納税服務工作規範

總則

第一條　為規範和優化納税服務，健全納税服務體系，加強税收徵管，保護納税人合法權益，根據《中華人民共和國税收徵收管理法》及《中華人民共和國税收徵收管理法實施細則》的有關規定，制定本規範。

第二條　本規範所稱納税服務，是指税務機關依據税收法律、行政法規的規定，在税收徵收、管理、檢查和實施税收法律救濟過程中，向納税人提供的服務事項和措施。

納税服務是税務機關行政行為的組成部分，是促進納税人依法誠信納税和税務機關依法誠信徵税的基礎性工作。

第三條　納税服務以聚財為國、執法為民為宗旨，堅持依法、無償、公平、公正的原則，促進納税遵從，提高税收徵管質量和效率，保護納税人合法權益。

第四條　税務機關要堅持公開辦税制度。公開內容主要有：納税人的權利和義務；税收法律、法規和政策；管理服務規範；税務檢查程序；税務違法處罰標準；税務幹部廉潔自律有關規定；受理納税人投訴部門和監督舉報電話；税務人員違反規定的責任追究；税務行政許可項目和非許可行政審批項目；税務行政收費標準；納税信用等級評定的程序、標準；實行定期定額徵收的納税人税額核定情況等。

第五條　國家税務局與地方税務局應當加強協作配合，互通信息，積極開展聯合檢查，共同辦理税務登記和評定納税信用等級。

税務機關應當加強與工商、銀行及其他部門協調配合，共享信息資源。

第六條　税務機關應當依法行使税收執法權，不得指定税務代理，不得刁難納税人，不得濫用職權。

第七條　税務機關的徵收管理部門或納税服務專門工作機構負責納税服務的組織、協調和管理，税務機關直接面向納税人的部門或機構具體辦理納税服務的有關事宜。

納税服務專門工作機構，是指地方税務局系統成立的專門為納税人服務的工作機構。

税務機關直接面向納税人的部門或機構，是指辦税服務廳，納税服務專門工作機構，負責税源管理、税務檢查、税收法律救濟等事項的部門和機構。

納税服務內容

第八條　税務機關應當廣泛、及時、準確地向納税人宣傳税收法律、法規和政策，普及納税知識。根據納税人的需求，運用税收信息化手段，提供諮詢服務、提醒服務、上門服務等多種服務。

第九條　税務機關應當按照規定及時對設立登記、納税申報、涉税審批等事項進行提示，對逾期税務登記責令限期改正、申報納税催報催繳等事項進行通知，對欠税公告、個體工商户核定税額等事項進行發佈。

第十條　税務機關應當建立健全辦税輔導制度。

税收管理員對於設立税務登記、取得涉税認定資格的納税人，應當及時進行辦税輔導。對於納税信用等級較低的納税人，給予重點辦税輔導。

第十一條　税務機關應當根據納税人的納税信用等級，在税務登記、發票管理、納税申報、税款徵收、税務檢查、涉税審批等方面，有針對性地提供服務，促進税收信用體系建設。

税收管理員應當通過開展納税信用等級評定管理工作，結合納税評估，幫助納税人加強財務核算，促進依法誠信納税。

第十二條　税務機關應當在明確徵納雙方法律責任和義務的前提下，對需要納税服務援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災害的納税人等社會弱勢羣體提供税收援助，到納税人生產、經營場所進行辦税輔導或為其辦理有關涉税事項。

有條件的税務機關，應當組織開展納税服務志願者活動，幫助社會弱勢羣體納税人解決辦税困難。

第十三條　税務機關、税務人員在接受納税諮詢時，應當準確、及時答覆。對於能夠即時準確解答的問題，給予當場答覆；對於不能即時準確解答的問題，限時答覆，並告知納税人答覆時限。

具體各類答覆時限，由省級税務機關規定。

第十四條　税務機關要依法設置和規範涉税審批制度，合理精簡審批程序和手續，簡化納税人報送的涉税資料，加強涉税審批的事後檢查和監督。

第十五條　省級以下（含省級）税務機關應當加強對納税人諮詢的税收熱點、重點和難點問題的收集、研究，及時將重大問題報告上級税務機關。

第十六條　税收管理員應當根據管户責任和管事要求，加強與所負責納税人的聯繫與溝通。告知納税人聯繫方式、崗位職責、服務事項和監督方法；向納税人提供提醒告知、宣傳諮詢、援助服務、預約服務等服務方式；瞭解納税人財務管理、會計核算和生產經營情況；徵詢和反映納税人的意見、建議；幫助納税人解決納税困難。

第十七條　税務機關應當按照法律、法規規定的税務稽查執法的範圍、職權、依據和程序行使税收執法權，嚴格依法執行稽查公開、告知制度。

第十八條　税務機關應當根據實際情況，依法確定稽查時限。

第十九條　税務機關在實施税務稽查過程中，對當事人提出的問題，應當進行耐心的解釋和説明。

第二十條　税務機關在行使税收執法權時，應當依法告知納税人具有申請税務行政複議、提起税務行政訴訟、請求税務行政賠償和要求舉行聽證的權利，以及負責税務行政複議、賠償和組織聽證的税務機關。

第二十一條　負責税務行政複議、賠償和組織聽證的税務機關，應當自納税人提出申請或要求後，依法告知納税人申請税務行政複議、賠償以及舉行聽證的程序、時限和相關資料等事項。

第二十二條　税務機關在税務行政複議、訴訟過程中，發現具體行政行為有明顯錯誤的，應當及時變更或撤銷。

税務機關對於依法應當給予税務行政賠償的納税人，要按照法律、法規的規定，及時、足額地給予賠償。

辦税服務廳

第二十三條　辦税服務廳是税務機關為納税人辦理涉税事項，提供納税服務的機構或場所。

税務機關應當根據税收徵管工作需要和便利納税人的原則，合理設置辦税服務廳，並加強辦税服務廳與其他部門和單位的業務銜接。

第二十四條　辦税服務廳受理或辦理的主要工作事項：税務登記，納税申報，税款徵收，發票發售、繳銷、代開，涉税審核（批）文書，税收諮詢，辦税輔導，税收資料發放。

第二十五條　辦税服務廳設置申報納税、發票管理、綜合服務三類窗口。税源和納税人較少的辦税服務廳，可以結合實際設置申報納税、綜合服務兩類窗口或一類綜合窗口。

申報納税窗口受理或辦理的主要工作事項：各税種的申報和審核事項；徵收税款、滯納金和罰款；減、免、退税申請；延期申報、延期繳納税款申請；採集、審核和處理有關涉税數據。

發票管理窗口受理或辦理的主要工作事項：企業發票領購資格和企業銜頭髮票印製申請，發票發售和代開，發票繳銷、驗舊、掛失等。

綜合服務窗口受理或辦理的主要工作事項：税務登記事項，開立或變更基本存款賬户或者其他存款賬户賬號報告；有關税收證明等事項；涉税事項申請；納税諮詢與辦税輔導。

第二十六條　辦税服務廳應當合理確定申報納税、發票管理、綜合服務窗口的數量，明確崗位職責和工作流程。

辦税服務廳在納税申報期內，應當採取有效措施，引導納税人分時段申報納税。並根據辦税業務量，合理調整申報納税窗口及崗位，節省納税人辦税時間。

第二十七條　辦税服務廳實行“一站式”服務，全程服務，預約服務，提醒服務和首問責任等制度。

“一站式”服務是指集中受理或辦理納税人需要到税務機關辦理的各種涉税事項。

全程服務是指受理納税人辦税事宜後，通過內部運行機制，為納税人提供包括受理、承辦、回覆等環節的服務。

預約服務是指根據納税人需求，在徵納雙方約定時間內，為納税人辦理涉税事項的服務。

提醒服務是指在納税人發生納税義務或履行税收法律責任之前，提醒納税人及時辦理涉税事項的服務。

首問責任是指第一個受理納税人辦税事宜的税務人員負責為納税人答疑或指引，不得以任何藉口推諉。

第二十八條　税務機關應當從實際出發，提供上門申報、郵寄申報、電話申報、網上申報、銀行網點申報等多元化申報納税方式，由納税人自願選擇。有條件的地方，應當積極推行納税人自行選擇辦税服務廳的方式，辦理涉税事項。

第二十九條　辦税服務廳税務人員應當着裝上崗，掛牌服務，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準確掌握税收業務和計算機操作技能；出具税務文書要程序合法、數據準確、內容完整、格式規範、字跡清晰。

第三十條　辦税服務廳應當設置辦税指南、公告欄、表證單書填寫樣本、舉報箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品。有條件的辦税服務廳，可以設置電子觸摸屏、顯示屏、納税人自助服務區域、排隊叫號系統、複印機、IC卡電話、飲水機等。

第三十一條　對於依法可以在辦税服務廳內即時辦結的涉税事項，税務人員經審核，在符合規定的情況下即時辦理。對於不能在辦税服務廳內即時辦結的涉税事項，限時辦結，並告知納税人辦理時限。

即辦事項、限辦事項及辦理時限，由省級税務機關確定，並報國家税務總局備案。

12366納税服務熱線和税務網站

第三十二條　國家税務局和地方税務局應當統一設置12366納税服務熱線，共享號碼資源，不得變相更改。

12366納税服務熱線以自動語音和人工座席為主要方式，涵蓋納税諮詢、辦税指南、涉税舉報、投訴監督等服務功能。

第三十三條　12366納税服務熱線應當以市內通話費為通信資費標準。税務機關不得向撥打12366納税服務熱線的納税人直接或變相收取任何費用。

第三十四條　省級税務機關應當規範和完善税務網站的納税諮詢、辦税指南、網上辦税、涉税公告和公示、投訴舉報等服務功能，加強與納税人互動，及時更新服務內容，準確發佈涉税信息。

上級税務機關與下級税務機關的網站應當相互鏈接。

第三十五條　税務機關應當設置專門税務人員負責12366納税服務熱線和税務網站的納税服務工作，明確職責，規範流程。

第三十六條　税務機關應當共享12366納税服務系統、税務網站、税收管理信息系統的數據資源，建立和完善12366納税服務熱線與税務網站共同應用的税收法規庫和納税諮詢問題庫。

第三十七條　税務機關應當加強對12366納税服務熱線和税務網站納税服務數據的統計、分析、維護和管理，提高涉税事項答覆準確率。

考核與監督

第三十八條　税務機關應當建立健全納税服務質量考核機制，堅持定量考核和定性考核、定期考核與日常考核相結合。

第三十九條　税務機關應當根據本規範，明確納税服務崗位職責和考核評價標準，建立和完善納税服務考核指標體系。

第四十條　税務機關應當加強納税服務培訓，提高納税服務人員的政治和業務素質。

第四十一條　税務機關要將納税服務作為税收工作年度考核的重要內容，分級負責。

上級税務機關應當對下級税務機關納税服務工作進行考核和監督。

對於納税服務工作成績顯著的單位和個人，予以表彰。對於納税服務工作較差的單位和個人，予以批評。對於未依法為納税人提供納税服務行為的，責令限期改正，並追究相關責任。

第四十二條　税務機關應當建立健全納税人及社會各界對納税服務工作的評議評價制度，完善監督機制。有條件的地方，可以採取第三方評價或監督的方式。

第三方，是指獨立於徵納雙方之外的機構或有關專家、社會人士。

税務機關直接面向納税人的部門或機構應當協作配合，建立對納税人的定期回訪制度。

附則

第四十三條　各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家税務局、地方税務局可根據本規範制定具體實施辦法，並報國家税務總局備案。

第四十四條　本規範由國家税務總局負責解釋。

第四十五條　本規範自2005年11月1日起試行。 ^[1]