

●“機上延誤”是指航班飛機關艙門後至起飛前或者降落後至開艙門前，旅客在航空器內等待超過機場規定的地面滑行時間的情況。（根據《航班正常管理規定》）

據業內人士透露，由於行業內部運行方式不同，以前在計算航班延誤時標準不一。“空管有空管的標準，航空公司有自己的標準，機場有機場的標準。”該人士透露，2014年起，民航局修改了航班延誤統計標準，首次提出以“撤輪擋”替換“關艙門”，以減少乘客在飛機上等待時間。此次則將撤輪擋的統計方式列入規定。

據瞭解，撤輪擋是全球民航界通用的專業術語，如同汽車停車放置擋板防止溜車開車前拿走，飛機撤掉輪擋後，才可啓動發動機滑行。

業內專家説，與原來關艙門即為航班正點的統計標準相比，新標準意味着，航班正點指的是不僅航空公司做好了旅客全部上齊的準備，而且機場做好了行李裝上飛機，航油做好了加油，空管發出飛機滑行到跑道上起飛的指令。“這次以部門規章的形式明確這個標準，是對各方都有效力的，各單位都要執行統一標準。”

《規定》要求，發生機上延誤後，航空公司應該每30分鐘向旅客通報延誤原因以及動態信息;機上延誤超過2小時(含)的，應當為機上旅客提供飲用水和食品；機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，應當在不違反航空安全、安全保衞規定的情況下，安排旅客下飛機等待。

國內一家航空公司運控負責人告訴記者，《規定》出台前，他們就在執行相關內部的標準，機上延誤時間在2小時內，一律保證機艙內空調開啓，一律保證衞生間開啓，一律保證提供必要的飲用水。

“但是延誤3個小時就要回到原機位安排旅客下飛機這個很難執行。”該負責人告訴記者，根據空管等部門的要求，飛機只有在撤離輪擋以後，才可以進入機坪排隊，如果安排旅客下機，對後續排序放行會造成混亂，也會直接影響排隊航班起飛。

記者發現，在《規定》詳細規定了法律責任，監督管理由民航行政機關和民航地區管理局實施。在相關罰則中規定，如果旅客在飛機上等待超過3小時，航空公司未按照規定安排旅客下飛機等待的，將處於8萬元以上10萬元以下罰款。

中國民航大學教授李曉津介紹，這次公佈的《規定》是規範航班延誤以後的服務以及處置問題，從內容上看並不是新的提法。“絕大部分處置流程和辦法是現在行業內公認的，也是在民航企業內部執行多年的。”

李曉津説，此《規定》並不是直接治理航班延誤的手段，但是我國首次對航班延誤處置問題進行明確的規範，將有利於促進民航運輸參與部門積極協調，共同解決延誤難題 ^[2]  。

三種情況下旅客享受免費食宿服務：

1.由於機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消;

2.國內航班在經停地延誤或者取消;

3.國內航班發生備降。 ^[3] 

日前，《航班正常管理規定》（以下簡稱《規定》）正式發佈，並將於2017年1月1日起正式實施。這部廣受業界和社會關注的規定，是民航局第一部規範航班正常工作的經濟類規章。《規定》從航班正常保障、延誤處置、旅客投訴管理、監督管理、法律責任等各個方面，進一步明確了航空公司、機場、空管等航空運行主體的責任，為維護乘客合法的權益、保障正常航空運輸秩序提供了法律依據。本報記者日前專訪了參與起草該《規定》的中國民航大學民航發展政策與法規研究中心主任劉光才、民航局消費者事務中心常務副主任李洪濤兩位專家，對《規定》進行詳細深入解讀。

第一部規範航班正常工作的規章誕生

記者：我們瞭解到，此次公佈的《規定》是民航局第一部規範航班正常工作的規章，其最大的亮點是什麼？

劉光才：這部規章的出台歷時兩三年，經先後6次業內外協調會，其出台本身就是最大亮點。在全球，用規章的形式來規範航班運行秩序的，此前只有歐盟。應該説，《規定》用單行法規的形式為航班正常工作提供了最系統、最權威的法律依據，對有效減少航班延誤，提高航班正常率，提升我國民航服務質量，維護消費者合法權益、保障航空運輸秩序，提供了切實可行的法律保障。

記者：近年來，航班延誤事件的社會關注度一直很高。那麼這部規章的頒佈，對促進航班正常工作有何意義呢？

劉光才：改革開放以來，我國民航事業快速發展，取得了世界矚目的成就。2015年，全國民航完成旅客運輸量4.36億人次，旅客週轉量7270.66億人公里，比上年分別增長11.1%和14.8%。從2005年起，我國航空運輸總週轉量已排名世界第二。但正如你所説，近些年，航班延誤始終是困擾民航工作的一大問題。民航局自2008年起多次開展航班延誤治理活動，制定了一系列治理航班延誤的政策措施，收到了一定成效。但要建立航班正常工作的長效機制，必須走法制化的道路，通過立法將治理航班延誤的政策措施轉化為法規規章。

記者：該《規定》起草的法律依據和基礎是什麼？

劉光才：《航班正常管理規定》是以《中華人民共和國民用航空法》《消費者權益保護法》《民用機場管理條例》為主要依據的。同時，我們也借鑑了美國、歐盟相關民航法規規章，這有利於我國航班正常工作規定與國際先進做法保持一致，促進我國航班正常管理水平的提高。另外，由於規章的適用範圍包括了在國內運行的外航和港澳台地區航空公司，因此規章設定的義務性規範，嚴格遵守了1999年《蒙特利爾公約》的要求。

政府和市場的邊界更加明晰

記者：在《規定》的起草過程中，遵循的最重要原則是什麼？

劉光才：這部規章的起草，始終遵循着堅持安全第一、維護消費者合法權益、堅持發揮市場的決定性作用和加強監管的原則。其中，發揮市場決定性作用，釐清政府和市場的邊界，是起草該《規定》時重要的出發點和落腳點。

記者：健全市場機制在《規定》中體現在哪些方面？

劉光才：健全的市場機制就是要做到把企業該做的還給企業，政府只做自己該做的事情，進一步明晰政府與市場的邊界在哪兒。關於航班延誤的旅客補償，其實早在2004年民航局就出台了《關於國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見（試行）》，指導各個航空公司，根據各自的情況制定標準，做好航班延誤後的服務工作。

為了充分保護旅客知情權，同時不侵犯企業的自主經營權，《規定》在第三章第一節中明確規定，國內承運人是否對航班延誤進行補償、補償條件、標準和方式等由航空公司自行決定。這樣，旅客可以根據補償的方案，自主決定選哪家航空公司，真正實現航空運輸市場化。同時，國內承運人需要在接下來的5個多月的時間裏根據各自情況，制定並完善航班延誤補償標準，同時上報民航局和各地區管理局備案，並擇時予以對外公佈，做到透明公開。

明晰主體職責和法律責任

記者：仔細研究《規定》後發現，這部規章對航班運行主體各自的職責有了更加清晰的定位和全面規範。請您結合《規定》內容詳細談下航班正常工作主體責任明確性體現在什麼地方？

李洪濤：在航班正常、延誤處置工作中，保障航班正常是首要環節，提高航班正常率、減少航班延誤則是解決航班延誤問題的核心。然而，與近年來我國航班量的迅猛增長相比較，機場、空管、航空承運人的保障能力明顯不足，這在一定程度上影響了航班正常和民航發展質量。《規定》在第二章中對承運人、機場管理機構、空管部門及其他服務保障單位在保障航班正常工作中的職責進行了細分，對必要設施設備和人員的配備提出了要求。此外，《規定》也要求航空公司與銷售代理人和地服代理人通過協議方式明確航班延誤或者取消後的服務要求，進一步規範了航空公司、機場、空管、公安等部門的協同聯動職責，同時也增加了地服代理人、銷售代理人不履行協議造成航班延誤的責任。而且此次《規定》把在我國運行的外國承運人和港澳台地區承運人也納入了規制範疇。

記者：剛才您提到《規定》將外國承運人和港澳台地區承運人都納入其中，這是不是也是主體職責明確的一個體現？

李洪濤：對，適用範圍涵蓋外國承運人和港澳台地區承運人也是《規定》的一大亮點。目前，現有民航局文件只能規範國內承運人，對外國承運人和港澳台地區承運人在我國境內的航班正常方面的監管還是空白。隨着我國航空運輸市場的不斷開放，將有越來越多的外國承運人和港澳台地區承運人在我國運行國際航班，因此需要公平公正、一視同仁，保證國際航空運輸與國內航空運輸的一致性。

記者：《規定》對各方的法律責任是如何明確的？

劉光才：這部規章共八章77條，其中法律責任部分共有17條，確實反映出法律責任的重要性。比如，《規定》細化了《民用機場管理條例》法律責任中的部分條款，對承運人、機場管理機構等主體的違法行為設定了法律責任。其中重點要求承運人做好航班延誤或取消後的旅客服務工作，每一項都設定了法律責任。

絕不讓消費者成為弱勢羣體

記者：很多社會公眾認為在航班延誤中，消費者一直是弱勢羣體。《規定》中對消費者的權益保護體現在哪些方面？

李洪濤:雖然在《規定》中並沒有出現“投訴管理和消費者權益保護”字樣，但其內容可以説極盡全力，力求全面地保護航空消費者的合法權益。

統計顯示，旅客對航班問題類的投訴佔總投訴的50%以上，投訴已經成為旅客在航班延誤後最重要的維權手段。目前規範旅客投訴工作的依據是《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》，效力級別低，適用範圍無法涵蓋外國承運人。同時，規範性文件不能設定法律責任，對被投訴主體缺乏約束力。基於以上考慮，《規定》對旅客投訴受理、處理等工作進行了規範，此次在《規定》中獨立一章專題投訴管理，並將外國承運人和港澳台地區承運人共同納入其中。

記者：依照《規定》，遇到航班延誤時，旅客應該如何維權呢？

李洪濤：旅客在旅行中遇到問題，最好在第一時間向承運人和機場求助或投訴。如果其未能滿足訴求，可以向消費者事務中心投訴，尋求解決。若旅客要求出具航班延誤或者取消證明的，航空公司必須出具。《規定》適用範圍為中國境內，包括外航和港澳台地區航空公司。若消費者發生投訴，國內航空公司要在7日內告知消費者是否受理投訴，10日內處理完畢，外航和港澳台地區航空公司在20日內處理完畢，且必須具備中文受理能力。

記者：我發現，《規定》也對消費者的知情權有了更明確的界定。那麼在遇到具體的延誤時，消費者有哪些知情權呢？

李洪濤：《規定》要求航空公司在運輸總條件中需明確是否提供航班延誤補償，還要明確航班延誤或者取消後的旅客服務內容，並在購票環節明確告知消費者。發生延誤後，航空公司要在30分鐘內告知旅客航班延誤或者取消信息。發生機上延誤時，航空公司要每30分鐘向機上旅客通報動態信息，超過3小時的，要在安全和安保允許的情況下，安排旅客下飛機等待。

記者：《規定》公佈後，引起社會公眾和輿論最大爭議的是“對於由天氣、突發事件、空中交通管制等非承運人自身原因導致的航班延誤或取消而產生系列責任問題交由消費者自己承擔”這一條，對這一規定您怎麼看？

劉光才：從歷史性的角度看，早在1996年，民航局頒佈的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第五十八條就提到，由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應協助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。這次《規定》只是將以前的規定用法律的形式寫進了規章中。

這個問題為何引起那麼大的爭議，關鍵在於我們的關注點到底是航空安全更重要還是航空補償更重要。的確，客運合同是承運人與旅客關於承運人將旅客及其行李安全運送到目的地的約定，所以規章也表示因航空公司方面引起的航班延誤由航空公司進行補償。但是，諸如天氣原因，在出現雷陣雨、暴風雪的情況下，航空公司不起飛的首要目的是為了保證旅客的安全，避免航空安全事故。對於不可抗力導致的航班延誤或者取消，國際上均明確航空公司可不擔負相關費用。本規章的規定，可以理解為最低要求，但航空公司可以自行決定高於這個要求。 ^[4]