聆聽模式

在聆聽的模式上，積極的聽眾經歷聆聽的四個階段，如圖1所示總結了這些階段：集中精力、釋意、評價、和回答。其中集中精力是最重要的一環，聽眾要全神貫注地傾聽。

集中全部精力投入到講話人，放棄任何無關的事情，全力接受信息。這一階段的四個構成是：決定聆聽、創建恰當的聆聽氛圍、關注講話人、表示你的關注。

決定聆聽。集中精力，放棄自我概念，注意力集中在講話人的詞語和信息上，而不應該放在講話人的年齡、性別、職位、形象或舉止。祛除成見，接受新的見解和構思。

創建恰當的聆聽氛圍。消除各種外部影響因素，選擇合適的地點以免除他人的打擾。使用辦公室會談前要先關門，請其他人員替你接電話，儘可能消除各種打擾的因素。

關注講話人。與講話人保持目光接觸，先聽後提問。要關注信息的內容，講話結束後不能為提問題而製造問題，如果需要記錄，筆記應簡潔明瞭。

表示你的關注。利用得體的非語言溝通表示你正在接受信息並關注信息發送者。與講話人感情溝通，必要時用提問的方式進一步獲取信息。請講話人重述自己未聽到或未理解的部分。

聽眾主要利用此階段識別講話人的目的，首先不要事先評判。然後確定講話人的原意，證實自己的理解併發還理解的信息。

避開評判。消除個人的偏見，不可用自己設立的標準或情感去要求講話人確定屬意。

自我判斷講話人發出的信息，自問並確定講話人的目的。主講人可能在閒談、抒發構思、想交流信息或想説服你。儘量發現主講人為什麼在此時選擇這一議題。

證實自己的理解。以提問或釋意原信息的方法（重述或換詞解釋）證實主講人的含義是否與你想的一致。繼續提問直到你確信你真正理解了信息的含義。

發還理解的信息。使用恰當的詞語和體語傳達你已理解的信息。

達到共識。最終聽眾和講話人應達到共識，這就是釋意階段的目的

評價的目的是證實雙方是否達成了共識，你要證實信息是以事實為基礎還是受控於講話者的意志。這時，你應收集更多的信息，評判其真偽，做出評估並發表見解。

收集更多的信息，關注講話人的語氣和體語。關注講話人在講話中的取捨。“瞭解”字裏行間的意思，在信息的海洋裏尋找細節。

評定信息是否屬實，分清事實、主觀構思和假設的區別。此時應再次強調關注信息的傳送而不是其發送人。

評判信息。聽的過程中判定自己是否同意。根據自己聽到的信息推導出自我評判，而不可受自己的信念或態度影響。

交流你的評估。在表述自己的態度時，可使用體語強調你的語言評估。例如：你同意講話人的觀點，你的身體可能會向前傾或流露出感興趣的神色。

聽眾可在講話人的宣講過程中或結束後對講話人的信息做出迴應。一旦講話結束，你的回答應取決於主講人的期待、你自己的時間和精力，然後再做出選擇。瞭解講話人的期待，用提問方法確定講話人的用意。

考慮自己的時間和精力，決定你自己的計劃和時間是否能滿足講話人的需要。要牢記自己的目的、時間和精力。

做出決策。考慮是否能達到講話人的期待，仔細籌劃回答的方法。最後，以合體的舉止結束討論，並要以積極的態度審視總結所要採取的行動。

有時你收到的信息是上司帶有指令性的要求。當你不十分同意時，你應特別注意。首先，向上司澄清你明白了指令。第二步，清楚地表述你的關注和對指令的保留並提供準確的數據支持。第三步，得到上司的反饋。假如你成功地説服了上司應採取另一種行動，應與他共同商討選擇的可能性。

但是當上司一味地堅持原主張時，你應積極地支持並跟進所有行動。但當你認為指令在道義上或道德上是錯誤的，或違反了公司規定，你應採取進一步的措施。在此情況上，應進一步解釋你的關注點，並告知上司你要越級向上反映。