胡公子

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胡為曾任某廣告公司策劃總監。懷着對創業的夢想，胡為的淘寶店――卡普家居在2008年5月起步。由於起步資金不足，他選擇了經營家居用品，從幾元到幾十元的收納盒、鬧鐘、靠墊等。每天凌晨3點睡，早上9點起，天天做牛做馬，一個人進貨、拍照、客服、打包 ^[1]  ，小心翼翼地維護着店鋪的“100%好評”。2008年10月，小店信譽已達三鑽級別。

不料這時胡為收到一箇中評，他頓時懵了。一位買家買了雙拖鞋，説是拖鞋接縫是膠水粘的。拖鞋是15.8元進的，我只賣16元，為的是沖銷量。賣了800多雙，這是第一次出問題。胡為打電話懇求，買家不接受退貨，堅持了幾個月的“100%好評”化為烏有，胡為十分委屈，便開始在迴應中以“胡公子”的名義炮轟買家拖鞋不用膠水粘，難道用你的口水粘？

接下來一個買家買了7.5元的收納盒後，打下差評，並評論感覺質量沒內衣收納盒（店裏另一件商品）好。胡為寫了一大段調侃的文字：拜託，這個收納盒價格才七塊五，而奶罩盒子的價格是十三塊五。有本事，你能用半斤豬肉的錢去菜市場買一整斤豬肉回來，當你肚子很餓，飢不擇食吃了路邊攤上的盒飯，吃飽了，不能罵剛吃的盒飯沒有星級酒店的牛排味道好！

為什麼會“炮轟”那些給中差評的買家，胡為稱淘寶賣家在乎好評，因為生意建立在顧客信任的基礎之上，好評率就代表着店鋪的誠信。尤其是對於新開店鋪，好評率幾乎是“性命攸關”，買家給中差評的原因五花八門，除了確實認為貨品有瑕疵外，有的顧客是不瞭解中差評對於賣家的重要性，就隨手給箇中評。此外網購貨品價格比較便宜，有的買家期望過高；甚至還有的顧客砍價不成、要求贈品不成，也打中差評。

一開始遇到中差評，胡為打電話道歉、退貨。可後來，遇到一些不分青紅皂白的中差評，他覺得十分氣憤。胡為説，不能改變的事情，只好以自己的方式迴應。他把自己想像為一個遇到決鬥的劍客，稱那些打中差評的買家為“極品”，把他們視為激發自己鬥志的源泉。他把自己的中差評回覆區域叫做“卡普家居極品展覽館”，開始了“尖鋭而彪悍”的回擊。

對於胡為特殊的躥紅方式，不少店老闆都頗感驚訝。紅星路上某服裝店的老闆稱，這種化解與顧客之間矛盾的方法很受啓發，但是並不適合實體店的銷售。如果賣家和顧客你一言我一言地爭執，反而會讓矛盾激化。但是幽默應對顧客的疑慮，應該是不錯的銷售手段。作為廣州一資深淘寶買家“姿納”也認為，如果胡為的幽默風趣建立在本身誠信的基礎上，他幽默的辯解確實也讓買家火不起來了。淘寶網公關部經理顏喬認為，幽默風趣的解釋，是胡為店鋪的特色，也是給差評一個好的“歸宿”。適當的幽默辯解，是可以促進買家與賣家的關係的。當然，提高本身的商品、服務質量，是最為重要的。同時淘寶知恩圖報，賣家想買家也須知道一分錢一分貨的道理。

路漫漫，其修遠；